LUSITANIA - Companhia de Seguros, S.A.

Ex.mos Senhores; Venho por este meio solicitar a vossa ajuda na resolução de pontos de vista diferentes em relação à decisão decorrente da peritagem do processo de sinistro nº 31.0000/L36359/2025, referente à apólice nº 2594448, cujo data do sinistro foi em 29/11/2025. Anexo ficheiro EML, com a troca de mensagens eletrónicas efetuadas com a companhia de seguros, na qual não chegamos a acordo. Fico a aguardar v/prezadas notícias. Obrigado Cumprimentos Carlos Flores

No dia **07/01**, solicitei Assistência em Viagem à Lusitânia, com pedido de reboque por avaria na viatura. Antes da chegada de qualquer meio de assistência, fui informada telefonicamente por um operador (em chamada gravada) de que o reboque **ainda não se encontrava confirmado** e que o pedido **poderia ser cancelado sem qualquer custo ou consequência**, o que fiz com base nessa informação. Posteriormente, a Lusitânia passou a alegar que o reboque já se encontrava em deslocação e que teria havido custos associados, imputando-me indevidamente uma assistência que **não usufruí**, nem da qual fui informada no momento do cancelamento. Nos dias seguintes, foram-me sucessivamente apresentados **fundamentos contraditórios** para recusa de nova Assistência em Viagem (limite anual, “mesma avaria”), tendo a própria seguradora reconhecido erro de operador. No dia **21/01**, após nova avaria, voltei a ver a assistência recusada, apesar de ter enviado fatura de reparação conforme instruções recebidas. Como consequência direta desta atuação, permaneci **mais de três horas** com a viatura imobilizada **numa avenida principal da Covilhã**, sob **chuva intensa e frio**, situação que colocou em causa a minha segurança e bem-estar. A atuação da Lusitânia viola os princípios da **boa-fé contratual**, do **dever de informação clara e verdadeira** e da **proteção da confiança do consumidor**, não podendo este ser prejudicado por erros internos ou informações contraditórias prestadas por operadores da seguradora. Solicito: 1. o reconhecimento de que **não foi prestada assistência válida no dia 07/01**; 2. a cessação da recusa indevida de Assistência em Viagem; 3. a correção da interpretação abusiva do conceito de “mesma avaria”; 4. a apreciação do meu **direito a indemnização pelos danos não patrimoniais sofridos**, resultantes da exposição a situação de risco, stress e privação de um serviço contratualmente garantido. **Jacqueline Vendramini**

Venho por este meio apresentar queixa contra a seguradora responsável pelo processo de indemnização relativo ao acidente de trabalho ocorrido no dia 17 de julho de 2025. Decorridas mais de três semanas desde a data do acidente, a seguradora ainda não procedeu ao pagamento da indemnização devida, em claro incumprimento da Lei n.º 98/2009, que regula os acidentes de trabalho. Além do incumprimento financeiro, verifico ainda uma total ausência de resposta formal por parte da seguradora, sendo que nenhum funcionário contactado telefonicamente foi capaz de justificar ou fundamentar o atraso. Esta conduta representa: Um incumprimento contratual grave; Uma violação da legislação laboral e seguradora em vigor; Um prejuízo direto e injustificado para a minha subsistência. Informo ainda que a responsabilidade do processo (número da apólice/processo) está sob a alçada do Departamento de Recursos Humanos da empresa Carglass, que poderá fornecer elementos adicionais caso necessário. Face à persistência da situação, e caso não seja regularizada de imediato, reservo-me o direito de recorrer a meios legais adicionais.

Exmos. Senhores, O meu nome é Davide António de Jesus Rosa Francisco, NIF 232002924, tomador do seguro automóvel com a apólice n.º 2286190 da Lusitania Seguros. Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal contra a Lusitania, devido a uma falha grave na prestação do serviço de assistência em viagem durante o sinistro ocorrido no dia 19/08/2025, em Beja, que me deixou em situação de grande stress, insegurança e desamparo. 1. Descrição detalhada dos factos No dia 19/08/2025, ao circular numa estrada de terra batida em Beja, o meu veículo sofreu danos no cárter após embater numa pedra. De imediato desliguei o motor e acionei a assistência em viagem da Lusitania, solicitando o reboque e informando que o veículo deveria ser transportado para a minha residência. Solicitei também um táxi para me deslocar à residência de férias em Beja, de forma a recolher os meus pertences. No entanto, não me foi apresentada nenhuma solução clara e direta pela seguradora. Após o reboque, o taxista que me transportava informou-me que teria ordens para me levar à Europcar de Beja. Essa informação foi depois confirmada pela seguradora, mas sem qualquer garantia de que existisse viatura disponível. Minutos depois, o mesmo taxista recebeu novas instruções: afinal teria de me levar ao terminal de autocarros de Beja, onde deveria comprar, do meu próprio bolso, um bilhete para Sete Rios (Lisboa). Importa salientar que: Em nenhum momento fui diretamente contactado pela Lusitania. Todas as informações foram transmitidas exclusivamente pelo taxista, que recebia instruções por telefone. As ordens foram contraditórias e confusas (primeiro Europcar, depois terminal rodoviário). Fiquei numa situação de total desamparo, sem contacto oficial, sem apoio prático e numa condição de grande stress. Face à falta de soluções viáveis, tive de recorrer à ajuda da minha irmã, que se deslocou de Lisboa até Beja para me socorrer, com custos adicionais e incómodos significativos. 2. Resposta da Lusitania Na resposta formal que recebi da Lusitania, a seguradora afirma que: “a equipa operacional dos serviços de assistência em viagem acompanhou o processo em permanência, mantendo o contato com V. Exa. e prestando os esclarecimentos necessários”; que “foi organizado o transporte de táxi até à estação de autocarros, de forma a permitir a sua deslocação, tendo igualmente sido garantida a aquisição do respetivo bilhete”; e que “não foram identificadas desconformidades nos procedimentos adotados pelos serviços de assistência em viagem”. Contudo, esta resposta não corresponde à realidade: Não existiu qualquer contacto direto da equipa da Lusitania comigo. Toda a informação me foi transmitida pelo taxista, que, por sua vez, recebia ordens da seguradora. Nunca me foi garantida a aquisição do bilhete de autocarro. Pelo contrário, foi-me dito que teria de o adquirir do meu próprio bolso, o que contraria a versão apresentada pela seguradora. Houve contradições constantes nas instruções que recebi (Europcar vs. terminal rodoviário), o que demonstra desorganização e falha de comunicação. Assim, a resposta da Lusitania não só ignora os factos reais, como apresenta informações que considero inexatas e enganosas, tentando dar a impressão de que o processo decorreu de forma regular, quando na verdade fui deixado em total desamparo. 3. Problemas identificados Falta de contacto direto e transparente: a seguradora não falou comigo em nenhum momento, delegando a comunicação no taxista. Informações contraditórias e desorganização: recebi ordens diferentes em pouco tempo, o que agravou a minha situação. Informações falsas na resposta oficial: a Lusitania afirma ter-me acompanhado diretamente e garantido um bilhete de autocarro, o que é objetivamente falso. Custos adicionais e transtornos evitáveis: acabei por ter despesas extra e depender de terceiros para resolver o problema. 4. Pedido Face ao exposto, solicito o apoio da DECO para que a Lusitania seja responsabilizada e proceda a: Reconhecimento formal da falha grave de comunicação e de assistência; Correção das informações falsas ou inexatas transmitidas na resposta oficial; Compensação financeira pelos custos adicionais incorridos (deslocações e despesas relacionadas); Revisão dos procedimentos internos, para garantir que os clientes sejam sempre contactados diretamente pela seguradora e não por intermediários.