No dia 26 de novembro, fui vítima de uma burla através de um esquema conhecido, em que terceiros se fazem passar por superiores hierárquicos para induzir a compra de cartões oferta Apple.
Assim que me apercebi da fraude, contactei a Apple no prazo de cerca de duas horas após a compra, solicitando de forma urgente o congelamento/bloqueio dos cartões, precisamente para evitar a sua utilização indevida. Na altura, foi-me garantido pelos vossos colaboradores que os cartões tinham sido congelados e que o processo estava a ser analisado.
Contudo, apenas cerca de UM MÊS depois fui informada de que afinal não foi possível recuperar qualquer valor, sem que me tivesse sido dada uma explicação clara, fundamentada ou atempada. Mais grave ainda, um dos colaboradores da Apple admitiu que é provável que os cartões não tenham sido congelados com a rapidez necessária, o que contradiz diretamente a informação que me foi prestada inicialmente.
Durante todo este processo, fui ainda sujeita a uma gestão desorganizada e repetitiva, sendo constantemente solicitado a fornecer as mesmas informações, provas e explicações, como se o histórico do caso não estivesse a ser devidamente registado ou acompanhado, demonstrando falta de coordenação interna.
Considero esta atuação inaceitável, especialmente tendo em conta que:
• Contactei a Apple de forma rápida e diligente
• Segui todas as indicações fornecidas
• Recebi informações contraditórias por parte dos vossos colaboradores
• O desfecho só foi comunicado passado um mês, quando já nada podia ser feito
Sendo este um tipo de burla amplamente conhecido e associado a cartões oferta Apple, esperava um nível de resposta muito mais eficaz, transparente e responsável, principalmente quando o contacto é feito de forma quase imediata após a ocorrência.
Com esta reclamação, pretendo:
• Uma explicação formal e clara sobre o motivo pelo qual os cartões não foram efetivamente bloqueados
• O apuramento de responsabilidades internas pela informação incorreta prestada
• Uma reavaliação do meu caso, tendo em conta a rapidez com que atuei
A forma como este processo foi conduzido representa uma falha grave no apoio ao cliente e mina totalmente a confiança na marca.
