Cuidado ao reservar hotel ou casa de férias online

Cerca de 39,5 milhões de noites foram reservadas online em Portugal, em 2023, segundo o Eurostat. O recurso a sites de anúncios, como o Booking ou a Airbnb, para encontrar alojamento de férias aumentou 44% em apenas cinco anos, reporta este gabinete de estatística da União Europeia. 

Com o aumento das reservas por esta via, surgem cada vez mais queixas de falsos anúncios e burlas, tal como revelam os números da PSP e também o serviço de apoio aos consumidores da DECO PROteste. A título de exemplo, veja adiante três casos que recorreram à organização, com desfecho positivo, mas nem sempre corre bem, por falta de legislação que responsabilize as plataformas digitais, critica a DECO PROteste.

Anúncios enganosos ou de casas que não existem a aumentar

Segundo reporta a PSP, que a DECO PROteste contactou, "nos últimos três anos, foram registados 4267 crimes de burla por falso arrendamento de bens imóveis". Em 2024, registaram-se 1511 queixas (menos 31 casos do que em 2023), mas os dados mais recentes do primeiro trimestre de 2025 mostram já um aumento de 25%, face ao período homólogo de 2024, informa aquela autoridade policial.

A PSP apela à "denúncia de todos os crimes de que se tenha conhecimento, quer na condição de vítima ou testemunha", e relembra que, "quanto mais célere for esta denúncia, mais depressa serão efetuadas diligências para se chegar à identificação do(s) autor(es) do(s) crime(s)".

O serviço de apoio aos consumidores da DECO PROteste também tem recebido um número crescente de queixas de burlas com reservas de alojamento de férias em plataformas digitais. Exige legislação, atualmente inexistente, que passe a responsabilizar estes serviços online e a defender os direitos dos consumidores. No quadro atual, ao reservarem alojamento por esta via, poderão estar por sua conta e risco, alerta.

Esta organização aconselha, por isso, a não avançar com pagamentos perante os sinais de alarme típicos em redes de cibercrime. Se for vítima de fraude ou de um anúncio enganoso e não conseguir resolver o problema diretamente com as plataformas digitais, apresente queixa às autoridades policiais com todos os elementos de prova. Pode também contar com os serviços da DECO PROteste para tentar fazer valer os seus direitos, como fizeram os três consumidores cujos episódios são relatados a seguir.  

70% dos problemas resolvidos com a ajuda da DECO PROteste  

Em 2024, a DECO PROteste recebeu 17 mil pedidos de ajuda de consumidores, com um desfecho positivo em 70% dos casos. Como tal, se a razão está do seu lado, reclame e não desista perante as dificuldades.  

Tem uma queixa? Reclame aqui

Os três casos relatados a seguir são apenas alguns exemplos das inúmeras reclamações relacionadas com plataformas online reportadas, todos os anos, à DECO PROteste. Os três referem ter tentado resolver o problema diretamente junto das plataformas, mas sem sucesso. Além de os contactos dos respetivos serviços de apoio ao cliente serem difíceis de encontrar, queixam-se da sua ineficácia: ou porque não funcionam ou porque, quando o telefone toca, ninguém atende. Acabaram por recorrer aos chatbots das plataformas, mas que de nada adiantaram.

Dois dos casos relatados decidiram publicar a sua denúncia na plataforma Reclamar, da DECO PROteste – disponível para todos os consumidores. Além de ficar exposta aos olhos de todos os consumidores, a queixa é automaticamente enviada à empresa visada, o que aumenta a probabilidade de sucesso.

Os subscritores, como P.B., contam ainda com atendimento personalizado de juristas através da linha 211 215 750 (nos dias úteis, das 9 às 18 horas). Sem a intervenção destes profissionais, P.B. está convicto de que não teria conseguido fazer valer os seus direitos. Eis a sua história.

“O estúdio que reservei e paguei na Booking não existia e fiquei na rua”

Devia ter desconfiado do preço tão baixo para um suposto "apartamento caloroso e luminoso" em Estrasburgo, cidade no nordeste de França, reconhece P.B. Mas, tratando-se de um anúncio na Booking, na qual tinha total confiança por ser cliente habitual, nunca imaginou que pudesse ser uma fraude, justifica.

Só percebeu que fora burlado quando, já de noite, chegou ao local e ninguém lhe abriu a porta. Ligou logo para os vários números de apoio ao cliente, mas sem sucesso. Acabou por recorrer ao chat da plataforma, tendo obtido uma resposta automática de que seria contactado no prazo de cinco dias. Ao sexto dia, já de regresso a casa, e sem resposta, pediu o reembolso do que pagara pela casa-fantasma. Ficou estupefacto com a resposta: nada poderiam fazer, pois já passara o prazo para reclamar. Lembrou que os alertara quando o check-in deveria ter ocorrido, mas a Booking referiu que não era responsável, já que apenas era intermediária. Mais: o anúncio continuava ativo apesar de já saberem que era fraudulento.

Após três meses de tentativas, P.B. contactou diretamente os juristas da DECO PROteste, entregando todos os elementos de provas: e-mail com a confirmação da reserva e pagamento do estúdio, capturas de ecrã do telemóvel com as trocas de mensagens via chatbot e do ecrã do computador com várias queixas anteriores de outros hóspedes, contactos por e-mail para a Booking denunciando a situação e a pedir o reembolso e a recusa desta com as justificações apresentadas.

Nas várias tentativas para obter o reembolso, a Booking alegava não ser responsável e remetia para as condições, onde pode ler-se que esta é apenas intermediária entre os anfitriões e os consumidores e, como tal, não se responsabiliza por fraudes. Revoltado com a situação, P.B. pediu ajuda à DECO PROteste e alertou para a necessidade de dar a conhecer a situação aos restantes consumidores. Após 10 meses de luta, e graças à insistência e pressão exercidas pela DECO PROteste, a Booking acabou por reembolsá-lo, com a ressalva de que se tratou de "um gesto de boa vontade, por não se considerarem responsáveis". Entretanto, o anúncio fraudulento foi finalmente desativado.

“Após pagar quarto de hotel numa plataforma, não tinha reserva”

Após pesquisar hotéis e comparar preços pela internet, este consumidor reservou um quarto na plataforma que apresentava as condições mais favoráveis. No fim do processo de reserva, foi informado de que, após o pagamento, receberia um e-mail de confirmação da reserva, pelo que liquidou a fatura. Mas não recebeu qualquer e-mail, e a reserva não ficou efetuada, apesar de o pagamento ter sido debitado da sua conta bancária.

Procurou alertar o serviço de apoio ao cliente da plataforma, mas não encontrou os contactos no site da empresa. Pesquisou na internet informações sobre a mesma e ficou alarmado com o número de reclamações e alertas de outros utilizadores para o seu mau funcionamento. Um dos queixosos indicava os contactos da plataforma, mas o número de telefone nem sequer tocou, informa, pelo que enviou a reclamação por e-mail, exigindo o reembolso da quantia paga, já que a perda do dinheiro lhe ia arruinar as férias.

Preocupado pela falta de resposta, o consumidor decidiu denunciar o caso na Plataforma Reclamar, da DECO PROteste. E foi o melhor que fez: o site onde reservara o quarto não tardou em contactá-lo e a resolver o problema.

“O site não me queria reembolsar pela casa que não ficava no local anunciado"

Reservou e pagou uma casa de férias num site de anúncios e, perto da data da partida, no início de 2025, o consumidor decidiu consultar informações sobre o alojamento. Foi quando descobriu que afinal ficava a mais de 200 quilómetros de distância face ao local anunciado, pelo que solicitou o cancelamento e o reembolso à plataforma online.

Começou o "jogo do empurra" entre a plataforma e os anfitriões da casa, que afinal era uma empresa, relata. Esta última alegava que o erro era da plataforma e a plataforma insistia que não era responsável, acrescentando que a devolução do dinheiro não fazia parte da política da empresa.

Com o tempo a passar e sem solução à vista, este consumidor acabou por publicar a denúncia na Plataforma Reclamar, da DECO PROteste. Além de ficar exposta para todos os consumidores, a queixa foi encaminhada para a empresa visada. Foi a solução para o seu problema, pois, pouco depois de publicar a queixa, a plataforma online de alojamentos contactou-o e devolveu-lhe o dinheiro. O consumidor refere que não sabe de quem foi o erro, mas defende que, ao reservar e pagar um alojamento numa plataforma online, deveria ser esta a resolver eventuais problemas que surjam.

Consumidores exigem legislação que responsabilize sites de anúncios de alojamento

Os casos relatados são apenas exemplos dos milhares de queixas com plataformas digitais de hotéis e casas de férias. Ficaram resolvidos com sucesso com a ajuda da DECO PROteste. Mas nem sempre o desfecho é positivo, sobretudo quando falta legislação que proteja os direitos dos consumidores, como em caso de fraudes e outros problemas que surjam com sites de anúncios de casas, lamenta a DECO PROteste.

É urgente proteger os direitos dos utilizadores de plataformas online de alojamentos. Estes sites não assumem, no quadro atual, qualquer responsabilidade pela transação realizada entre o anfitrião (que coloca o anúncio) e o hóspede. Como tal, ao reservar casa ou quarto de hotel por esta via, os consumidores podem estar por sua conta e risco, alerta a DECO PROteste.

Estes serviços são usados por milhões de turistas e são, por isso, um alvo preferencial de redes de cibercrime, como divulgado pelas autoridades policiais, que atendem um número crescente de vítimas de burlas com falsos anúncios de casas. Recebem também queixas de alojamentos que não correspondem ao anunciado.

Os hotéis e as agências de viagens disponibilizam livro de reclamações e são responsáveis se algo corer mal ou se as condições não corresponderem ao contratado. Não se percebe, por isso, a ausência de responsabilidade no caso dos serviços online de alojamentos. 

Para a DECO PROteste, esta situação é inadmissível, sobretudo se a celebração do contrato e o pagamento forem feitos exclusivamente através dos meios que disponibilizam. O argumento de que são meros intermediários entre anfitriões e consumidores não é válido para se desresponsabilizarem. As agências de viagens também o são, mas são regidas por legislação que as obriga a respeitar os direitos dos consumidores.

Antes de reservar alojamento, leia o dossiê completo sobre burlas com casas de férias para reconhecer os sinais de alarme e saber como denunciar fraudes, se for vítima de burla.