Ayvens Portugal

Venho apresentar uma reclamação formal relativamente à forma como a Ayvens tem conduzido o processo de sinistro associado ao acidente identificado como BC-39-MD. Desde o início deste processo tenho colaborado, enviado a documentação pedida e respondido atempadamente a todos os contactos. Ainda assim, a gestão do caso tem sido marcada por atrasos sucessivos, falhas de coordenação entre a Ayvens, o perito e a oficina, informação contraditória e ausência de esclarecimentos claros em tempo útil. Logo numa fase inicial, comuniquei não apenas os danos visíveis, mas também outras anomalias que surgiram após o acidente, nomeadamente o farolim traseiro esquerdo, uma anomalia na direção e o acendimento da luz do motor. Mais tarde, a própria Ayvens veio aceitar o enquadramento do farolim no sinistro. No entanto, quanto às restantes anomalias, fui recebendo respostas vagas, incompletas e sem a necessária fundamentação técnica documentada. Ao longo do processo, fui também confrontado com várias incongruências entre o que me era transmitido pela Ayvens e o que me era dito pela oficina. Houve momentos em que a Ayvens afirmava ter enviado autorização ou instruções, enquanto a oficina dizia não ter recebido qualquer informação útil para avançar. Em vez de existir uma articulação eficaz entre as entidades envolvidas, o ónus de acompanhar, insistir, esclarecer e desbloquear o processo acabou por recair repetidamente sobre mim. Acresce que solicitei várias vezes contacto e esclarecimento direto, nomeadamente telefónico, sem que me tivesse sido dado um acompanhamento útil, claro e atempado. Essa falta de retorno contribuiu para agravar a incerteza e os prejuízos sofridos. A situação tornou-se ainda mais difícil quando, após me deslocar para levantar uma viatura de substituição, a mesma não se encontrava disponível no local indicado, o que me causou perda adicional de tempo de trabalho e mais transtornos. Mais tarde, continuei sem saber com clareza qual era a solução prática para o meu veículo, nem como deveria proceder relativamente à viatura de substituição. Na comunicação mais recente, a Ayvens informou-me de que a luz do motor e a anomalia na direção não estariam relacionadas com o sinistro. No entanto, essa conclusão não me foi acompanhada de relatório técnico, parecer pericial detalhado ou qualquer fundamentação documental objetiva que me permitisse perceber, de forma séria e transparente, em que base foi tomada essa decisão. Para além disso, foi-me comunicado que a peça necessária à reparação estaria descontinuada e que deveria ser eu próprio a adquiri-la, remetendo depois a respetiva fatura para reembolso. Também neste ponto não me foi indicada, de forma clara, a base legal ou contratual que justificasse transferir para o lesado esse ónus. Assinalo ainda que, numa das respostas recebidas, foi invocado o “Art.º 42.º do Decreto-Lei 291/2027”, referência legal incorreta, o que, naturalmente, não transmite confiança nem o rigor que se exige numa comunicação formal desta natureza. Em face do exposto, considero que este processo não foi conduzido com a diligência, clareza e transparência que seriam exigíveis. Entendo, por isso, que deve ser apreciada: a falta de fundamentação técnica documental das decisões comunicadas; a demora e descoordenação verificadas ao longo do processo; a ausência de resposta útil e esclarecedora em tempo adequado; a forma como me foi transferido o encargo de procurar/adquirir uma peça necessária à reparação; os prejuízos e constrangimentos que esta situação me causou. Solicito, por isso, que esta situação seja analisada e que sejam promovidos os esclarecimentos e diligências adequados, designadamente quanto à regularidade da atuação da entidade reclamada e à suficiência da informação e fundamentação prestadas ao lesado. Com os melhores cumprimentos, João Rocha

Esta reclamação pretende expor uma má conduta que poderá ser recorrente por parte da Ayvens Portugal. Quando realizei um contrato de renting automóvel com a LeasePlan Portugal (Ayvens) em 2022, fui informado que seria realizada uma estimativa de IUC ponderada de acordo com os valores praticados naquele momento e que, no final do contrato, poderia existir um acerto por excesso ou defeito, de acordo com a evolução do IUC ao longo do tempo do contrato, mas que dificilmente seria substancial. No final do contrato, a Ayvens agiu de uma forma completamente diferente, recusando-se a justificar-se de forma documentada. A Ayvens Portugal insistiu em não esclarecer o lapso no cálculo do acerto de IUC ou o possível erro grosseiro na estimativa de IUC que realizou no início do contrato e não corrigiu ao longo do mesmo, nem mesmo durante a celebração do contrato de extensão em 2025. O valor que solicitam para o acerto de IUC não constitui um montante aceitável de acerto face a uma estimativa bem calculada, mas sim um valor arbitrário injustificado e sem critérios claros. Cometeram os seguintes erros ao longo deste processo: – Apresentaram, num simples ficheiro de Excel criado em janeiro de 2026, supostas parcelas mensais pagas por mim correspondentes ao IUC que, somadas, dariam uma estimativa anual de 83,52 euros, bastante inadequada considerando que o IUC real variou entre 103,12 e 111,46 euros ao longo do contrato (e já tinha um valor idêntico no ano anterior ao do início do contrato). – Nunca comprovaram de forma documentada que foram essas as parcelas efetivamente pagas no que respeita ao IUC, sendo que poderei na verdade ter pago parcelas de IUC superiores às que me foram apresentados nesse ficheiro de Excel. – Negaram-me de forma repetida um direito do consumidor ao recusarem dar quaisquer explicações sobre o critério utilizado para calcular a estimativa de IUC, de forma a justificar a discrepância considerável encontrada na suposta estimativa anual de 83,52 euros (fiz vários pedidos por email entre dezembro de 2025 e março de 2026, com respostas de recusa). – Adicionalmente, aquando do tema dos quilómetros a devolverem-me (percorri menos 21 mil quilómetros do que os contratados), informaram-me que a extensão de 1 ano ao contrato, que começou em janeiro de 2025, constituía na verdade um novo contrato e que, por isso, o valor a devolver por quilómetro seria o que estava expresso no documento da extensão, bastante inferior ao valor do quilómetro que estava expresso no contrato original de 2022, que ficou assim estranhamente anulado. No entanto, quando o assunto passou a ser o acerto de IUC, o discurso mudou e informaram-me que a parcela mensal relativa ao IUC não teria sofrido qualquer alteração ao longo de todo o contrato (incluindo o período da extensão), apesar de a mensalidade ter aumentado consideravelmente no período da extensão. Ou seja, por outras palavras, não terão corrigido a suposta estimativa errada, mesmo depois de saberem que o IUC real era muito superior e até aumentou ao longo dos anos. – Insistiram exaustivamente em que eu pagasse um valor de acerto de IUC elevado, que só pode ser considerado arbitrário, pois não prestaram quaisquer justificações documentadas a não ser um ficheiro simples de Excel criado no fim do contrato. Ameaçaram, mesmo, em transitar o processo para contencioso. Por já não ter paciência para continuar a solicitar explicações (troco emails com a Ayvens desde dezembro de 2025 sobre este assunto), realizei em 18 de março de 2026 o pagamento do valor que a Ayvens me exigiu, embora continue a discordar bastante do mesmo. Se me perguntam como pretendo que a entidade resolva esta reclamação, tenho de dizer que gostaria que a Ayvens assumisse, pelo menos, os erros que cometeu neste processo, bem como a falta de transparência, e encontrasse uma forma de compensar um cliente que nunca faltou com nenhum dos seus compromissos com a empresa. Informação adicional: valores reais do IUC e suposta estimativa da Ayvens para a viatura em questão ao longo dos anos: IUC 2021: 101,40 € IUC 2022: 103,12 € Estimativa da Ayvens em 2022 (suposta): 83,52 € IUC 2023: 108,32 € IUC 2024: 111,46 € IUC 2025: 111,46 € Cumprimentos, Ricardo Neves

A minha questão com a Ayvens está longe de estar resolvida. Apenas pareceu resolvida porque voltei a ficar com o mesmo carro de renting — um veículo que, desde o primeiro dia, se revelou um poço sem fundo de problemas. Em apenas 13 meses, acumulei cinco avarias, duas das quais me deixaram dois meses sem carro, dependente de sucessivas viaturas de substituição. Cada troca era uma nova dor de cabeça, sobretudo quando se utilizam dísticos e autorizações específicas. Em vez de uma solução justa, a Ayvens apresentou-me uma espécie de labirinto contratual: um novo contrato, com uma nova viatura, mas que me prende não apenas aos meses que faltavam — acrescenta-me mais 30 meses. Uma cadeia sem fim. Uma porta que se fecha para abrir outra ainda mais pesada. Se cada avaria significar um novo contrato, então o que deveria ser um NO Stress Plan transforma-se, na prática, num Full Stress Plan — um plano que promete tranquilidade, mas entrega inquietação; que deveria resolver problemas, mas os multiplica.

Adquiri, em dezembro de 2024, uma viatura Peugeot 308 usada à Ayvens, com garantia comercial ativa. Dentro do primeiro ano após a compra, e com apenas cerca de 9.200 km percorridos desde a venda, surgiu uma avaria no pedal da embraiagem, que não sobe totalmente. Conforme veio posteriormente a verificar-se, trata-se de uma avaria no sistema hidráulico de comando da embraiagem (bombas/cilindros), situação diagnosticada em oficina indicada pela própria Ayvens. Apesar de não se tratar de uma situação de desgaste normal, e encontrando-se a viatura dentro dos limites temporais e de quilometragem previstos na garantia, a Ayvens recusou autorizar a reparação, invocando de forma genérica as “condições gerais”, sem apresentar fundamentação técnica ou enquadramento contratual concreto. Acresce que o kit de embraiagem e o volante do motor foram substituídos em outubro de 2024, quando a viatura ainda era propriedade da Ayvens, o que reforça a probabilidade de se tratar de um problema pré-existente ou associado a intervenção recente, e não de desgaste que me possa ser imputável como utilizador. Solicitei formalmente a reapreciação da decisão, bem como o acesso ao relatório técnico da oficina e à justificação detalhada da recusa, tendo sido informado, no passado dia 09/01/2026, da abertura da reclamação n.º 28448514, com promessa de celeridade na resposta, o que não aconteceu até à presente data, prazo mais do que razoável. Até ao momento, não foi apresentada qualquer solução, nem proposta de mobilidade alternativa, encontrando-se a minha mobilidade seriamente condicionada. Dado o caráter urgente da avaria e a necessidade de mobilidade, mandei executar a reparação da viatura na oficina indicada (estando neste momento a aguardar peças), pelo que irei adiantar o pagamento dos serviços. Neste contexto, irei solicitar o reembolso integral dos custos suportados. Considero importante tornar pública esta situação para alertar outros consumidores sobre a aplicação prática da garantia de usados comercializada pela Ayvens e reitero que recorrei a esta via após ter confiado na resolução interna do processo, esgotando os canais de reclamação direta junto da empresa.

Eu, Jhonata Jankowitsch Amorim, NIF 308 734 203, apresento a presente reclamação no âmbito da garantia de usados associada à viatura Peugeot 508, ano 2019, matrícula 45-ZH-75, garantida pela Ayvens. 2. Acionamento da garantia e recolha da viatura No dia 26 de dezembro de 2025, a viatura passou a apresentar falhas graves de motor, comprometendo o seu funcionamento normal e seguro. Perante a gravidade da situação, acionei de imediato a garantia junto da Ayvens. Na sequência desse contacto, foi enviada uma viatura de reboque da empresa TRANS REB FLORIV MARREIROS, LDA, que procedeu à recolha do veículo. Por indicação expressa da própria Ayvens, recebida por mensagem SMS, a viatura foi encaminhada para a oficina MOTORPOR Portimão, sita na Zona Industrial, Apartado 56, 8500-483 Portimão, onde permanece até à presente data. 3. Atribuição de viatura de substituição em condições desajustadas Após a recolha da viatura, entrei em contacto com o setor responsável pela atribuição de viatura de substituição. Foi-me concedida uma viatura por um período limitado a seis dias, o que se revela manifestamente insuficiente face à natureza da avaria e à ausência de previsão para a conclusão da reparação. Acresce que me foi indicado que a recolha da viatura de substituição deveria ocorrer no Aeroporto de Faro, local situado a cerca de setenta quilómetros da minha residência. Tal solução mostrou-se desrazoável e impraticável, motivo pelo qual fui forçado a cancelar a recolha, não por falta de necessidade, mas por absoluta inviabilidade logística. 4. Impossibilidade de diagnóstico por falta de autorização da entidade garante No dia 02 de janeiro de 2026, fui contactado pela oficina MOTORPOR Portimão, informando-me de que a Ayvens não havia autorizado a desmontagem do motor, procedimento indispensável para a realização de um diagnóstico técnico rigoroso e completo. No mesmo dia, contactei telefonicamente a Ayvens, tendo-me sido comunicado que a desmontagem não foi autorizada por alegada falta de detalhe técnico por parte da oficina relativamente à necessidade do procedimento. 5. Falha de comunicação entre a Ayvens e os seus prestadores de serviços Após esse contacto, voltei a comunicar com a MOTORPOR Portimão para transmitir a posição da Ayvens, ficando claro que a viatura permanece imobilizada não por razões técnicas, mas por falhas graves de comunicação e articulação entre a entidade garante e os seus próprios prestadores de serviços. Cada entidade transfere para a outra a responsabilidade pela falta de avanço do processo, sem que seja apresentada qualquer solução concreta. 6. Prejuízo direto e situação de desproteção do consumidor Como consequência direta desta descoordenação, encontro-me atualmente sem viatura, sem diagnóstico técnico, sem reparação e sem qualquer previsão de resolução, apesar de ter acionado corretamente a garantia e de ter cumprido todas as obrigações que me competiam enquanto consumidor. Esta situação tem causado prejuízos sérios à minha mobilidade pessoal e profissional, colocando-me numa posição de total desproteção. 7. Existência de prova dos factos narrados Declaro expressamente que possuo prova documental e registos de todos os factos narrados, incluindo mensagens SMS, contactos telefónicos e comunicações efetuadas com a Ayvens e com a MOTORPOR Portimão, encontrando-me em condições de os apresentar sempre que tal se revele necessário. 8. Considerações finais e reserva de direitos A situação descrita traduz uma atuação manifestamente inadequada no âmbito da gestão da garantia de usados, violando os princípios da diligência, da boa-fé e da proteção do consumidor. A garantia existe para assegurar a reparação eficaz do bem e não para deixar o consumidor refém de falhas internas de comunicação. Pedido expresso de resolução 9. Face a todo o exposto, solicito que seja autorizado e realizado, com caráter de urgência, o diagnóstico técnico completo da viatura, incluindo a desmontagem necessária, bem como que a reparação seja efetuada no mais curto espaço de tempo possível ao abrigo da garantia. Solicito igualmente que me seja concedida uma viatura de substituição pelo período integral necessário, até à efetiva conclusão da reparação e entrega da minha viatura em perfeitas condições de funcionamento, em local compatível com a minha residência. 10. Existência de prova dos factos narrados Declaro que possuo prova documental e registos de todos os factos narrados, incluindo mensagens, contactos telefónicos e comunicações mantidas com a Ayvens e com a MOTORPOR Portimão. Os documentos estão anexados junto a reclamação. Reserva de direitos Ficam expressamente reservados todos os meus direitos legais, incluindo o recurso ao Livro de Reclamações, às entidades de defesa do consumidor e à via judicial, caso não seja apresentada solução célere, adequada e eficaz.