Reclamações públicas

Exmos Srs, No dia 23 de Novembro de 2018, adquiri na FNAC do Gaiashopping um iPhone X e no momento da compra subscrevi um seguro FNAC SPB para o equipamento com cobertura de quebras e roubos.Em Maio de 2019, tive um incidente com o telémovel que resultou no ecrã posterior partido e ativei o seguro para que o telefone fosse reparado.No dia 24/08/2019 dirigi-me a Fnac do gaiashopping porque o telefone estava sem som (toque, som nas chamadas, música). Na PC Clinic expliquei ao funcionário o sucedido e questionei inclusivamente a possibilidade de relação entre o problema actual e a reaparição prévia e o funcionário informou-me que talvez fosse um problema de software relacionado com uma actualização recente da Apple e que deveria ser enviado à garantia e apagou os dados do telefone na minha frente.Passados 31 dias contactei telefonicamente a FNAC que me mandou aguardar contacto por parte da loja. Enviei entretanto e-mail ao qual não tive qualquer resposta. No dia 27/9 (34 dias depois) avisaram-me de que o equipamento estava pronto a ser levantado.Como estava fora do país só consegui dirigir-me à loja em 1/10 e neste momento fui informada que a Apple não tinha resolvido o problema porque o telefone perdera a garantia quando o parceiro Fnac que reparou o telefone o alterou sem ser parceiro autorizado.Neste momento o telefone está ainda sem reparação e está marcado no servidor da Apple como adulterado.Quando comprei o aparelho, optei por faze-lo especificamente na FNAC, pela confiança que a marca previamente criou em mim enquanto consumidora.Quando optei pela aquisição de um seguro, sugerido por um dos funcionários FNAC, jamais me ocorreu que a FNAC pudesse trabalhar com parceiros que não fossem devidamente autorizados.Há vários pontos inadmissíveis nesta sequência de acontecimentos:- seguro feito pela Fnac com arranjos garantidos por parceiros não autorizados pela Apple - nao comunicação destas condições de má reparação e perda de garantia por parte da Fnac- desinformação e mau atendimento dos funcionários que recebem equipamentos para reparações no seguro sem informarem da perda da garantia- recepção de equipamentos e envio para a garantia após terem sido reparados pelo seguro apos supostamente terem perdido a garantia- demora superior a 30 dias para resposta ao cliente- incumprimento dos prazos máximos de 30 dias para reparação dos equipamentos e posterior desresponsabilizacao perante o mau serviço, a demora e o impacto na vida do cliente- desresponsabilizacao da loja na pessoa do chefe de loja perante os erros dos funcionáriosPara agravar a situação e a incompetência no serviço prestado, o funcionário que apagou as definições do telefone colocou-lhe um qualquer pin que deixou o telefone bloqueado e ninguém na Fnac no dia 1/10 conseguiu desbloquear o equipamento, que teve que ficar novamente na loja para o conseguirem desbloquear.Tenho o direito e a liberdade de reparar o meu telefone em qualquer centro autorizado Apple, ao abrigo da garantia de 2 anos do fabricante, a que a FNAC também está obrigada na venda de aparelhos electrónicos em Portugal.Tendo a garantia sido quebrada, pela violação de um parceiro da FNAC, que não é devidamente certificado, exigo que me seja devolvido o valor do equipamento acrescido de uma compensação pelos danos que me causaram.Toda esta situação representa uma total quebra de confiança com a marca FNAC.Já efectuei reclamação no livro de reclamações.

Em face do cancelamento da encomenda de forma unilateral por parte do vendedor marketplace, ES-media, questionei a FNAC no sentido de um esclarecimento cabal que aqui reproduzo: Venho por este meio contestar o cancelamento da encomenda. Foi invocado pelo vendedor a indisponibilidade do artigo, quando na realidade o mesmo mantém a possibilidade da sua aquisição plataforma informática em FNAC.PT. Creio que a questão se prenderá com o preço a que o artigo foi adquirido, e ao qual me considero totalmente alheio e responsável. Informo que no momento da aquisição apenas me limitei a colocar um valor limite no filtro de pesquisa, seleccionar o artigo dentro do orçamento e concluir a transacção. Aliás, se agisse com sentido de oportunismo, poderia ter adquirido mais unidades do mesmo artigo, ou teria encetado uma eventual busca com vista a encontrar situações similares. Pelo exposto, solicito diligências junto do vendedor ES-media no sentido de reverter o cancelamento da encomenda e dar continuidade à expedição do artigo. Mais informo que no limite, poderei considerar custear os somente as despesas com os portes, nos termos gerais publicitadas.A resposta foi a seguinte: Olá César Moura,Obrigado pelo contacto.Lamentamos desde já toda a situação que nos reporta, sendo que temos a informar que o vendedor Marketplace, conforme indicou na plataforma de mensagens em Fnac.pt, notou que teria o artigo descontinuado, sendo que não seria possível satisfazer a encomenda.A questão chave do cancelamento prende-se à indisponibilidade do artigo, sendo que o valor definido estaria correto.Havendo a impossibilidade de satisfação da sua encomenda, foi efetuado o cancelamento da mesma.Reiteramos a nossa disponibilidade para qualquer questão adicional que pretenda ver esclarecida.Agradecemos a preferência e até breve na Fnac!Equipa de Apoio ao ClienteAo que questionei, sem sucesso na resposta até ao presente:Desde já agradeço a atenção e brevidade na resposta. Ora acontece, que como tive de referir, o artigo ainda se encontra em situação de disponibilidade conforme se alcança pelo seguinte link: https://www.fnac.pt/SearchResult/ResultList.aspx?SCat=0%211&Search=teclado+gaming+corsair+k68+rgb&sft=1&sa=0&omnsearchtype=4. A justificação não é válida e verdadeira, assume-me grave, quebrando o elo de seriedade e de boa fé numa relação que se pretende séria, cordial e responsável, transversal quer seja num atendimento presencial ou no caso em apreço, num canal de vendas electrónico. Face à minha insatisfação e natural indignação, aguardo por uma resposta cabal com vista à regularização da encomenda, evitando socorrer dos canais alternativos para a resolução de conflitos de consumo, evitando custas e morosidade, que penso ser do interesse de ambas as partes.