Reclamações públicas

Exmos Srs, venho por este meio apresentar a minha indignação para com esta empresa , pois nunca lidei com uma empresa que mente tanto e claramente foi com o objetivo de ficarem com o dinheiro sem nós usufruirmos da estadia. Fizemos uma reserva para a passagem de ano para o hotel Upon Vila Alcochete através da agência hoteis.com, estadia para 30/12/2024 a 01/01/2025 com o valor de 410€. Infelizmente ficamos todos doentes e não nos foi possível usufruir da estadia. Entramos em contato com a agência hoteis.com a 29/12 para fazer alteração das datas de estadia, onde fomos informados pela agência hoteis.com que poderíamos fazer alteração da data de estadia mediante comprovativo médico para a agência e para o alojamento, e assim fizemos. O alojamento concordou, respondendo sempre aos nossos emails e disse que teria de receber um pedido por email do hoteis.com , o Hoteis.com afirmou que fez o pedido mas o Hotel Upon Vila Alcochete disse que não recebeu nenhum pedido. Eu estando ao telefone com o Hoteis.com estes disseram que iriam ligar para o Hotel Upon e para eu aguardar, onde a Senhora do Hoteis.com disse que já tinha falado com o Hotel Upon para esclarecimento, apos a chamada eu ligava para o Hotel Upon e estes afirmavam que não tinham recebido qualquer chamada do Hoteis.com. O Hoteis.com disse que iria fazer a alteração de datas com o Hotel Upon, onde o Hotel Upon desmentiu e disse que o Hoteis.com cancelou a reserva. Já depois no dia 2 fomos informados pelo hoteis.com que não era possível fazer alterações de datas que iriam fazer o reembolso! Depois de vários contatos quer por chamadas e emails ,agora já mudaram por completo a posição/versão, agora querem que eu faça uma nova reserva, pagando mais 385.20€ e isto sem eu saber ou ter a garantia de que me vão devolver os 410€ anteriormente pagos. Esta agência agiu notoriamente de má fé, desde o início deste processo, fazendo passar o tempo para que o cliente fique prejudicado! Temos as gravações de chamadas e emails onde podemos vos facultar. Agradecia imenso a vossa ajuda. Cumprimentos

Após muitas reclamações para a Hotels.com com os comprovativos da reserva e das tentativas de contacto, e também para a plataforma Paypal, com a qual paguei a reserva, não consegui a devolução do valor da reserva.

Reservei através do site “hotéis.com” 3 diárias em um hotel de Portimão e ao solicitar no check in a fatura com contribuinte informaram me que a plataforma que me daria essa factura e não o hotel. Entrei em contato logo em seguida por e-mail com o hotéis.com e disseram para enviar os dados fiscais da empresa que no check out fariam. Como era de se esperar só estavam a ganhar tempo e estão se negando a enviar a fatura com os dados da empresa para que eu possa ser ressarcida. Se a sede da empresa não fica em Portugal não somos nós contribuintes que devemos ser afetados com isso. Agora o hotel e o site de venda não me passam a fatura que é OBRIGAÇÃO segundo a lei portuguesa, já que eu paguei o que me pediram pelo quarto e não me hospedei de graça. Já entrei em contato inúmeras vezes por e-mail e nada é resolvido.

Fiz a reserva no Hotels.com identificada com o número 725053032 no início de março para de 5 a 9 de julho num hotel no Algarve, mas assim que o evento que originou esta reserva passou para de 6 a 9 de julho, o que aconteceu no dia 24 de março, voltei a contatar a hotels.com e expliquei que precisava fazer uma alteração à reserva e especificamente a redução de uma noite. Tendo em conta o fato de ser uma alteração à reserva e não uma reserva nova, confirmei com o funcionário se me iam reembolsar o valor dessa noite, ao que me disse que sim. O valor da noite que tinha que ser reembolsada era de 73€ e reembolsaram me 0,76€. Já contatei várias vezes a Hotels.com, dizem me sempre que enviam a reclamação superiormente e que serei contatada, mas desde março que continuo sem qualquer resposta.

Venho por este meio comunicar a vxa excencia que fui burlado pelo site hotéis.com.. no dia 28 de abril fiz uma reserva de um quarto para 2 pessoas de 2 noites no valor de 100€ para os dias 29 e 30 de abril nesse mesmo site no qual recebi a confirmação da reserva. Ao chegar mos nesse hotel no dia 29 para fazer o chek in na recepção foi nos dito que nao tinham qualquer confirmação da reserva ao qual nós mostramos . Depois foi nos dito que se queria mos o quarto teria mos que pagar 160€ pelos os mesmos dias.. nós tentámos argumentar com a recepcionista e monido com o email da confirmação de reserva que era 100€ e nao 160€. Respondeu nos que esse hotel( the river house-termas guesthouse- sao pedro do sul) que nao trabalhavam com o site hoteis.com.. uma vez que nós ja tinha mos feito a viagem do sabugal para sao Pedro do sul e nao teria mos qualquer possibilidade de arranjar um novo hotel em tao pouco tempo aceitamos pagar os 160€.

VENHO POR MEIO DESTE COMUNICAR QUE O HOTEIS.COM NÃO ME DEVOLVEU O MEU DINHEIRO E NEM ME ENVIOU UM VOUCHER DESDE ABRIL DE 2020. MINHA RESERVA FOI CANCELADA DEVIDO AO COVID-19 E MESMO ENTRANDO DIVERSAS VEZES EM CONTATO COM O HOTEIS.COM NAO OBTIVE RETORNO E RESOLUÇÃO.

No dia 14 de Outubro passado, a minha mulher apresentou uma reclamação registada com o número[REQ:M-25717920], relativa à não efectividade na estadia (reserva nº160791974903) no Hotel Rural de Santa Bárbara dos Mineiros (Data de check-in sábado, 12 de Outubro de 2019 Data de check-out domingo, 13 de Outubro de 2019), devido ao tratamento a fomos sujeitos por parte do gerente do hotel, que acabou na nossa expulsão do mesmo, efectuada por parte do gerente. Foram vários os acontecimentos pelo que vou deixar uma descrição o mais detalhada possível.Ao fazermos o check in no dia 12 de Outubro, a funcionária que nos atendeu foi de extrema simpatia e cortesia e todo o processo decorreu de forma normal e expectável. Mostrou-nos as instalações do hotel e a localização dos serviços disponíveis.Ao chegarmos ao nosso quarto, reparámos que não havia sabonete para as mãos e utilizámos o gel de duche que tínhamos disponível como cortesia do hotel. Saímos pouco tempo depois do check in para dar uma volta nas redondezas e como a recepção estava vazia, deixámos o pedido para quando voltássemos. Ao regressarmos, já não se encontrava na recepção a funcionária que nos atendeu, mas outro senhor, que soubemos mais tarde ser o gerente. Fiz o pedido e foi-me sugerido que utilizasse o gel de duche. Expliquei que foi o que fiz, porque não tinha mais nada disponível, mas que gostaria de usar sabonete. Foi-me perguntado se queria mais gel de duche. Achei que era dificuldade de comunicação e disse explicitamente que pretendia sabonete. Com evidente má vontade, foi procurar o sabonete solicitado, que nos foi entregue.Ao chegar ao quarto, e verificar as camas, reparei que um dos lençóis das camas (era quarto twin, apesar de ter pedido na reserva de casal) não estava passado a ferro. Ao abrir mais a cama para encontrar indícios de utilizações anteriores, vi que o lençol tinha manchas amarelas. Desfiz a outra cama e esta, apesar de ter os lençóis passados, um deles tinha um furo. Entre o lençol e a protecção do colchão, podiam ver-se cabelos.Dirigi-me à recepção e pedi para nos irem mudar as camas. O gerente dirigiu-se ao nosso quarto com apenas um lençol, olhou para a cama, disse que a cama estava perfeita, que o amarelo não era sujo eram manchas de ferrugem e não tinha mal nenhum mas, que se quisesse, ali estava o lençol e podíamos fazer a cama. E saiu do quarto.Deixou-nos a ambos estupefactos e de boca aberta. Segui-o para a recepção com o lençol sujo, protestando que não achava normal que estivesse a pedir aos hóspedes que fossem os próprios a fazer as camas. O gerente não gostou porque estavam outras pessoas a fazer o check in naquele momento, mas eu também não gostei que ele nos tivesse virado as costas no quarto depois de nos dizer que poderíamos fazer as camas. Continuou a insistir que os lençóis não estavam sujos, eram manchas de ferrugem e recusou-se a mudar as camas porque, segundo as suas próprias palavras, estava sozinho no hotel e não sabia fazer camas. Eu disse que não aceitava este tipo de tratamento, disse que queríamos sair e pedi a devolução do dinheiro da reserva, pedido que foi prontamente recusado - o pagamento teria sido feito ao Hoteis.com e não directamente ao hotel. Em nenhum momento nos foi feito pedido de desculpas ou foi sugerida a hipótese de sermos mudados de quarto. Quando questionado acerca do motivo porque estava sozinho num hotel de 4 estrelas e não conseguia providenciar os serviços mais básicos oferecidos a hóspedes, virou-nos costas e saiu da recepção por uma porta de serviço, deixando-nos a falar sozinhos.Continuei a interpelá-lo até ele voltar e, quando o fez, eu protestei pelo comportamento e pelo tratamento informal, dizendo que em Portugal não é costume dirigirem-se às pessoas naqueles termos, referindo-se obviamente à situação em que nos encontrávamos. O gerente insinuou que essa afirmação era xenófoba, ameaçou chamar as autoridades e expulsou-nos de imediato do Hotel, sem qualquer motivo aparente. Será que eu e a minha mulher estávamos a ser demasiado exigentes com o serviço prestado? Não me parece. Enquanto isto decorria, a minha mulher solicitou várias vezes o livro de reclamações para apresentar queixa formal nas autoridades competentes. Ao meu terceiro pedido consegui que nos desse o livro de reclamações e seguiu uma queixa formal para o Turismo de Portugal, I.P. relatando brevemente os acontecimentos e focando-me no facto de que o hotel não está preparado para oferecer os serviços que apregoa como sendo de 4 estrelas, como uma simples mudança de roupa de cama deveria ser.Foi a primeira vez em todas as nossas estadias em hotéis que semelhante coisa nos sucedeu, ficámos extremamente perturbados e custa-nos aceitar ter pago por um serviço que não foi consumado e pelo tratamento a que fomos sujeitos. Até porque, pelo que entendemos, os serviços de hotel de 4 estrelas (restaurante, dois bares, ou outra necessidade qualquer) estariam sempre dependentes da capacidade de 1 única pessoa. Não é aceitável de todo. Nessa mesma tarde fizemos nova reserva através do mesmo site (Hoteis.com) para outro hotel na mesma área, uma vez que fomos expulsos do Hotel Rural de Santa Bárbara dos Mineiros e mesmo que o gerente voltasse a trás na decisão, não iriamos ficar mais naquele sitio.Através da reclamação solicitámos que considerassem o pedido de reembolso completo, uma vez que não usufruímos da estadia.A reclamação foi registada com o Case ID : [REQ:M-25717920] e no dia 24 de Outubro, a reclamação foi dada como encerrada, com a oferta de um cupão de crédito do Hoteis.com no valor de 7 EUR. Obviamente que não era este o desfecho pretendido. Agradeço a resolução imediata desta situação, pois paguei 66,15 € por um serviço ao qual não tive direito.Atentamente, Vitor Coelho