Venho apresentar reclamação relativamente à gestão da minha reserva de viagem organizada para Cabo Verde (Ilha do Sal), associada ao processo PD2600008047, bem como ao agravamento adicional posteriormente comunicado no valor de €75,00 por passageiro (€450,00 no total da reserva).
No dia 25 de maio de 2026, após contactos relacionados com a regularização do pagamento final da viagem, foi-me comunicado um agravamento adicional associado alegadamente a aumento de combustível/custos operacionais relacionados com a operação charter dos voos TAP.
Contudo, apesar dos vários pedidos de esclarecimento efetuados ao longo da troca de e-mails, nunca me foi disponibilizado qualquer suporte documental concreto que permitisse validar objetivamente:
* a comunicação específica do agravamento aplicável à presente reserva;
* a data efetiva em que o agravamento foi aplicado;
* a metodologia de cálculo do valor de €75,00 por passageiro;
* a fundamentação concreta do montante exigido;
* ou qualquer documento/comunicação do operador turístico ou da companhia aérea que permitisse ao cliente verificar objetivamente o agravamento aplicado.
Ao longo das comunicações foram ainda transmitidas informações distintas relativamente à origem do agravamento, tendo sido referido, em momentos diferentes:
* que o agravamento teria sido comunicado pela TAP;
* que a informação teria origem no operador turístico;
* que não existia documento oficial emitido pela companhia aérea;
* e posteriormente referências a “documento por parte da TAP”.
As respostas prestadas limitaram-se essencialmente a referências genéricas ao aumento dos custos operacionais, combustível, situação no Médio Oriente, contexto internacional e enquadramento legal das viagens organizadas, sem disponibilização de suporte específico relativo à operação correspondente à minha reserva.
Acresce ainda que, ao longo do histórico de comunicações, a agência continuou sempre a referir e a trabalhar sobre o valor inicialmente contratado da viagem, tendo o agravamento surgido posteriormente como um ajuste adicional comunicado apenas por e-mail, sem emissão de documentação contratual atualizada ou suporte específico que permitisse validação objetiva do novo montante total apresentado ao cliente.
Adicionalmente, verificou-se comunicação faseada e pouco clara ao longo do processo, nomeadamente:
* referência ao prazo de pagamento até 19 de maio, apesar da referência Multibanco ter sido enviada apenas no próprio dia 19 de maio, às 14h45;
* procedimentos associados ao pagamento noutras lojas apenas comunicados posteriormente;
* sucessivas alterações ou esclarecimentos relativamente ao enquadramento do agravamento comunicado;
* pressão para regularização imediata do montante adicional sob indicação de eventual cancelamento da viagem por falta de pagamento.
Importa ainda referir que o pagamento do valor adicional foi efetuado apenas para salvaguardar a manutenção da reserva e evitar o cancelamento da viagem, não constituindo concordância quanto ao fundamento ou validação do agravamento aplicado.
Não contesto necessariamente a existência legal de mecanismos de atualização de preço em viagens organizadas. Contudo, considero que a ausência de documentação específica de suporte ao agravamento comunicado, associada à forma como a informação foi sendo transmitida ao longo do processo, não permitiu uma validação clara, transparente e objetiva do montante adicional exigido ao cliente.
Solicito, assim, apreciação da presente situação e validação da conformidade da atuação adotada relativamente à fundamentação, transparência e informação disponibilizada ao cliente no âmbito do agravamento aplicado à reserva em causa.
