Atraso e Tratamento Indigno voo da Azul AZU8002/AD8002

Reclamação formal, incumprimento dos deveres de assistência e informação e pedido de indemnização por danos – Voo AZU8002/AD8002 – Reserva BQ9T8H Exmos. Senhores, Nós, Gonçalo Marques e Sara Pereira, passageiros do voo AZU8002/AD8002, com partida de Recife, Brasil, e destino final no Porto, Portugal, vimos apresentar uma reclamação formal e exigir a reparação dos prejuízos decorrentes da forma como a Azul geriu a interrupção da nossa viagem, a assistência prestada em Faro e o transporte até ao destino contratado. A presente reclamação fundamenta-se, designadamente, na Resolução ANAC n.º 400/2016, na Convenção de Montreal de 1999, promulgada no Brasil pelo Decreto n.º 5.910/2006, no Código Brasileiro de Aeronáutica e, na medida da respetiva aplicabilidade, no Regulamento (CE) n.º 261/2004, sem prejuízo de outros direitos que nos assistam ao abrigo da legislação aplicável. 1. Dos factos e do atraso verificado O voo em causa partiu de Recife às 20h44 do dia 16 de outubro de 2026 e tinha chegada prevista ao Porto às 08h50 do dia 17 de outubro de 2026. Devido ao alegado nevoeiro no aeroporto do Porto, a aeronave foi desviada para Faro, onde aterrou às 09h58. Reconhecemos que condições meteorológicas adversas podem justificar desvios por razões de segurança. O que não aceitamos é que essa circunstância sirva de justificação automática para todas as decisões posteriores da companhia, nomeadamente quanto à informação prestada, à assistência aos passageiros e à escolha dos meios de transporte para concluir a viagem. Após a aterragem em Faro, permanecemos mais de quatro horas dentro da aeronave, sem informação adequada, regular e transparente sobre a continuação da viagem. A determinada altura, foi-nos comunicado que teríamos de desembarcar e recolher a bagagem, alegando-se que a tripulação tinha ultrapassado o limite de horas de serviço. Foi-nos igualmente transmitido que uma nova tripulação estaria a caminho para permitir a continuação da viagem por via aérea. Esta informação criou uma expectativa legítima de que a companhia estava a organizar a substituição da tripulação para prosseguir o transporte até ao Porto. Contudo, após o desembarque, fomos informados de que a viagem seria realizada por autocarro. A solução apresentada foi manifestamente insatisfatória, quer pela falta de clareza das informações anteriormente prestadas, quer pelas condições do transporte que nos foi disponibilizado. 2. Da aparente contradição nas informações prestadas e da decisão de transporte terrestre O aspeto mais grave desta ocorrência prende-se com o facto de a aeronave ter posteriormente descolado de Faro às 18h39 e aterrado no Porto às 19h26 do mesmo dia. Ou seja, o avião chegou ao Porto cerca de quatro horas e meia antes de nós, apesar de termos sido encaminhados para um transporte terrestre que apenas chegou ao destino final por volta das 23h57. Esta sequência de acontecimentos suscita questões sérias que a Azul tem obrigação de esclarecer. Se a companhia nos informou de que estava a ser mobilizada uma nova tripulação para permitir a continuação da viagem aérea, importa explicar por que motivo acabámos por ser transportados por estrada, enquanto a própria aeronave prosseguiu para o destino originalmente contratado. Não afirmamos conhecer todos os constrangimentos operacionais existentes, mas a divergência entre a informação transmitida aos passageiros e a solução efetivamente adotada exige uma explicação objetiva, documentada e coerente. Assim, exigimos que a Azul esclareça: Qual foi o motivo operacional concreto que determinou a opção pelo transporte terrestre dos passageiros. Se existiam lugares disponíveis na aeronave que prosseguiu de Faro para o Porto e, em caso afirmativo, por que motivo não foram utilizados para transportar os passageiros afetados. Se foi efetivamente mobilizada uma nova tripulação, conforme nos foi comunicado, e qual o destino dessa operação. Quais foram os critérios utilizados para decidir a continuação da viagem por avião ou por autocarro. Que alternativas de reacomodação foram consideradas e por que motivo não nos foi disponibilizada uma solução aérea adequada. A informação prestada em Faro revelou-se, no mínimo, contraditória com os acontecimentos posteriores. Esta situação comprometeu a nossa confiança na companhia e contribuiu para um sentimento de termos sido enganados quanto às soluções que estavam a ser consideradas. 3. Do incumprimento dos deveres de informação e assistência A Resolução ANAC n.º 400/2016 estabelece obrigações específicas das transportadoras aéreas em situações de atraso, cancelamento e interrupção do serviço. Em particular, os artigos 26.º e 27.º regulam a prestação gratuita de assistência material, incluindo alimentação adequada em função do tempo de espera, mesmo quando os passageiros permanecem a bordo da aeronave nas condições previstas na norma. O artigo 28.º estabelece regras relativas à reacomodação. No nosso caso, apesar da duração excecional da perturbação, a assistência prestada foi insuficiente. Foi-nos atribuído um voucher para almoço no aeroporto, mas não nos foi disponibilizada qualquer solução para o jantar, apesar de a viagem se ter prolongado até perto da meia-noite. Acresce que permanecemos durante horas dentro da aeronave, sem informação satisfatória sobre o que iria acontecer, e fomos posteriormente encaminhados para uma viagem terrestre em condições que consideramos inadequadas. Por conseguinte, solicitamos que a Azul identifique concretamente as medidas de assistência prestadas a cada um dos passageiros, indicando os horários, os serviços disponibilizados e os fundamentos para considerar que cumpriu integralmente as suas obrigações regulamentares. Não basta invocar genericamente dificuldades operacionais ou condições meteorológicas. É necessário distinguir a causa inicial do desvio das decisões subsequentes relativas à assistência e ao transporte. 4. Das condições do transporte terrestre disponibilizado O transporte entre Faro e o Porto foi realizado inicialmente num autocarro muito antigo e sem condições que consideramos aceitáveis, tendo sido necessário mudar de veículo na área de serviço de Santarém. A viagem decorreu, assim, em condições que ficaram aquém do que seria razoável esperar de uma transportadora responsável pela conclusão de uma viagem internacional já significativamente perturbada. A chegada ao Porto ocorreu apenas por volta das 23h57 de 17 de outubro de 2026, representando um atraso de aproximadamente 15 horas e 7 minutos face à hora de chegada contratada. Não se tratou, portanto, de um simples atraso de curta duração, mas de uma perturbação que afetou substancialmente o nosso dia, o nosso descanso, os nossos planos e a organização do transporte à chegada. Exigimos que a companhia esclareça que entidade contratou o transporte terrestre, quais os padrões de qualidade e segurança exigidos e que medidas foram adotadas para assegurar uma alternativa adequada aos passageiros. 5. Da responsabilidade civil e do direito à reparação dos danos O artigo 19.º da Convenção de Montreal estabelece a responsabilidade da transportadora pelos danos ocasionados por atrasos no transporte aéreo, salvo se esta demonstrar que tomou todas as medidas razoavelmente necessárias para evitar os danos ou que lhe foi impossível adotá-las. Por sua vez, o artigo 256.º do Código Brasileiro de Aeronáutica, na redação aplicável, prevê a responsabilidade do transportador pelos danos decorrentes do atraso do transporte aéreo contratado, ressalvadas as condições legais de exclusão dessa responsabilidade. 6.Compensação e indemnização 1.Analise e pague a compensação financeira legalmente devida a cada um dos dois passageiros, invocando-se o Regulamento (CE) n.º 261/2004 na medida em que seja aplicável e sem prejuízo dos direitos previstos na legislação brasileira. 2.Indemnize os danos materiais comprovados e os demais danos indemnizáveis que resultem da perturbação da viagem, nos termos da Convenção de Montreal.