Dossiês

Problemas com agências de viagens: como reaver o dinheiro

14 abril 2022
mala de viagem, em cima de um mapa, e com uma nota de 100 euros por perto

Saiba como defender os seus direitos, o que fazer para tentar recuperar o dinheiro, quais os deveres das agências de viagens e como reclamar do serviço.

Início

Para poderem exercer a sua atividade, as agências de viagens portuguesas ou que comercializem no nosso país devem inscrever-se no Registo Nacional das Agências de Viagens e Turismo (RNAVT), subscrever o fundo de garantia de viagens e turismo através do pagamento de uma contribuição no momento da inscrição no RNAVT e celebrar um contrato de seguro de responsabilidade civil, de forma a ressarcir os seus clientes em caso de necessidade, como, por exemplo, repatriamento ou assistência médica devido a acidente ocorrido durante a viagem. Têm, ainda, de dispor de livro de reclamações em formato físico e eletrónico.

O que deve saber antes de viajar

Nas viagens ao estrangeiro, a agência tem a obrigação de informar, por escrito ou outra forma adequada (entrega de um programa de viagem, por exemplo), sobre os documentos pessoais necessários para viajar (cartão de cidadão, passaporte), eventual necessidade de vistos e prazos para os obter e cumprimento de formalidades sanitárias.

Tratando-se de uma viagem para um Estado-membro da União Europeia ou do Espaço Económico Europeu, o consumidor tem de ser informado sobre a documentação de que deve ser portador para ter acesso a assistência médica ou hospitalar em caso de acidente ou doença (por exemplo, o cartão europeu de seguro de doença).

Relativamente a viagens organizadas, que são aquelas que incluem pelo menos dois serviços (transporte e alojamento, por exemplo), a agência tem de dar conhecimento das principais características da viagem: 

  • destino, itinerário e períodos de estadia, com as respetivas datas e, caso o alojamento esteja incluído, o número de noites;
  • meios de transporte, datas e horas de partida e regresso, bem como a eventual existência de escalas e correspondências;
  • localização, principais características e categoria turística do alojamento, refeições fornecidas, visitas, excursões ou outros serviços incluídos no preço, bem como outras informações que se revelem importantes para a decisão de comprar ou não a viagem;
  • preço total, com indicação das modalidades de pagamento, incluindo montantes ou percentagens do preço a pagar como adiantamento e o calendário de pagamento do restante;
  • número mínimo de pessoas exigido para a realização da viagem organizada e o termo do prazo para a eventual rescisão do contrato se aquele número não for atingido;
  • indicação das condições em que o consumidor pode rescindir o contrato;
  • possibilidade de subscrição de um seguro que cubra o custo de rescisão do contrato por parte do viajante ou os custos da assistência, incluindo o repatriamento, em caso de acidente, doença ou morte.

Imprevistos e alterações

Em princípio, os elementos constantes da informação previamente fornecida pela agência de viagens ou do contrato que venha a ser celebrado não podem, mais tarde, ser alterados, a menos que haja acordo entre o viajante e a agência. Caso não possa viajar, o consumidor pode arranjar quem o substitua, desde que essa pessoa preencha todas as condições exigidas para a viagem organizada, mas tem de avisar a agência de viagens, por escrito, com a antecedência mínima de sete dias relativamente à data prevista para a partida. No entanto, ficará responsável, juntamente com o novo viajante, pelo pagamento dos montantes em dívida, bem como pelas taxas, encargos ou custos adicionais provocados pela alteração. A pessoa que o substitui deve ser informada pela agência quanto aos custos associados à alteração. Estes devem ser devidamente comprovados pela agência, que comunica a modificação aos prestadores de serviços (transportadora, estabelecimento hoteleiro).

O preço de uma viagem organizada não pode, em regra, ser alterado. Só excecionalmente isso é possível. A agência de viagens e turismo só pode aumentar o preço se não faltarem menos de 20 dias para a data prevista para a partida. Além disso, têm de estar cumpridas estas duas condições:

  • o contrato previr expressamente essa possibilidade e indicar que o viajante tem direito à redução do preço se houver diminuição de custos;
  • a alteração ser motivada por uma variação no custo do transporte de passageiros devido ao aumento do preço do combustível ou de outras fontes de energia, verificar-se um aumento de impostos ou de taxas sobre os serviços de viagem aplicados por terceiros não envolvidos na execução da viagem organizada, incluindo taxas de estadia, de aterragem, de embarque ou de desembarque nos portos e aeroportos, ou, por último, haver aumento nas taxas de câmbio aplicáveis à viagem organizada.

Se pretender, de acordo com estas circunstâncias, aumentar o preço, a agência tem de o comunicar de forma clara e compreensível ao consumidor, num suporte duradouro (carta ou e-mail), justificando o aumento e apresentando os cálculos que originam o novo valor. Caso o aumento seja superior a 8%, o viajante pode aceitar ou rescindir o contrato, sem sofrer qualquer penalização. Nesse caso, a agência, que deve disponibilizar ao consumidor um prazo razoável para tomar a decisão, tem de devolver-lhe o que este já tiver adiantado, no prazo máximo de 14 dias.

Em que situações pode rescindir o contrato?

Além do que referimos anteriormente sobre o aumento do preço superior a 8% por parte da agência de viagens, o consumidor também pode, antes do início da viagem, rescindir o contrato se a agência tiver de alterar significativamente alguma das características principais dos serviços contratados ou não for capaz de satisfazer algum dos pedidos do consumidor para realizar a viagem. Este, se não aceitar a alteração, pode rescindir o contrato sem sofrer qualquer tipo de penalização. Deve ser reembolsado no prazo máximo de 14 dias ou optar por uma viagem de substituição, se possível de qualidade equivalente ou superior. Caso a nova viagem tenha qualidade ou custo inferior, o viajante tem direito a redução no preço. Por outro lado, se estiver de acordo com as modificações e estas implicarem uma viagem mais barata, o consumidor tem direito a ser compensado com a correspondente redução no preço.

Taxa de rescisão

Fora destes casos, o consumidor pode rescindir o contrato em qualquer altura, antes de se iniciar a viagem. No entanto, poderá ter de pagar o que a lei designa como taxa de rescisão adequada e justificável. Esta deve estar especificada no contrato e ser determinada com base num cálculo que tenha em conta a antecedência da rescisão do contrato relativamente ao início da viagem organizada e a implicação que isso vier a ter para a agência de viagens (por exemplo, a possibilidade ou não de substituir o consumidor desistente por outro). A taxa de rescisão pode estar definida no contrato e variar consoante a antecedência da rescisão. Se não o estiver, deverá ter em consideração os aspetos referidos, podendo o consumidor pedir à agência para justificar o montante aplicado. O consumidor deverá ser reembolsado do valor adiantado, deduzida a taxa de rescisão.

O consumidor não terá de pagar taxa de rescisão se rescindir o contrato devido a circunstâncias inevitáveis e excecionais que ocorram no local de destino ou num local próximo e que afetem a realização da viagem, tais como catástrofes naturais, guerra, golpe de Estado, terrorismo ou uma epidemia grave. Nesse caso, será reembolsado da totalidade que tiver adiantado, embora não tenha direito a qualquer tipo de indemnização ou compensação.

Contratos fora do estabelecimento

Se o contrato for celebrado fora das instalações da agência de viagens, o consumidor dispõe de 14 dias para rescindir o contrato de viagem organizada sem ter de apresentar motivo. Porém, este direito não existe quando a viagem seja contratada num stand da agência numa feira de turismo. A agência de viagens, por sua vez, pode rescindir o contrato se o número de inscritos na viagem for inferior ao número mínimo indicado no contrato ou se for impedida de executar o contrato devido a circunstâncias inevitáveis e excecionais. No primeiro caso, tem de avisar o consumidor dentro do prazo fixado no contrato para o efeito, mas nunca menos de 20 dias antes da data prevista para o início da viagem, se esta tiver duração superior a seis dias. O prazo passa para sete dias se a viagem durar entre dois e seis dias e é de apenas 48 horas se a viagem tiver duração inferior a dois dias. No segundo caso, o consumidor deve ser avisado assim que possível. Em qualquer das situações, tem direito ao reembolso integral, no prazo máximo de 14 dias, dos pagamentos efetuados, sem que haja lugar a qualquer compensação ou indemnização adicional.

Em caso de dúvidas sobre os seus direitos, contacte o nosso serviço de informação. Se os seus direitos não forem respeitados, recorra ao nosso portal Reclamar.

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