Consumidor: Alysson Santos - Pedido Amazon.es: 405-6886224-7308314 - Vendedor: Tekdesign -País do vendedor: Espanha - Residência do consumidor: Portugal.
No dia 25/03/2026, comprei um volante MWH-RSX na Amazon Espanha. O produto chegou com defeito de fabrico. Dia 30/03/2026 Contactei o apoio da Amazon para saber o procedimento de devolução.
O assistente informou que:
o vendedor deveria emitir uma etiqueta de devolução gratuita, eu deveria aguardar esse contacto e se o vendedor não respondesse, devia voltar a contactar a Amazon. Segui exatamente essa instrução.
O vendedor respondeu apenas com mensagens automáticas e nunca enviou etiqueta de devolução, apesar de eu estar dentro do prazo legal.01/04/2026 –
2.º contacto com a Amazon (erro grave)
Voltei a ligar para o apoio (código da chamada: A1K3HQWUSXF7JL).
O assistente Ismael, da Amazon.es, afirmou de forma clara que:
o caso seria resolvido pela Garantia A-Z;
eu não precisaria devolver o artigo;
o reembolso seria emitido em 48 horas;
autorizou que eu descartasse o produto no lixo.
Recebi um e-mail oficial desse colaborador confirmando que a Garantia A-Z estava iniciada e que o reembolso seria processado. Com base nas instruções formais da Amazon, descartei o produto. Nunca recebi o reembolso. No dia 04/04/2026 após a garantia de A-Z solicitar devolução do artigo, voltei a contactar a Amazon e fui atendido novamente pelo senhor Ismael que me garantiu novamente que não seria necessário, e que a autorização que recebi antes para descartar o artigo estava correta.
07/04/2026 – Recebic Contacto da supervisora da Amazon Anza Lia que:
confirmou que eu tinha sido mal informado pelo assistente;
pediu desculpas formalmente;
abriu uma reclamação disciplinar interna;
enviou e-mail explicando a situação;
garantiu que a Garantia A-Z teria isto em consideração ao aprovar o reembolso.
Problema atual
Apesar do reconhecimento do erro pela própria Amazon:
A Garantia A-Z está a ignorar todas as informações internas;
Está a exigir que eu devolva um artigo que já não existe, pois a Amazon disse para o descartar;
Recebo respostas automáticas, sem leitura do caso;
O reembolso não foi emitido.
Estou, portanto, impossibilitado de cumprir a devolução por culpa exclusiva da Amazon.es.
07/04/2026 – Nova tentativa de contacto
Contactei novamente a Amazon, mas fui informado que:
não havia nenhum supervisor que falasse português durante todo o dia;
portanto, não poderiam escalar o caso.
Isto é grave, considerando que a Amazon.es vende regularmente para consumidores de Portugal.
No dia 09 enviei um e-mail para a Amazon (clientes@amazon.es) explicando o problema e solicitando uma solução, mas a resposta segue sempre a mesma automática de sempre, solicitando o comprovativo de devolução.
Em anexo também Screenshots onde os detalhes que a Amazons sempre solicita é a mesma automática de sempre (comprovativo de devolução) mesmo autorizando o descarte do artigo.
