Venho por este meio reportar uma falha grave na prestação de serviço por parte da equipa de assistência em escala e de cabine do voo TP1361, operado no dia 14/05/2026, com partida de Londres (Heathrow) em direção a Lisboa às 16:35 (hora local).
A presente reclamação incide sobre a obrigatoriedade imposta pelos agentes da TAP, na zona de embarque, de despachar algumas bagagens de cabine para o porão, sob a pressão de os passageiros não serem autorizados a embarcar caso não acedessem a tal requisito — pedido este realizado apenas na última meia hora antes do embarque.
Os critérios de seleção não foram transparentes, o que levanta questões sobre a existência de privilégios injustificados, contrariando o benefício generalizado dos passageiros de classe económica poderem transportar a sua bagagem de mão na cabine.
Baseio esta reclamação nos seguintes quatro pontos:
1. Falta de transparência no ato da compra: Deveria ser explícito, no momento da aquisição do bilhete, que o transporte da bagagem de mão na cabine não é garantido para todos os passageiros de classe económica. Se este benefício é exclusivo de outras classes, tal deve ser comunicado de forma inequívoca desde o início.
2. Falta de comunicação atempada: A informação de que as bagagens deverão ser despachadas deveria ser enviada antecipadamente (via SMS ou e-mail). A comunicação tardia gera situações de falta de civismo, em que passageiros, para evitarem a futura espera no carrossel de malas, acabam por remover as etiquetas de despacho ou procurar favores junto de outros passageiros beneficiados por critérios desconhecidos.
3. Ausência de justificação fundamentada: A razão para esta alteração de expectativas deve ser clara. Se a razão é evitar mais atrasos e/ou a perda dos slots aeroportuários, tal deve ser assumido pela equipa com o devido pedido de desculpas. No caso deste voo, após o embarque, verificou-se que a cabine tinha espaço suficiente para acomodar mais bagagens, conforme demonstram as imagens em anexo.
4. Recorrência do incidente: O volume de queixas semelhantes em plataformas públicas (como o Portal da Queixa) demonstra que esta situação não é uma exceção, mas sim uma prática recorrente da companhia para com os seus clientes.
Face ao exposto, aguardo um esclarecimento sobre os critérios utilizados e sobre as medidas que a companhia pretende tomar para mitigar estes transtornos no futuro.
Atentamente,
