Avaria no sistema AdBlue – recusa de apoio e custos de mobilidade não assumidos pela Citroën

Sou proprietário de um Citroën C4 Cactus de 2018 que esteve imobilizado durante várias semanas numa oficina autorizada Citroën devido a avaria no sistema AdBlue, diagnosticada como fuga num injetor do sistema antipoluição. O diagnóstico técnico foi efetuado por reparador autorizado e toda a documentação e histórico de manutenções foram disponibilizados à Citroën Portugal. Ainda assim, a marca recusou qualquer tipo de apoio, limitando-se a invocar o fim da garantia contratual e critérios internos de “fidelidade à marca”, sem apresentar fundamentação técnica concreta para afastar a natureza prematura da avaria. Durante o período de imobilização prolongada, não foi assegurada qualquer solução de mobilidade, o que me obrigou a suportar custos diretos de transporte, nomeadamente aluguer de viatura e transporte alternativo, no valor total de 518,16 €, devidamente comprovados. Considero que a atuação da Citroën Portugal não respeitou os princípios da boa-fé, diligência e proteção do consumidor, tendo-me causado prejuízos diretos evitáveis. Solicito o apoio da DECO para mediação do conflito, reavaliação da posição da marca e obtenção de solução justa, incluindo compensação dos custos de mobilidade suportados.

Estimados Srs. da DECO, Informamos que estamos a receber situações diferentes no mesmo caso. Isto acontece porque os casos são abertos quando enviam email ao endereço peugeot_pt-pt@my-customerportal.com sem um caso em curso. Este endereço só deve ser utilizado em situações que já têm caso em curso, se não, o sistema mistura os assuntos. Desta forma, solicitamos que abram os casos através da página web preenchendo todos os dados (Dados contacto DECO, Reparador Autorizado, VIN da viatura em causa, reclamação, etc.). Peugeot: Contacte-nos Citroën: Citroën Formulário de pedido de contato Opel: Modelos Opel Elétricos, Hibridos, SUVs Carrinhas Opel PT DS: DS Automobiles: Arte francesa de viajar Sendo assim, informamos que todos os casos que não sejam abertos por esta via, serão fechados. Agradecemos a vossa compreensão. Atentamente, Centro Contacto Cliente Citröen Para mais informações sobre a AUTOMÓVEIS CITROËN e o sobre a forma como são tratados os seus dados pessoais, poderá consultar a Política de e e Tratamento de Dados Pessoais da AUTOMÓVEIS CITROËN:s:www.citroen.pt/ferramentasolitica-privacidade. .Se não pretende receber mais emails de Citroën Portugal clique aqui:s:/rivacyportal.stellantis.com

Obrigado pela vossa resposta. Informo que, na sequência da indicação da Citroën de que o caso deveria ser aberto através do formulário oficial da marca, procedi exatamente dessa forma. O caso foi criado com sucesso através do formulário de pedido de contacto no site da Citroën, encontrando-se agora registado com o Número de Caso: 03119245. O teor da resposta agora publicada refere-se apenas a um aspecto processual — relacionado com o canal de submissão do caso — e não aborda o mérito da minha reclamação nem os factos concretos que descobri e documentei: • A minha viatura Citroën C4 Cactus de 2018 esteve imobilizada durante várias semanas na oficina autorizada MCOUTINHO Porto – Areosa, devido a uma avaria no sistema AdBlue diagnosticada como fuga no injetor do sistema antipoluição. • A documentação técnica e o histórico de manutenções foram enviados à Citroën nos dias 4 e 10 de dezembro de 2025, sem que a Citroën confirmasse por escrito a receção nem comunicasse uma análise técnica ou comercial conclusiva. • Devido à ausência de resposta atempada e à necessidade de recuperar mobilidade, fui obrigado a suportar o custo integral da reparação antes de qualquer decisão da marca, assim como custos adicionais de mobilidade: acionei o meu seguro pessoal para o aluguer de veículo por 5 dias, e, após o término dessa cobertura, suportei por minha conta o aluguer de veículo por mais 5 dias para assegurar as minhas deslocações profissionais e familiares. A resposta publicada não responde aos pedidos concretos que formulei, nomeadamente: *confirmação da receção completa da documentação técnica; * critérios técnicos e comerciais utilizados pela Citroën na avaliação; * prazo definitivo para conclusão da análise e comunicação da decisão final; ✔*proposta de apoio comercial e/ou compensação pelos custos de mobilidade e prejuízos suportados. Solicito que a DECO PROteste continue a acompanhar este processo junto da Citroën, por forma a obter uma resposta formal, objetiva e conclusiva sobre a reclamação principal, com base nos factos, na documentação comprovativa e no impacto económico que esta situação me causou. Com os melhores cumprimentos, Paulo

Estimados Srs. da DECO, Informamos que estamos a receber situações diferentes no mesmo caso. Isto acontece porque os casos são abertos quando enviam email ao endereço peugeot_pt-pt@my-customerportal.comsemumcasoemcurso. Este endereço só deve ser utilizado em situações que já têm caso em curso, se não, o sistema mistura os assuntos. Desta forma, solicitamos que abram os casos através da página web preenchendo todos os dados (Dados contacto DECO, Reparador Autorizado, VIN da viatura em causa, reclamação, etc.). Peugeot: Contacte-nos Citroën: Citroën Formulário de pedido de contato Opel: Modelos Opel Elétricos, Hibridos, SUVs Carrinhas Opel PT DS: DS Automobiles: Arte francesa de viajar Sendo assim, informamos que todos os casos que não sejam abertos por esta via, serão fechados. Agradecemos a vossa compreensão. Atentamente, Centro Contacto Cliente Citröen Atentamente, Para mais informações sobre a AUTOMÓVEIS CITROËN e o sobre a forma como são tratados os seus dados pessoais, poderá consultar a Política de e e Tratamento de Dados Pessoais da AUTOMÓVEIS CITROËN:s:www.citroen.pt/ferramentasolitica-privacidade. .Se não pretende receber mais emails de Citroën Portugal clique aqui:s:/rivacyportal.stellantis.com

Sou proprietário de um veículo Citroën C4 Cactus de 2018 e venho por este meio apresentar novamente a minha reclamação, tendo agora confirmado e repetido todos os passos indicados pela Citroën para abertura de processo. O meu caso foi aberto inicialmente através de email, mas a Citroën informou, na resposta publicada na plataforma da DECO PROteste, que casos relacionados com reclamação e análise técnica devem ser abertos através do formulário oficial de pedido de contacto no site da Citroën Portugal, preenchendo devidamente todos os campos e indicando concessionário autorizado, VIN, descrição e contactos. Segui exactamente essa orientação e, pela segunda vez, preenchi o formulário oficial no site da Citroën com os dados requeridos, tendo sido gerado com sucesso o Número de Caso: 03119245. Importa esclarecer que: *O meu veículo esteve imobilizado durante várias semanas na oficina autorizada MCOUTINHO Porto – Areosa, onde foi efectuado o diagnóstico técnico da avaria no sistema AdBlue (fuga no injetor). * Foram enviados à Citroën, nos dias 4 e 10 de dezembro de 2025, todos os documentos técnicos e o histórico de manutenções/reparações exigidos para instrução do processo. No entanto, no campo de formulário destinado à associação do caso a um concessionário autorizado, o sistema não apresentou a opção “MCOUTINHO Porto – Areosa”, que é o concessionário onde a intervenção técnica foi efectivamente realizada. Por limitação das opções disponíveis, seleccionei a alternativa mais próxima listada no menu: MCOUTINHO Douro – Comércio – Paredes. Esta escolha foi técnica e funcional, apenas para que o formulário pudesse ser submetido com sucesso, tendo deixado claramente indicado no próprio texto da reclamação que o concessionário autorizado real envolvido no diagnóstico e no envio de documentação foi o MCOUTINHO Porto – Areosa. Este procedimento não altera a factualidade nem a credibilidade da minha reclamação, nem constitui um erro processual da minha parte. Pelo contrário, demonstra que segui estritamente as instruções da Citroën para abertura de caso pelo canal correcto. Reitero os factos e prejuízos que fundamentam a minha reclamação: • A Citroën não confirmou formalmente a receção da documentação técnica enviada nem apresentou uma análise substancial quanto ao mérito da reclamação. • A resposta da Citroën publicada na plataforma da DECO limita-se a um aspecto processual relativo ao canal de abertura, sem abordar os pontos de fundo da reclamação principal. • Devido à demora injustificada e à ausência de resposta conclusiva, fui forçado a suportar o custo integral da reparação antes de qualquer decisão da Citroën, bem como custos adicionais de mobilidade, incluindo:   – aluguer de veículo por 5 dias pelo meu seguro pessoal, e   – aluguer de outro veículo por 5 dias por minha conta, para manter a minha mobilidade familiar e profissional. Face ao exposto, e em conformidade com os direitos do consumidor, venho solicitar: Confirmação por escrito da receção de toda a documentação técnica enviada; Informação sobre os critérios objectivos utilizados pela Citroën na avaliação do caso; Prazo concreto para conclusão da análise e comunicação da decisão final; Proposta de apoio comercial e/ou compensação financeira pelos custos comprovados que suportei, incluindo custos de mobilidade. Aguardo resposta formal e conclusiva por parte da Citroën, ou apoio de mediação por parte da entidade competente. Este PDF documenta, passo a passo, todo o processo que segui, para demonstrar que agi segundo as instruções fornecidas. Com os melhores cumprimentos, Paulo