Smile 2 Impress

Venho por este meio solicitar apoio relativamente a uma situação de conflito com a clínica Impress e a entidade financeira seQura (SVEA Bank AB), no âmbito de um contrato de tratamento com alinhadores invisíveis financiado. No dia 31/03/2026 celebrei um contrato com a clínica Impress, tendo posteriormente contratado financiamento à distância com a seQura. Encontro-me atualmente dentro do prazo legal de 14 dias para exercer o direito de arrependimento relativamente ao contrato de crédito, conforme previsto no Decreto-Lei n.º 133/2009. Solicitei o cancelamento tanto à clínica como à entidade financeira dentro deste prazo. No entanto, fui informada pela seQura de que o cancelamento depende da comunicação por parte da clínica, recusando assim dar seguimento direto ao meu pedido de revogação do contrato de crédito. Por sua vez, a clínica Impress recusa o cancelamento com o argumento de que o tratamento é um produto personalizado e que os alinhadores já se encontram em produção ("Informamos que este tratamento é um tratamento personalizado, desenvolvido exclusivamente de acordo com as necessidades individuais do paciente. Por esta razão, não pode ser devolvido ou transferido para outro paciente, uma vez que não é aplicável a terceiros. (O prazo para entrega do seu kit é de cerca de 8 a 10 semanas após terminar os pré-tratamentos indicados pela equipa médica na consulta de avaliação"). No entanto, mesmo após ligação com o gestor hoje 07/04/2026: • Não foi apresentada qualquer prova concreta do início da produção; • Não foi fornecida data de início nem documentação comprovativa; • O tratamento ainda não foi iniciado; • Fui informada anteriormente que o processo levaria várias semanas até à fase de produção; • Não foi prestado consentimento expresso e informado para início imediato da produção com perda do direito de livre resolução. Adicionalmente, o contrato foi assinado antes de uma avaliação clínica completa, o que levanta dúvidas quanto à qualidade da informação pré-contratual fornecida. Encontro-me assim numa situação em que: • A entidade financeira impede o exercício direto do direito de arrependimento; • A clínica recusa o cancelamento sem comprovação adequada; • Existe risco de cobrança indevida apesar de estar dentro do prazo legal. Desta forma, solicito apoio para: • Garantir o exercício do meu direito de arrependimento; • Esclarecer a legalidade da recusa apresentada pela clínica; • Impedir quaisquer cobranças indevidas; • Apoiar na obtenção de eventual reembolso de valores já pagos. Agradeço desde já a vossa análise e apoio urgente, tendo em conta que me encontro dentro do prazo legal para exercer os meus direitos. Com os melhores cumprimentos, Julia Casseb

Por 2 vezes, meu tratamento atrasou por não haver data. A última e pior de todas: Após a ida ao consultório em 02/01/26, é usual que o dentista peça à central que agende sua nova ida ao consultório de acordo com a estimativa de semana de uso do alinhador. O mais grave: ninguém entra em contato. Por telefone assumiram o erro e simplesmente não me deram solução. Um atraso de quase 1 mês. Estou reutilizando os elásticos, pois foram incapazes de me enviar novos, já que acabaram por culpa do atraso. Há uma clínica em Almada, próxima à minha casa. Eu poderia, ter ido lá, mas pelo visto não possuem os elásticos ou simplesmente não quiseram resolver. Pensem bem. O tratamento é muito caro para receber este tipo de atendimento.

A quem constar: Venho por este meio apresentar reclamação formal relativamente à condução do meu tratamento ortodôntico na Impress, cuja fase final se encontra atualmente comprometida por falhas reiteradas de comunicação, cancelamentos unilaterais de consultas e indisponibilidade injustificada de agenda, apesar de o tratamento se encontrar integralmente pago. Encontro-me na reta final do tratamento e considero que a atenção e diligência prestadas pela clínica foram manifestamente insuficientes e incompatíveis com as legítimas expectativas criadas no momento da contratação. Desde o início do serviço, deixei expressamente claro que deixaria de residir em Portugal a partir de 01/11/2025, e que poderia regressar caso fosse necessário para finalizar o tratamento se houvesse algum atraso (o que final se comprovou com a necessidade de adicionar a etapa de refinamento ao meu tratamento). Tal informação foi reiterada em diferentes momentos e, ainda assim, foi-me assegurado que: * o acompanhamento remoto seria viável, * os agendamentos presenciais não representariam qualquer entrave, * e que o processo seria simples e compatível com a minha situação. Essas garantias foram determinantes para a minha decisão de adesão ao tratamento - garantias que não se confirmaram na prática. Ao longo do mês de janeiro de 2026, período em que organizei uma estadia prolongada em Portugal especificamente para concluir o tratamento, tive dois agendamentos cancelados unilateralmente, sem aviso prévio adequado, sem proposta de alternativa e sem qualquer consideração pelos constrangimentos pessoais, profissionais e financeiros envolvidos. Destaco, em particular, os seguintes fatos graves: 1. Falta de dever de informação
na consulta de colocação dos alinhadores de refinamento, no final de outubro de 2025, não fui previamente informada sobre a necessidade de instalação de botões e elásticos - apesar de ter comunicado que sairia de Portugal no dia seguinte. Apenas uma semana depois, já fora do país, fui contactada para realizar um procedimento que deveria ter sido planeado e comunicado atempadamente. Esta falha teve impacto direto no planeamento e execução do meu tratamento. 2. Cancelamento unilateral de consulta sem aviso A consulta inicialmente agendada para 05/01/2026, marcada com grande dificuldade e alinhada com a minha estadia em Portugal, simplesmente desapareceu da aplicação, sem qualquer comunicação prévia. Posteriormente fui informada de que a consulta havia sido cancelada unilateralmente, sem qualquer tentativa de contacto comigo ou proposta de remarcação, tendo sido colocada numa genérica “lista de espera”, apesar de eu já ter organizado viagem para o efeito - informação essa que inclusive comprovei mediante envio do bilhete aéreo. Ressalto que apenas após múltiplas tentativas de contato por diferentes meios (telefone e aplicação), consegui um encaixe excepcional para o dia seguinte, 06/01/2026. Tal solução só foi possível mediante insistência contínua da minha parte, o que demonstra que a resolução do problema não foi espontânea nem proativa por parte da Impress, mas sim fruto de esforços reiterados da minha iniciativa. 3. Reincidência de cancelamentos e falhas operacionais na fase final do tratamento Resolvida a questão relativa à colocação dos attachers e botões, tornou-se necessário agendar a consulta de encerramento do tratamento para o período entre 27 e 30 de janeiro de 2026, de forma a coincidir com o término do meu plano de alinhadores (13/13) e aproveitar a minha estadia já programada em Portugal, uma vez que regressarei de forma definitiva ao Brasil em 30/01/2026, sem qualquer previsão de retorno a Portugal. Apesar de ter comunicado de forma clara e reiterada esta limitação temporal, voltei a enfrentar dificuldades injustificadas de agendamento e cancelamentos unilaterais, tendo sido obrigada a acompanhar diariamente a aplicação e a contactar a clínica por quase duas semanas. Apenas após esse esforço contínuo consegui um agendamento para 27/01/2026, que posteriormente me foi comunicado tratar-se de um “erro”, sendo cancelado mais uma vez de forma unilateral, sem qualquer alternativa apresentada para a mesma data ou para datas próximas. Eu tinha conseguido realizar esse agendamento dia 14/01/2026 e estava tudo confirmado na aplicação até a notificação de cancelamento ter sido enviada hoje (21/01/2026), uma semana após estar tudo confirmado. A minha situação pessoal e profissional atual não me permite estar telefonando para a Impress e monitorando a aplicação entre 10 - 20 vezes ao dia para exigir um tratamento digno e razoável para um serviço já pago e contratado.. Este novo cancelamento colocou-me numa situação de extrema insegurança e stress, pois, até ao momento, não existe qualquer garantia de que conseguirei encerrar um tratamento integralmente pago antes da minha saída definitiva de Portugal, situação essa criada exclusivamente por falhas operacionais e de gestão da Impress. Isso sem falar na constante reorganização dos meus compromissos de trabalho para conseguir assistir às consultas com a impress, que acabam por ser canceladas. Encontro-me, neste momento, numa situação de stress injustificado, resultante de sucessivas falhas operacionais da clínica, tendo sido obrigada a despender tempo excessivo em chamadas telefónicas, monitorização constante da aplicação e reorganização da minha agenda pessoal e profissional - o que é manifestamente inaceitável. Face ao exposto, exijo que a Impress: 1) assuma a responsabilidade pelos cancelamentos unilaterais, e 2) garanta, com carácter urgente, um agendamento entre 27 e 29 de janeiro de 2026 para encerramento definitivo do meu tratamento. Caso tal não seja assegurado de forma imediata e concreta, informo que recorrerei às vias legais ao meu dispor em Portugal, incluindo eventual ação judicial por incumprimento contratual e falha na prestação de serviços, com pedido de indemnização pelos prejuízos causados. Registo, por fim, o meu profundo desapontamento com a Impress. Se tivesse conhecimento prévio das dificuldades sistemáticas de agendamento, da extensão injustificada do tratamento e da fragilidade do acompanhamento, não teria contratado os vossos serviços. Aguardo resposta urgente e uma solução concreta.

Prezados, Venho por meio deste apresentar reclamação formal contra a empresa Impress – Unidade de Arroios, relativa a um atendimento ocorrido na terça-feira, dia 13, referente a uma avaliação para tratamento ortodôntico com Invisalign. Na referida data, realizei exames e fui informada pelo consultor de que o valor do tratamento seria de 2.500 €. Informei expressamente que não tinha condições de efetuar o pagamento a pronto, tendo sido então apresentada a possibilidade de realizar apenas uma simulação de financiamento, para avaliar se seria viável. Aceitei exclusivamente a simulação, tendo sido solicitados os meus dados pessoais, informação profissional e a validação de um SMS, sendo-me explicado que tal procedimento seria necessário apenas para essa simulação. Contudo, sem o meu consentimento informado, sem explicação clara e sem que me fosse entregue ou enviada qualquer cópia de contrato, foi formalizado um financiamento junto à Cofidis, no valor de 2.500 €, parcelado em 12 prestações de 208,25 €. No dia seguinte, recebi comunicação informando que o financiamento estava ativo e que eu já possuía uma dívida em meu nome. Contactei a Cofidis, que confirmou que o financiamento poderia ser cancelado, informando-me, no entanto, que o pedido deveria ser feito diretamente junto da Impress, uma vez que o contrato foi iniciado através da vossa empresa. Ressalto os seguintes pontos essenciais: • Nunca autorizei a celebração de um contrato definitivo, apenas uma simulação; • Não me foi entregue nem enviada qualquer cópia do contrato, o que viola o dever de informação ao consumidor; • Não usufruí de qualquer serviço ou produto; • O tratamento não foi iniciado e o produto nem sequer foi fabricado, uma vez que o próprio processo do Invisalign apenas ocorre 8 a 10 semanas após o início do tratamento; • Não assinei conscientemente qualquer contrato de prestação de serviços. Dessa forma, reitero que não pretendo o serviço, e que a situação configura prática abusiva e irregular, ferindo os princípios da transparência, da boa-fé e do direito à informação do consumidor. Assim, requeiro de forma imediata: 1. O cancelamento do contrato de prestação de serviços com a Impress – Arroios; 2. O cancelamento do financiamento junto à Cofidis, no valor de 2.500 €; 3. Confirmação escrita de que não subsiste qualquer dívida ou obrigação financeira em meu nome; 4. O envio de comprovativo formal do cancelamento junto da entidade financeira.

Venho solicitar a intervenção da DECO devido a condutas irregulares da empresa Smile2Impress (Impress Clinic Portugal, Lda.) e da Cofidis Pay, relativas a um tratamento que nunca foi prestado, nunca foi clinicamente aprovado e cujo cancelamento pedi de imediato. No dia 11/11, fui informada pelo gestor clínico da Smile2Impress de que os meus scans foram rejeitados pela plataforma, impedindo o planeamento do tratamento. Perante esta informação, solicitei o cancelamento imediato. Apesar disso: 1. A Smile2Impress não respondeu formalmente ao meu pedido de cancelamento. 2. A clínica enviou sem autorização um kit através da NACEX, apesar de não existir plano clínico válido, violando o meu direito ao consentimento informado e representando risco para a minha saúde. 3. Continuo a ser alvo de tentativas de cobrança da Cofidis Pay, relativas a um serviço não prestado e clinicamente impossível. 4. Estou sob pressão financeira e emocional indevida, apesar de não ter recebido qualquer tratamento. Já apresentei duas reclamações no Livro de Reclamações / ERS, mas a situação agravou-se com o envio não autorizado de material. Solicito a intervenção da DECO para: • Garantir o cancelamento imediato do processo pela Smile2Impress • Impedir cobranças indevidas pela Cofidis Pay • Proteger os meus direitos enquanto consumidora e utente de serviços de saúde Anexo provas: rejeição dos scans, pedido de cancelamento, notificações de cobrança, envio NACEX e comunicações com ambas as empresas. Com os melhores cumprimentos, Cátia Duro