Efetuei uma reserva de hotel através da eDreams, tendo cometido um erro nas datas da reserva (16 e 17 de maio em vez de 6 e 7 de junho). O erro foi identificado e comunicado imediatamente após a realização da reserva, tendo eu iniciado contactos com a eDreams e diretamente com o hotel para tentar resolver a situação de forma imediata e amigável.
Durante os contactos com a eDreams, foi-me transmitido por diversos agentes que a alteração das datas seria possível caso existisse uma confirmação escrita por parte do hotel a autorizar essa alteração. Na sequência dessa informação, contactei diretamente o hotel, tendo recebido um email escrito a confirmar que autorizavam a alteração das datas da reserva e que teriam todo o gosto em receber-me nas datas corretas em junho.
Esse email foi enviado várias vezes à eDreams, juntamente com prints das conversas e restantes elementos solicitados. Apesar disso, a situação nunca foi efetivamente resolvida.
Durante várias chamadas telefónicas com agentes da eDreams, incluindo agentes portugueses, foi-me igualmente transmitido que:
* o hotel já tinha autorizado a alteração;
* o pedido estava a ser tratado;
* as datas estavam a ser alteradas;
* e que eu receberia um email de confirmação dentro de alguns dias, não tendo de me preocupar mais com a situação.
Posteriormente, comecei a receber informações completamente contraditórias, tanto por parte da eDreams como do hotel, culminando numa recusa final da alteração com fundamento numa tarifa não reembolsável.
Ao longo de todo o processo, a responsabilidade foi sendo passada entre as diferentes partes envolvidas:
* a eDreams indicava que dependia da autorização do hotel;
* o hotel indicava que dependia da confirmação da eDreams;
* e no final nenhuma das partes resolveu efetivamente a situação, apesar das confirmações anteriormente dadas.
Considero esta situação totalmente inaceitável, uma vez que:
* o erro foi comunicado imediatamente;
* demonstrei disponibilidade para pagar qualquer eventual diferença de preço;
* recebi confirmação escrita do hotel;
* recebi confirmação verbal de agentes da eDreams de que a situação estava resolvida;
* e, apesar de todas as tentativas de resolução de boa-fé, acabaria por perder o valor pago e sem possibilidade de usufruir do serviço adquirido.
Tenho guardados:
* emails do hotel;
* prints das conversas com a eDreams;
* e registo das chamadas efetuadas.
Face à falta de coerência e à informação contraditória prestada ao cliente ao longo de todo o processo, irei avançar igualmente com uma reclamação junto da minha entidade bancária relativamente a esta transação, pois não considero aceitável pagar integralmente por um serviço que tentei corrigir imediatamente e que não poderei utilizar nas datas incorretas.
Solicitei ainda formalmente acesso às gravações das chamadas realizadas com os agentes da eDreams Portugal, nas quais me foi transmitido que a situação se encontrava resolvida e que a alteração das datas seria efetuada.
