Exmos. Senhores,
Venho por este meio solicitar o vosso apoio relativamente a uma situação que estou a enfrentar com a operadora NOS, no âmbito de uma alteração de morada de um dos meus serviços de telecomunicações.
Sou cliente da NOS há vários anos. No entanto, o serviço específico que estava associado a uma das moradas tinha menos de seis meses de contrato quando surgiu a necessidade de mudança para uma nova habitação.
Perante essa mudança, desloquei-me a uma loja da NOS para perceber qual seria a melhor solução: proceder à alteração de morada do serviço existente ou contratar um novo serviço para a nova casa (era possível manter o serviço na morada que estava). Durante o atendimento em loja, foi-nos garantido pela colaboradora que, por já sermos clientes da NOS e termos dois serviços associados, o valor de 80€ relativo à alteração de morada seria deduzido da fatura.
Essa informação foi determinante para a nossa decisão de avançar imediatamente com o processo de alteração de morada, que foi tratado na própria loja, tendo inclusive sido marcada a intervenção técnica para instalação do serviço na nova habitação nesse momento.
Posteriormente, recebi a fatura do mês de fevereiro. Ao analisar a fatura, verifiquei que tinham sido cobrados valores adicionais relacionados com o processo de alteração de morada.
Contactei de imediato a linha de apoio ao cliente da NOS, onde fui informada de que, de facto, a loja tinha submetido um pedido para dedução do valor de 80€, mas que esse pedido teria sido recusado internamente. No entanto, nunca fomos informados dessa eventual recusa nem alertados de que a condição apresentada em loja poderia não ser aplicada.
Entretanto, desloquei-me novamente à loja para tentar resolver a situação presencialmente. Nessa visita foi reconhecido que existia também uma cobrança de 30€ relativa à ativação de Giga Router que não tinha sido comunicada no momento da alteração de morada, tendo esse valor sido corrigido.
Contudo, relativamente à taxa de 80€ pela alteração de morada, a NOS mantém a cobrança e recusa proceder à sua anulação, apesar de ter sido essa a condição apresentada em loja no momento da contratação/alteração do serviço.
Considero que esta situação configura, no mínimo, uma falha grave no dever de informação ao consumidor e uma prática comercial que criou uma expectativa legítima com base em informação prestada por um representante da operadora. A decisão de avançar com o processo foi tomada com base nessa informação concreta. Caso tivéssemos sido informados de que a dedução não estava assegurada ou dependia de aprovação posterior, teríamos ponderado alternativas.
Importa ainda referir que esta situação é particularmente frustrante tendo em conta que sou cliente da NOS há vários anos, esperando por isso um tratamento transparente e adequado na gestão do meu serviço.
Assim, venho solicitar o apoio da DECO Proteste para:
• Analisar esta situação à luz dos direitos do consumidor e do dever de informação pré-contratual;
• Ajudar a interceder junto da NOS para a anulação da taxa de 80€ cobrada pela alteração de morada;
• Esclarecer quais são os mecanismos ao meu dispor caso a operadora continue a recusar a correção desta situação.
Tenho disponíveis todos os elementos relevantes para análise, incluindo faturas, datas dos contactos efetuados, identificação da loja onde fui atendido/a e demais informações necessárias.
Agradeço desde já a vossa atenção e fico a aguardar a vossa orientação e eventual intervenção.
