A quem constar:
Venho por este meio apresentar reclamação formal relativamente à condução do meu tratamento ortodôntico na Impress, cuja fase final se encontra atualmente comprometida por falhas reiteradas de comunicação, cancelamentos unilaterais de consultas e indisponibilidade injustificada de agenda, apesar de o tratamento se encontrar integralmente pago.
Encontro-me na reta final do tratamento e considero que a atenção e diligência prestadas pela clínica foram manifestamente insuficientes e incompatíveis com as legítimas expectativas criadas no momento da contratação.
Desde o início do serviço, deixei expressamente claro que deixaria de residir em Portugal a partir de 01/11/2025, e que poderia regressar caso fosse necessário para finalizar o tratamento se houvesse algum atraso (o que final se comprovou com a necessidade de adicionar a etapa de refinamento ao meu tratamento). Tal informação foi reiterada em diferentes momentos e, ainda assim, foi-me assegurado que:
* o acompanhamento remoto seria viável,
* os agendamentos presenciais não representariam qualquer entrave,
* e que o processo seria simples e compatível com a minha situação.
Essas garantias foram determinantes para a minha decisão de adesão ao tratamento - garantias que não se confirmaram na prática.
Ao longo do mês de janeiro de 2026, período em que organizei uma estadia prolongada em Portugal especificamente para concluir o tratamento, tive dois agendamentos cancelados unilateralmente, sem aviso prévio adequado, sem proposta de alternativa e sem qualquer consideração pelos constrangimentos pessoais, profissionais e financeiros envolvidos.
Destaco, em particular, os seguintes fatos graves:
1. Falta de dever de informação
na consulta de colocação dos alinhadores de refinamento, no final de outubro de 2025, não fui previamente informada sobre a necessidade de instalação de botões e elásticos - apesar de ter comunicado que sairia de Portugal no dia seguinte. Apenas uma semana depois, já fora do país, fui contactada para realizar um procedimento que deveria ter sido planeado e comunicado atempadamente. Esta falha teve impacto direto no planeamento e execução do meu tratamento.
2. Cancelamento unilateral de consulta sem aviso
A consulta inicialmente agendada para 05/01/2026, marcada com grande dificuldade e alinhada com a minha estadia em Portugal, simplesmente desapareceu da aplicação, sem qualquer comunicação prévia. Posteriormente fui informada de que a consulta havia sido cancelada unilateralmente, sem qualquer tentativa de contacto comigo ou proposta de remarcação, tendo sido colocada numa genérica “lista de espera”, apesar de eu já ter organizado viagem para o efeito - informação essa que inclusive comprovei mediante envio do bilhete aéreo.
Ressalto que apenas após múltiplas tentativas de contato por diferentes meios (telefone e aplicação), consegui um encaixe excepcional para o dia seguinte, 06/01/2026. Tal solução só foi possível mediante insistência contínua da minha parte, o que demonstra que a resolução do problema não foi espontânea nem proativa por parte da Impress, mas sim fruto de esforços reiterados da minha iniciativa.
3. Reincidência de cancelamentos e falhas operacionais na fase final do tratamento
Resolvida a questão relativa à colocação dos attachers e botões, tornou-se necessário agendar a consulta de encerramento do tratamento para o período entre 27 e 30 de janeiro de 2026, de forma a coincidir com o término do meu plano de alinhadores (13/13) e aproveitar a minha estadia já programada em Portugal, uma vez que regressarei de forma definitiva ao Brasil em 30/01/2026, sem qualquer previsão de retorno a Portugal.
Apesar de ter comunicado de forma clara e reiterada esta limitação temporal, voltei a enfrentar dificuldades injustificadas de agendamento e cancelamentos unilaterais, tendo sido obrigada a acompanhar diariamente a aplicação e a contactar a clínica por quase duas semanas. Apenas após esse esforço contínuo consegui um agendamento para 27/01/2026, que posteriormente me foi comunicado tratar-se de um “erro”, sendo cancelado mais uma vez de forma unilateral, sem qualquer alternativa apresentada para a mesma data ou para datas próximas. Eu tinha conseguido realizar esse agendamento dia 14/01/2026 e estava tudo confirmado na aplicação até a notificação de cancelamento ter sido enviada hoje (21/01/2026), uma semana após estar tudo confirmado. A minha situação pessoal e profissional atual não me permite estar telefonando para a Impress e monitorando a aplicação entre 10 - 20 vezes ao dia para exigir um tratamento digno e razoável para um serviço já pago e contratado..
Este novo cancelamento colocou-me numa situação de extrema insegurança e stress, pois, até ao momento, não existe qualquer garantia de que conseguirei encerrar um tratamento integralmente pago antes da minha saída definitiva de Portugal, situação essa criada exclusivamente por falhas operacionais e de gestão da Impress. Isso sem falar na constante reorganização dos meus compromissos de trabalho para conseguir assistir às consultas com a impress, que acabam por ser canceladas.
Encontro-me, neste momento, numa situação de stress injustificado, resultante de sucessivas falhas operacionais da clínica, tendo sido obrigada a despender tempo excessivo em chamadas telefónicas, monitorização constante da aplicação e reorganização da minha agenda pessoal e profissional - o que é manifestamente inaceitável.
Face ao exposto, exijo que a Impress:
1) assuma a responsabilidade pelos cancelamentos unilaterais, e
2) garanta, com carácter urgente, um agendamento entre 27 e 29 de janeiro de 2026 para encerramento definitivo do meu tratamento.
Caso tal não seja assegurado de forma imediata e concreta, informo que recorrerei às vias legais ao meu dispor em Portugal, incluindo eventual ação judicial por incumprimento contratual e falha na prestação de serviços, com pedido de indemnização pelos prejuízos causados.
Registo, por fim, o meu profundo desapontamento com a Impress. Se tivesse conhecimento prévio das dificuldades sistemáticas de agendamento, da extensão injustificada do tratamento e da fragilidade do acompanhamento, não teria contratado os vossos serviços.
Aguardo resposta urgente e uma solução concreta.
