Resposta à Reclamação n.ºROR00000000045634076 Contraditório e Pedido de Retificação de Faturação Pendente
Exmos. Srs.,
Escrevo para apresentar o meu total desacordo face aos esclarecimentos prestados na vossa última comunicação, demonstrando, através dos registos técnicos em anexo, que a vossa argumentação incorre em sucessivas contradições com os contactos anteriores e com a realidade dos factos.
1. A contradição sobre o motivo da falha técnica
No primeiro contacto estabelecido com os vossos serviços, foi-me indicado que as dificuldades na utilização do serviço se deviam a "perturbações de sinal" ou "pontos de cobertura reduzida" na minha localização. Contudo, na vossa última resposta (ponto 4), alteram completamente a vossa posição e admitem que o serviço foi, afinal, cortado deliberadamente de forma preventiva devido a um falso positivo do vosso sistema de segurança automatizado (smishing).
2. A contradição sobre o restabelecimento do serviço a 11 de junho
Afirmam que após o primeiro ciclo de faturação o bloqueio foi levantado e que a 11 de junho a situação estava a ser analisada como uma "nova anomalia". Todavia, o vosso próprio apoio ao cliente enviou-me um e-mail no dia 10 de junho às 10:57 (em anexo) a referir: "Tentámos entrar em contacto contigo, mas sem sucesso". Isto demonstra que o serviço de receção de chamadas nunca esteve operacional, sendo a vossa própria linha técnica incapaz de contactar o meu número muito antes do dia 11.
3. Evidências de falha geral na rede e bloqueios em loop
Junto em anexo os registos que comprovam as graves anomalias na vossa plataforma, que se arrastam há meses e inviabilizam qualquer cobrança integral do serviço:
Falha massiva na receção de chamadas (Dia 03/06): Os prints demonstram dezenas de tentativas de contacto falhadas de terceiros. Mais grave ainda, as notificações SMS enviadas pela vossa rede chegaram completamente fora de ordem cronológica (com alertas das 17:29 e 17:16 a serem entregues em bloco muito mais tarde, misturados com registos das 18:28). Isto indicia um colapso no processamento de sinal da vossa rede.
Bloqueio automatizado e reincidente (Dias 04/06 e 17/06): No dia 4 de junho, o vosso sistema aplicou bloqueios consecutivos em minutos (09:50, 10:04 e 10:51), deixando-me sem serviço de SMS até ao dia 9, apesar dos meus pedidos ao suporte para desativar esta regra. Para além disso, no dia 17 de junho às 23:17 (conforme anexo), o vosso sistema voltou a aplicar exatamente o mesmo bloqueio abusivo.
Sublinho que estas falhas graves na receção de chamadas e SMS não foram um problema exclusivo de junho; as anomalias já se vinham a registar de forma intermitente nos 3 meses anteriores, afetando severamente a minha acessibilidade e a utilidade do serviço contratado.
Como cliente da DIGI há mais de um ano, mantive sempre o meu histórico de pagamentos totalmente regularizado, cumprindo escrupulosamente com as minhas obrigações contratuais, mesmo na expectativa de que a vossa assistência técnica resolvesse definitivamente a situação. No entanto, face à vossa incapacidade de resolução e à insistência em culpar o utilizador, vi-me obrigado a efetuar a portabilidade para salvaguardar a minha atividade profissional.
Não pretendo manter qualquer dívida pendente com a vossa empresa, mas recuso-me a pagar o valor total por um serviço que esteve defeituoso, condicionado e suspenso por vossa responsabilidade direta.
Pelo exposto, as minhas condições para liquidação dos valores são:
O recálculo imediato de todas as faturas pendentes dos meses anteriores em que o serviço móvel esteve afetado pelas falhas de rede e bloqueios indevidos do vosso sistema;
A emissão das respetivas notas de crédito retificativas com os valores deduzidos proporcionalmente aos dias sem serviço utilizável, para que possa proceder ao fecho definitivo da minha conta.
Esta documentação e análise cronológica foram já anexadas ao processo em curso junto da DECO e inseridas na plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico para acompanhamento pelas entidades reguladoras.
Aguardo a retificação da faturação com a máxima brevidade.
Sem outro assunto,
Miguel Soares
