Bagagem perdida ou atrasada: o que fazer

No verão de 2024, à chegada a um aeroporto marroquino, C. L. foi surpreendida pela falta de uma das duas malas que levara para a viagem. Não havia qualquer balcão da TAP ou outro onde fosse possível reportar a falta de bagagem.

Recorreu ao “Baggage Report” disponibilizado no site da companhia aérea portuguesa. Mas o serviço online estava temporariamente indisponível durante o tempo útil para a passageira resolver a situação. A consumidora guardou a captura de ecrã a comprovar essa indisponibilidade.

Por orientação do site da TAP, a passageira recorreu à linha de apoio indicada. No entanto, queixa-se, “desde a primeira chamada foram-nos dadas informações incorretas que nos levaram a contactar diversas vezes”.  

Três dias à espera de bagagem

Logo após o primeiro contacto, foi informada de que a mala chegaria no dia seguinte, de manhã. Mas tal não aconteceu, quando se dirigiu ao aeroporto. Nem nesse, nem nos dois dias seguintes. As chamadas para a linha de apoio, com os inerentes custos, sucediam-se, em vão.

Foi o zelo de um funcionário do aeroporto, que notou a presença diária do casal à procura da mala, o que acabou por resolver a situação, contactando-a. A bagagem em falta chegaria três dias depois, sem qualquer aviso da TAP.

A consumidora enviou as faturas das chamadas feitas para a linha de apoio para reembolso, mas a TAP recusou-se a pagá-las.

Bagagem com atraso dá direito a compensação

Quando a bagagem chega com atraso, o passageiro tem direito a ser compensado, a não ser que a companhia tenha tomado as medidas para evitar o atraso ou se tiver sido impossível tomar quaisquer medidas. A compensação, atualmente, é de cerca de 1400 euros.

Na situação da leitora que viajou para Marrocos, o aeroporto de destino não dispunha de balcão da companhia. Além disso, o formulário no site da mesma estava indisponível, remetendo para o contact center. Conforme a DECO PROteste pôde comprovar, não há e-mail de contacto. Por isso, a comunicação entre as partes ficou dificultada.

Embora a TAP refira nas "Condições Gerais de Transporte" que o custo das comunicações depende do tarifário acordado com o operador da consumidora, a verdade é que esta só optou pelos telefonemas devido à indisponibilidade dos demais meios de contacto que não tinham custos. Daí que, à partida, a consumidora possa exigir compensação pelos custos em que comprovadamente tenha incorrido.

Pode utilizar uma minuta da DECO PROteste para exigir a compensação. E é importante fazer uma reclamação escrita, acompanhada dos comprovativos das despesas.

Na ausência de resposta satisfatória à reclamação escrita, a consumidora pode recorrer ao livro de reclamações eletrónico ou diretamente à Autoridade Nacional de Aviação Civil. Em último caso, mantém a possibilidade de recurso aos tribunais no prazo de dois anos. Tendo em conta que a viagem terá ocorrido no verão de 2024, resta cerca de um ano para poder fazer valer os seus direitos pela via judicial.

Em conflitos semelhantes, também pode apresentar a situação na plataforma Reclamar. O caso será enviado para a empresa com o apoio da DECO PROteste.

Como reclamar?