Alojamento sem condições: Booking demora a reembolsar
Após reservar, através da Booking, um alojamento em Madrid, uma consumidora constatou, ao chegar ao local, que não correspondia às fotos e estava sujo. Reclamou, mas o site de reservas demorou vários meses a devolver a totalidade do montante.
Em novembro de 2023, F.C., de Braga, reservou através da Booking um alojamento em Madrid. Ao chegar ao local, verificou, com surpresa, que estava imundo. Além disso, não se assemelhava às fotos que vira no site.
De imediato, contactou a Booking, que lhe devolveu, nesse mesmo mês, 181,42 euros dos 312,60 euros pagos. A empresa comprometeu-se a contactar o proprietário para devolver o valor restante. Todavia, nos três meses seguintes, apesar das múltiplas tentativas de contacto, F.C. não conseguiu reaver os 131,18 euros em falta. Enviou a informação solicitada pela Booking, mas, sempre que contactava o serviço de apoio ao cliente, recebia respostas vagas e nenhuma solução. Por esse motivo, solicitou o apoio da DECO PROteste.
Reembolso da Booking
Inicialmente, a Booking respondeu que havia consignado o valor na conta da cliente, no site da própria empresa, o que não se verificou. Interpelada de novo, a Booking assegurou que havia já transferido o valor para o Mastercard de F.C., em julho de 2024, o que a consumidora confirmou.
Problemas com reservas são comuns. Não hesite em apresentar queixa na plataforma Reclamar, da DECO PROteste. A queixa segue diretamente para a empresa, à qual caberá solucionar o problema e responder para o e-mail do consumidor. Neste campo, a Booking tem uma classificação de apenas 19 pontos (de 0 a 100), o que é inaceitável e revela uma péssima gestão de reclamações por parte desta empresa. Demora em média 79 dias para responder.
Caso não consiga obter solução para o problema ou a empresa não responda, entre em contacto com os juristas da DECO PROteste e peça ajuda. Com o apoio da organização, a reclamação poderá, se necessário, ser reencaminhada para o tribunal arbitral competente para a resolução do conflito.
Como reclamar de um alojamento reservado
Se constatar que o alojamento não corresponde às imagens do anúncio e não cumpre as funções para as quais foi reservado, reclame imediatamente com o anfitrião ou a receção.
Caso não consiga resolver diretamente, contacte o apoio ao cliente da Booking. Explique a situação e envie fotografias da mobília ou relacionadas com a limpeza a comprovar a falta de conformidade do alojamento. Guardar comunicações trocadas com o anfitrião ou a receção também é importante. Peça um alojamento alternativo ou o reembolso, total ou parcial, do valor pago.
Se pagou com cartão de crédito, é possível pedir um chargeback, ou seja, contestar junto do banco e pedir o reembolso da quantia. Contudo, não é garantido que o valor será devolvido.
Se, ainda assim, não obteve solução, recorra à plataforma Reclamar, da DECO PROteste.
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