Reclamações públicas

Em abril de 2026 fui vítima de burla informática e transferi 2.447,70€ para uma conta fraudulenta. Solicitei ao ActivoBank dois pedidos de devolução (recall SEPA) das transferências, a 05/05/2026 e a 07/05/2026. Ambos foram recusados pelo banco receptor. O ActivoBank cobrou-me 75,00€ por cada pedido de devolução, acrescidos de 3,00€ de taxa de selo — total de 156,00€ debitados na minha conta. Consultei o preçário público em vigor (documento PC0031-PT, disponível em www.activobank.pt), nomeadamente as secções 5.1 e 5.2 relativas a transferências. A comissão de 75,00€ por pedido de recall não consta de qualquer rubrica do Folheto de Comissões e Despesas. Nos termos dos artigos 53.º e 54.º do Decreto-Lei n.º 91/2018 (RJSPE) e do Aviso do Banco de Portugal n.º 8/2009, as instituições só podem cobrar comissões expressamente previstas e comunicadas ao cliente. Esta cobrança é ilegal. Apresentei reclamação ao Banco de Portugal.

Efetuei uma transferência MB WAY através do site/homebanking do ActivoBank para o número da minha senhoria. Tenho em meu poder o comprovativo oficial em PDF gerado pelo próprio banco, que confirma que o dinheiro foi enviado corretamente para o contacto dela.Contudo, devido a uma falha técnica no sistema do banco, os fundos foram depositados na conta de outra pessoa (um terceiro desconhecido que nem sequer tem número de telemóvel associado).Exijo uma auditoria técnica urgente por parte da equipa de TI para corrigir este erro de processamento do sistema e a devolução imediata do meu dinheiro."

I. Introdução e Identificação do Litígio Venho, por este meio, requerer a mediação e intervenção da DECO PROteste na qualidade de titular da conta de depósitos à ordem n.º 45785010256 junto do Banco ActivoBank, SA. A presente exposição visa denunciar uma conduta abusiva, desproporcional e violadora das mais elementares regras que regem a atividade bancária e os direitos dos consumidores em Portugal, traduzida na privação total de acesso aos meus fundos legítimos (no valor de 15.542,16€) e num curto-circuito de informações oficiais prestadas pela instituição bancária. II. Cronologia dos Factos e Enquadramento Técnico O Bloqueio Inicial (09/06/2026, 08:45): Sem qualquer aviso prévio, interpelação ou notificação fundamentada, os meus acessos digitais à aplicação informática e ao portal de homebanking do ActivoBank foram integralmente suspensos, acompanhados do bloqueio total de todos os cartões bancários associados. O sistema informático emitiu uma mensagem genérica de "análise de compliance". A Origem dos Fundos: Cumpre realçar, com especial relevância técnica, que a esmagadora maioria do saldo retido (15.542,16€) é proveniente de um crédito pessoal formalmente analisado, aprovado e concedido pela própria instituição visada. Consequentemente, a origem, rastreabilidade e licitude do montante em apreço já haviam sido previamente validadas pelo próprio departamento de risco do ActivoBank antes da sua concessão. O Erro Sistémico Originário: O gatilho que originou o bloqueio automático derivou de uma falha puramente técnica da aplicação do banco. Ao programar, pela primeira vez, um pagamento agendado, o sistema tentou indevidamente liquidar a operação utilizando a vertente de cartão de crédito. Uma vez que o limite disponível no cartão era inferior ao valor em causa, o sistema informático de proteção gerou um alerta em cadeia. Ao detetar a anomalia, anulei de imediato o agendamento para sanar o erro, o que resultou na suspensão cega e automatizada da conta. III. Das Flagrantes Divergências de Informações (O Conflito Institucional) Após diligências exaustivas e a submissão de queixas no Livro de Reclamações Eletrónico (Ref. ROR00000000045620217), a situação atingiu um patamar de manifesto arbítrio e contradição institucional: A Posição Escrita (15/06/2026, 11:07): Recebi uma resposta formal por correio eletrónico emitida pela Direção de Qualidade e Reclamações do ActivoBank (subscrita por Filipa Mota e Artur Telo), sob a Ref. FM-ID MCCA 000120260149140. Nessa comunicação, o banco afirma expressamente que “não se verifica, com referência à conta de depósitos à ordem (...), qualquer bloqueio” e que “a movimentação da conta (...) poderá ser efetuada através da Linha de Atendimento ao Cliente ou, de forma presencial, num Ponto Activo”. A Contradição Telefónica: Munido da referida instrução escrita, contactei a Linha de Apoio do banco no mesmo dia. Fui atendido pelo operador João Cardoso que, após me reter em linha durante 22 minutos de espera infrutífera, recusou liminarmente efetuar qualquer movimentação financeira ou pagamento, alegando de forma vaga que o assunto "estava em análise" noutro departamento e que nada podia fazer. A Contradição Presencial: Desloquei-me consecutivas vezes ao Ponto Activo físico de Leiria, onde exibi a declaração escrita do próprio banco. Os funcionários presendiais demonstraram total incapacidade resolutiva, recusando cumprir a instrução contida no e-mail oficial e remetendo a situação para o mesmo impasse administrativo. IV. Fundamentação Jurídica das Violações A atuação do ActivoBank configura um ilícito contratual e uma violação em massa de preceitos imperativos da legislação portuguesa: Abuso de Direito e Violação da Boa-Fé (Artigos 334.º e 762.º, n.º 2 do Código Civil): O banco atua em manifesto venire contra factum proprium. Emite um documento oficial garantindo que a conta está desimpedida para movimentação humana, mas instrui as suas linhas de atendimento e balcões a negarem o serviço. Os deveres de cooperação e lealdade contratual foram integralmente postergados. Violação do Direito de Propriedade (Artigo 62.º da Constituição da República Portuguesa): A retenção arbitrária e prolongada de fundos privados de natureza estritamente alimentar e pessoal, na ausência de qualquer mandado judicial emitido pelas autoridades competentes (Ministério Público ou Juiz de Instrução Criminal), constitui uma expropriação de facto, vedada por lei. Infração à Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96, de 31 de Julho): Foram violados o Direito à Qualidade dos Serviços (Artigo 4.º) e o Direito à Informação Clara e Verdadeira (Artigo 8.º). O consumidor encontra-se numa situação de total assimetria informativa e indefesa, sendo induzido em erro por comunicações contraditórias do fornecedor de serviços. Desproporcionalidade Face à Lei n.º 83/2017 (Branqueamento de Capitais): Embora os bancos tenham deveres de diligência, as medidas cautelares automáticas não podem transmudar-se num confisco administrativo perpétuo. A ausência de uma análise humana célere num prazo razoável, após o cliente se ter disponibilizado para entregar todo o dossier probatório (AT, SS, CRC e Banco de Portugal), desvirtua o espírito da lei e penaliza o cidadão cumpridor. V. Dos Danos Causados e Pedido de Intervenção Em virtude da inoperacionalidade forçada, estou a sofrer graves prejuízos patrimoniais e morais. As minhas despesas correntes, débitos diretos e cobranças associadas ao quotidiano estão a chegar a pagamento e a ser devolvidas por falta de acesso ao saldo. Esta situação atenta contra o meu bom nome, destrói o meu índice de solvabilidade e causa um estado de ansiedade e desgaste psicológico severo. Atendendo a que já esgotei as vias diretas e institucionais sem qualquer resolução prática, solicito à DECO PROteste: A interpelação urgente do Banco ActivoBank, SA, para que este esclareça imediatamente a divergência de informações prestada pelos seus serviços; A imediata reativação dos acessos digitais (App e Site) e cartões, ou, subsidiariamente, a emissão de ordens de transferência imediatas via Linha de Apoio para a liquidação dos compromissos urgentes demonstrados, cumprindo o teor do e-mail emitido pelo próprio departamento de qualidade. Anexo a este processo o PDF da comunicação contraditória do banco, o histórico probatório das chamadas efetuadas e as notificações de cobrança em atraso, disponibilizando-me para facultar o dossier de idoneidade pessoal assim que exigido por um analista humano responsável. Com os meus melhores cumprimentos, Maykon Silva

Exmos. Senhores, Venho apresentar uma reclamação relativamente à atuação do ActivoBank. No dia em que recebi na minha conta o valor de 451,72 €, correspondente ao subsídio de doença pago pela Segurança Social, verifiquei que o banco debitou praticamente a totalidade desse montante para pagamento de uma dívida associada ao meu cartão de crédito. A dívida total do cartão era de 522 €. No entanto, antes da entrada deste valor na conta, eu já tinha contactado o banco e encontrava-me em processo de negociação de um reagendamento/plano de pagamento para regularizar a situação de forma faseada. Apesar de ter demonstrado disponibilidade para resolver a dívida e de já estar a tratar de uma solução junto do banco, o valor do subsídio de doença foi utilizado sem qualquer aviso prévio, deixando-me sem os meios financeiros necessários para fazer face às minhas despesas básicas. Considero esta situação extremamente prejudicial, uma vez que o montante em causa correspondia a uma prestação social destinada ao meu sustento durante um período de incapacidade para o trabalho. Além disso, não fui previamente informada de que o valor seria debitado de forma imediata e integral. Solicito que esta situação seja analisada, que me sejam prestados esclarecimentos sobre os fundamentos deste débito e que seja avaliada uma solução justa para o prejuízo causado. Com os melhores cumprimentos, Sheila Márcia Souza da Silva NIF: 297516442 Telefone: 919094511 E-mail: souzasheilamarcia@gmail.com

Exmos Srs Venho apresentar reclamação formal relativamente à recusa de reembolso de operações não autorizadas realizadas com o cartão de débito da vossa instituição. No dia 02/05/2026, a titular foi vítima de utilização fraudulenta do seu cartão, tendo um terceiro conseguido adicionar o cartão à Apple Pay e realizar diversas compras na Ásia. Importa referir que não possuímos, nem nunca possuímos, qualquer dispositivo Apple, e nunca estivemos na Ásia na data das transações. As compras surgiram como “pendentes” na aplicação do banco, num total de -950,11 €, e ao detetar a fraude, a titular contactou imediatamente o banco para reportar a situação. Apesar disso, o banco recusou o reembolso, alegando que a adesão à Apple Pay teria sido realizada com “autenticação forte" (OTP). Contudo a titular não forneceu qualquer OTP voluntariamente, Como documentado na imagem das SMS recebidas, existiram múltiplas tentativas de adesão à Apple Pay, sendo o código enviado por SMS (método mais propenso a ser obtido ilegalmente) após 2 tentativas em que o código teria de ser consultado na APP do banco. As mensagens recebidas mostram tentativas repetidas de ativação, típicas de fraude digital, e não de comportamento negligente por parte da titular. As operações encontravam‑se em estado “pendente” no momento em que a titular comunicou a fraude ao banco. Nos termos do Decreto‑Lei 91/2018, o banco tinha o dever de bloquear imediatamente o instrumento de pagamento, impedir a execução de operações não autorizadas e evitar a liquidação de operações pendentes após a comunicação. Ao permitir que estas operações fossem posteriormente liquidadas, o banco incumpriu as suas obrigações legais e tornou‑se exclusivamente responsável pelos montantes debitados. Solicitámos ainda ao banco o Device ID do equipamento Apple onde o cartão foi adicionado, a geolocalização aproximada da ativação e os registos de autenticação associados ao processo. O banco não forneceu estes dados e manteve a recusa de reembolso, sem apresentar qualquer prova de negligência da titular. Importa também referir que esta situação não é isolada. No Portal da Queixa existe um caso praticamente idêntico (publicado no dia 25/04/2026), envolvendo o mesmo banco, com adesão fraudulenta a Apple Pay, compras na Ásia, operações pendentes e recusa de reembolso com base em OTP. Para além disso, a imprensa portuguesa noticiou recentemente um caso grave no Bankinter, onde uma cliente viu o seu cartão ser associado fraudulentamente ao Apple Pay, sofreu 46 movimentos não autorizados e perdeu 44.000 €, tendo o banco alegado que as operações estavam pendentes e “caíram no dia seguinte”. A DECO confirmou publicamente que recebe centenas de reclamações relacionadas com fraudes Apple Pay, operações internacionais e recusa de reembolso por parte de várias instituições bancárias. A cobertura mediática (CNN Portugal, Executive Digest, iFeed) confirma que este tipo de fraude está a aumentar em Portugal, afetando clientes que não possuem dispositivos Apple e que veem os seus cartões associados fraudulentamente a carteiras digitais. Do ponto de vista jurídico, o Decreto‑Lei 91/2018 é claro: o banco deve provar que a operação foi autorizada pelo utilizador (art. 114.º), o utilizador não é responsável por operações não autorizadas quando não houve negligência grave (art. 115.º), e o banco deve reembolsar imediatamente as operações não autorizadas (art. 116.º). A mera utilização de um OTP não constitui prova suficiente de autorização. Nos termos do decreto lei 91/2018, a falta de reembolso imediato constitui o banco em mora, sendo devidos juros moratórios à taxa legal supletiva, acrescida de 10%, desde a data em que o reembolso deveria ter sido efetuado. A jurisprudência do Supremo Tribunal de Justiça, no processo 25239/19.1T8LSB.L1.S1, reforça esta interpretação ao afirmar que a avaliação da negligência deve considerar todas as circunstâncias, que a negligência grosseira exige um grau significativo de imprudência e que cláusulas contratuais que agravem o ónus da prova do consumidor são nulas e sem efeito. No presente caso, o banco não avaliou todas as circunstâncias, não demonstrou qualquer imprudência significativa da titular e está a tentar inverter o ónus da prova, o que é juridicamente inadmissível. Face ao exposto, solicito a reavaliação imediata do processo, o envio dos dados técnicos relativos à adesão fraudulenta à Apple Pay, o reembolso integral das operações não autorizadas e o pagamento dos juros de mora previstos no Decreto‑Lei 91/2018. Caso o banco mantenha a recusa, solicito que a resposta seja fundamentada com base legal concreta e não apenas com referência genérica à utilização de OTP. Aguardo resposta.

Assunto: Pedido de intervenção urgente – reporte indevido de juros prescritos Exmos. Senhores, O meu nome é Ruben Alexandre de Sousa Santos, titular do NIF 262751186, portador do Cartão de Cidadão n.º 13773527, com o contacto telefónico 961800529. Venho por este meio solicitar a vossa intervenção urgente relativamente a uma situação com o ActivoBank, no âmbito de um contrato de crédito ao consumo. O referido banco encontra-se a reportar ao Banco de Portugal valores respeitantes a juros, os quais se encontram legalmente prescritos. Nos termos do artigo 310.º do Código Civil, os juros prescrevem no prazo de 5 anos. No presente caso, já decorreu integralmente esse prazo sem que tenha sido instaurada qualquer ação judicial, nem tenha ocorrido qualquer facto interruptivo da prescrição, designadamente reconhecimento da dívida. Apesar disso, tais valores continuam a ser reportados no Mapa de Responsabilidades de Crédito do Banco de Portugal, o que configura, no meu entendimento: * Uma violação das regras legais relativas à prescrição; * Um reporte de informação desatualizada e inexata; * Uma lesão direta da minha reputação creditícia e capacidade de acesso a crédito. Importa ainda referir que a manutenção e comunicação de dados inexatos poderá configurar violação do regime de proteção de dados pessoais, nomeadamente no que respeita ao princípio da exatidão dos dados. Face ao exposto, solicito a vossa intervenção no sentido de: * Avaliar a legalidade da atuação do ActivoBank; * Promover a imediata cessação do reporte dos juros prescritos; * Assegurar a retificação ou eliminação dos dados junto do Banco de Portugal. Mais informo que esta situação já foi anteriormente objeto de litígio, encontrando-se o respetivo processo arquivado. Agradeço, desde já, a vossa atenção e aguardo a vossa resposta com a maior brevidade possível. Com os melhores cumprimentos, Ruben Alexandre de Sousa Santos

Venho por meio deste, ao menos tentar, que o Activobank, de alguma forma, responsabilize-se pelas suas ações. Em janeiro desse ano eu bloqueei meus cartões de débito e crédito na aplicação do banco, pois não gosto de as deixar desbloqueadas por motivos óbvios. Desde então vivo um inferno. Não consegui desbloquear meu cartão de crédito desde então. Não sei o porquê mas também bloquearam o meu acesso para fazer transferências, para mandar dinheiro ao Brasil, não consigo fazer nada pela aplicação a não ser pagar. Para piorar, não consigo fazer transferências para o Brasil por nenhuma outra corretora porque ao registar o cartão, ele precisa ser aceite na aplicação do Activobank...o que não dá pra fazer porque eles me cortaram o acesso. Estou desde janeiro a ligar com os serviços de atendimento e pedindo que resolvam, já fui ao banco físico em Braga por duas vezes, perdendo dias que não poderia perder, me deslocando de Viana do Castelo à Braga, de comboio porque não tenho carta, para tentar resolver isso, e a resposta de todos é sempre a mesma: você precisa esperar que o banco entre em contacto consigo. O que estou a fazer desde JANEIRO! Como pode um banco levar quase seis meses para fazer uma ligação?! Outro agravante, não consigo pagar as faturas de meu cartão de crédito, já que está bloqueado na aplicação e a mensagem que sempre recebo é que é para entrar em contacto com eles. O que ao fazer inúmeras vezes, recebo sempre a mesma resposta: Tem de esperar que o banco entre em contacto consigo! Não consigo pagar as faturas, está sempre entrando juros, não consigo movimentar minha conta, só consigo pagar as coisas com o cartão que não gosto de levar comigo uma vez que, corro risco de perdê-lo. Tenho conta no Activobank desde 2023, nunca tive nenhum problema, sempre achei-o um banco excelente, mas seis meses para fazer uma ligação e resolver um problema??? Que tipo de suporte é esse? Se o que estão esperando é que eu cancele minha conta, ok! Mas ao menos sejam sinceros.

Após um aviso do ActivoBank de que havia movimentos suspeitos no meu cartão de crédito com pedido para confirmar se tinha sido eu a fazê-los, informei que não (compras de hotel e restaurante na Indonésia), pedi para bloquear o cartão de crédito e eles ficaram de analisar a situação enquanto os movimentos estavam pendentes. No dia seguinte, informaram que consideraram que eu tinha feito as compras pelo Apple Pay com mecanismos de segurança fortes pelo que os débitos caíram na conta. CONVÉM DIZER QUE NUNCA ADERI AO APPLE PAY e que não aceito esta resposta praticamente automática. Já fui apresentar queixa na PSP, crimes de fraude, assim como no Portal da Queixa.

No dia 15/04/26 recebi um e-mail do banco a informar que meus cartões foram bloqueados. Posteriormente recebo dois SMS a informar o mesmo e além dos cartões, todos os meus acessos a conta também estavam bloqueados. Ou seja, sem conseguir fazer qualquer tipo de consulta ou movimentação. Liguei para o atendimento ao cliente e não consegui nenhuma resposta, pois sempre diziam não ter acesso a informação e nem conseguiam dar prazos de quando o problema iria se resolver. Como não consegui resolver por telefone, me dirigi a uma agência. A senhora que me atendeu não conseguiu me informar o motivo dos bloqueios mas me deu um prazo de 3 dias para que tudo se resolvesse. Na segunda, dia 20/04 fui novamente a agência e mais uma vez fui informado de que não tinham acesso e, portanto, nenhuma explicação do motivo dos bloqueios e que não tinha um prazo para que se regularizasse. Ou seja, estou há quase uma semana sem acesso ao meu dinheiro, na próxima semana recebo o ordenado da empresa e vou ter que abrir uma conta em outro banco pois não consigo saber do ActivoBank nenhuma previsão de resolução e nem um motivo para tal.

Conforme Decreto-Lei n.º 31-B/2026 de 05/02/2026 BdP, as regiões afetadas pela Tempestade Kristin seriam beneficiadas pela Moratória Kristin. Formalizei a solicitação na aplicação do banco e por mais de quatro vezes a solicitação foi rejeitada sob alegação de falta de documentos os quais já havia mandado todos. Fui direto à agência em Leiria e apresentei os documentos que foram lançados na plataforma. Fui novamente contactado sob recusa da assinatura feita no portal GOV.PT na declaração do processo. Reenviei a declaração com a assinatura física e mais uma vez não tive resposta. Ao contactar a central telefônica informaram que a solicitação havia sido rejeitada mas não informaram o motivo. Reforço que resido num sítio afastado e cada correção pedida gera-me tempo e custos. Solicito possibilidade de intermediário visto que percebo a situação como descaso em uma situação regulamentada e realmente crítica. Solicito esclarecimentos e resolução.