Reclamações públicas

Tenho uma viatura Mercedes Benz E classe com 7anos equipada com extras ,onde o extra digital estacionamento remoto deixou de estar disponível para aquisição porque a Mercedes decidiu lançar uma nova App não compatível com os modelos que dispõe este extra digital e tornar este extra ao fim de 7 anos obsoleto como pretexto de evolução tecnológica das antenas para modelos mais recentes. O extra digital funcionava bem com a antiga app e devia ser mantida e apenas atualizada para que todos os utilizadores continuassem a poder usufruir do seu Mercedes sem precisar trocar de veículo. Podem evoluir mas não podem abandonar todos os clientes. Ou poderiam disponibilizar um upgrade de antenas.

RESUMO – FALHA REPETIDA DO SISTEMA ESP – MERCEDES SPRINTER BFG1106 Em outubro de 2024, levei a minha viatura Mercedes Sprinter (matrícula BFG1106, VIN: WDB9066331S524269) à oficina Mercedes-Benz Santogal Sintra devido à ativação da luz de aviso do sistema ESP, da luz de motor e para realizar uma revisão geral programada. Fatura: €3.427,97. Foram substituídos vários componentes (reparação do sistema ESP, unidade hidráulica, sensor de pressão, bomba da direção, fluido de travões, filtros de óleo e combustível). Após apenas 30 km de condução, ambas as luzes voltaram a acender. Foi-me informado que alguns cabos não tinham sido devidamente ligados durante a intervenção. Em junho de 2025, após 7.000 km, o mesmo problema voltou a ocorrer. Fatura: €633,68. Foram substituídos o módulo da coluna de direção (MRM) e o cabo espiral. A comunicação com a oficina foi difícil. O pedido de viatura de cortesia foi recusado, e foi negada a cobertura pela garantia. O relatório de diagnóstico e a justificação só foram enviados após insistência (email datado de 03/06/2025). Tive custos com estadia em hotel e combustível. Após apenas 320 km, em 06/06/2025, a luz ESP voltou a acender. Em 27/06/2025, a luz do motor reapareceu. Enviei uma reclamação formal à Santogal no dia 12/06/2025, com um prazo de cinco dias úteis para resposta. Até à data, não obtive qualquer resposta. A 18/06/2025, levei a viatura à Mercedes-Benz Coimbra. Após testes completos, confirmaram que a falha era a mesma verificada em junho. Foi emitido um relatório de diagnóstico gratuitamente. Prejuízos sofridos: ●Reparação de outubro 2024: €3.427,97 ●Reparação de junho 2025: €633,68 ●Estadia em hotel: €93,57 ●Combustível: €113,62 + €117,57 ●Perda de 4 dias úteis de trabalho: €1.000,00 ●Tempo, stress e impacto na vida pessoal e profissional Solicito o reembolso total das duas intervenções, compensação por todas as despesas relacionadas e uma declaração formal da Mercedes-Benz reconhecendo a falha de ambas as reparações e identificando claramente a origem técnica do problema. Esta é a minha última tentativa de resolver a situação de forma amigável antes de avançar com ação judicial.

Agradeço desde já a sua orientação sobre a melhor forma de proceder. Estou totalmente preparado para iniciar medidas legais e agradeço o seu apoio na preparação e submissão da reclamação. Este documento resume os problemas técnicos repetidos verificados na minha Mercedes-Benz Sprinter 4x4 (Matrícula: BFG1106, VIN: WDB9066331S524269), especificamente relacionados com o sistema ESP, incluindo o histórico de reparações na oficina Santogal Sintra (Lisboa) e o diagnóstico mais recente pela Mercedes-Benz Coimbra. 1. Primeira Visita à Santogal Sintra – 15 a 23 de outubro de 2024 Levei o veículo à oficina da Santogal Sintra com a luz de aviso do ESP acesa. Foi realizado um serviço completo e uma reparação relacionada com o sistema ESP no dia 15 de outubro de 2024. Fatura n.º 11268374 – Total pago: €3.427,97 Os trabalhos incluíram: manutenção do sistema ESP, substituição da unidade hidráulica, sensor de pressão, bomba da direção, líquido de travões, filtros de óleo e combustível, entre outros componentes. Após conduzir apenas 30 km, as luzes de aviso do ESP e do motor reapareceram. Regressei imediatamente à oficina, onde me informaram que alguns cabos não tinham sido conectados durante a reparação inicial. Esta falha foi corrigida em cerca de 1,5 horas. 2. Segunda Visita – 2 a 3 de junho de 2025 Menos de 6 meses e cerca de 7.000 km depois, surgiu novamente a mesma falha do ESP (bem dentro do período de garantia da Mercedes-Benz). Fatura n.º VDOF 3FB/002551 – Total pago: €633,68 O veículo foi diagnosticado e foram substituídos o módulo da coluna de direção (MRM) e a espiral de contacto. A comunicação foi extremamente difícil. Apesar dos meus pedidos repetidos para manter toda a comunicação por escrito, a oficina tentou resolver a situação por telefone, o que recusei. Isso causou atrasos e frustração desnecessária. O processo decorreu de 29 de abril a 2 de junho de 2025 apenas para obter uma marcação de diagnóstico. Solicitei explicitamente um veículo de cortesia caso a carrinha tivesse de permanecer na oficina, mas disseram-me que não seria necessário. Pedi também um relatório de diagnóstico por escrito e uma explicação sobre a razão pela qual a reparação não foi considerada ao abrigo da garantia. Estes documentos foram enviados por email posteriormente. (Ver email de Rui Teixeira e fatura em anexo, ambos datados de 3 de junho de 2025.) Tive de pagar os custos de alojamento em Sintra e as despesas de combustível para a viagem de ida e volta. (Comprovativos anexos.) 3. Terceira Avaria do ESP – 6 de junho de 2025 Após conduzir apenas 320 km, e dois dias depois, a luz de aviso do ESP reapareceu. Isto confirma que nem a reparação de outubro de 2024 nem a de junho de 2025 resolveram a causa do problema. Enviei um email final à Santogal no dia 12 de junho de 2025 a exigir resolução. Concedi um prazo de 5 dias úteis para me responderem e informei que estou disponível para cooperar na resolução do problema. Até à data, não recebi qualquer resposta da parte deles. (Ver email em anexo.) 4. Diagnóstico Independente – Mercedes-Benz Coimbra No dia 13 de junho de 2025, levei o veículo à Mercedes-Benz Coimbra para uma segunda opinião. A equipa confirmou a avaria ativa do sistema ESP e realizou um teste de condução e uma verificação completa do sistema. Foi emitido um relatório de diagnóstico gratuitamente (ver anexo). 5. Posição Legal Após consulta com um mecânico certificado da Mercedes-Benz e análise de todas as comunicações e documentação, concluo o seguinte: A reparação de outubro de 2024 foi incompleta ou mal executada; A reparação de junho de 2025 foi desnecessária e ineficaz; O problema técnico principal do sistema ESP nunca foi corretamente diagnosticado nem resolvido. 6. Danos Sofridos Reparação de outubro de 2024: €3.427,97 Reparação de junho de 2025: €633,68 Alojamento em Sintra (2–3 de junho): ver fatura anexa Custos de combustível para deslocações a Sintra: ver recibos anexos Perdas adicionais: tempo, stress e perturbações na vida pessoal e profissional 7. Pedido Estou agora pronto para avançar com ação legal e agradeço a sua assistência nos seguintes pontos: Submeter pedido de reembolso total da reparação de junho de 2025; Reclamar compensação pelos custos de combustível, hotel e outras despesas relacionadas; Solicitar uma declaração formal por escrito da Mercedes-Benz reconhecendo a falha de ambas as reparações e identificando a causa técnica do problema; Submeter uma reclamação formal no Livro de Reclamações; Contactar a Mercedes-Benz Portugal (clientesmbp@cac.mercedes-benz.com); Envolver a DECO Proteste e o Centro de Arbitragem do Setor Automóvel. Com agradecimento, Suleiman Hussein 26/06/2025

Exmos. Senhores, Venho por este meio reportar uma reclamação que efetuei à Mercedes Portugal via email à quase um mês atrás e ainda não obtive resposta. Liguei já várias vezes e dizem sempre que estão a tentar resolver o caso e não o resolvem. Eu sou portador de um Mercedes Cla comprado na Sociedade Comercial C Santos na Maia e a viatura encontra-se dentro da garantia. Passo repor a anomalia: O banco do condutor, na zona lateral do couro está a desfazer-se/descascar-se e não é suposto porque a viatura é nova e tem pouco uso. O mesmo banco onde se encontra com o desgaste é um banco onde não apanha sol o que seria mais propício à degradação, não é o caso como referi anteriormente. Eu fui efetuar a reclamação à oficina onde comprei o carro ( Soc. Comercial C Santos) e esta tomou conta da ocorrência, tirando fotos e enviando essas mesma fotos para a Mercedes Portugal. Não tenho nada a apontar à oficina porque esta tratou do processo com bastante clareza e rapidez. Posteriormente, após a Soc. Comercial C Santos ter enviado um email com o processo todo explicado e com as respetivas fotos, a Mercedes Portugal rejeitou o meu pedido. Peço que me resolvam esta situação, caso contrário terei de contactar outras entidades competentes. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, No dia 18 de novembro de 2024, adquiri uma viatura de serviço no concessionário Mercedes Carclasse em Lisboa. Tratando-se da segunda viatura adquirida neste estabelecimento, optei novamente por subscrever um contrato de manutenção, partindo do pressuposto lógico de que o mesmo teria início na data da compra. Contudo, fui posteriormente informado de que o pagamento do contrato de manutenção teria de ser efetuado retroativamente desde a data da primeira matrícula do veículo (16 de maio de 2024), abrangendo o período em que a viatura esteve ao serviço da Mercedes. A minha primeira interrogação é inevitável: é este procedimento legal? Apesar das dúvidas suscitadas, e considerando a qualidade do serviço habitualmente prestado pela Mercedes, aceitei a imposição e procedi ao pagamento do montante exigido, no valor de 400,44 €. Foi a partir deste momento que se iniciou um verdadeiro tormento. No dia 18 de dezembro de 2024, a Mercedes (entidade credora PT96100344) procedeu ao débito da referida quantia. Contudo, a 28 de janeiro de 2025, fui surpreendido por um novo débito de 400,44 €, agora sob uma nova entidade credora (DE0200000151350), criada a 23 de janeiro do mesmo ano, ao qual acresceu o valor da prestação mensal do contrato de manutenção (66,74 €), perfazendo um total indevido de 467,18 €. De imediato, entrei em contacto com a linha de apoio ao cliente da Mercedes, no dia 29 de janeiro de 2025, enviando, por e-mail, o extrato bancário comprovativo da duplicidade de débitos. Em resposta, fui informado de que o primeiro débito (18 de dezembro) não teria sido realizado, pois teria sido devolvido. Surge, pois, uma questão fundamental: devolvido para onde? O extrato bancário consultado não revela qualquer registo de reembolso no período compreendido entre 18 de dezembro de 2024 e 28 de janeiro de 2025. Perante esta evidente incongruência, voltei a contactar a Mercedes, por e-mail, reforçando o erro manifesto e solicitando esclarecimentos adicionais. Todavia, a resposta obtida manteve a posição inicial: a quantia do primeiro débito não teria sido recebida, aconselhando-me a contactar diretamente o meu banco. Ora, foi precisamente o banco que identificou a alteração da entidade credora e a data da sua criação. Esta situação levanta uma segunda interrogação essencial: é possível que a Mercedes não disponha de um sistema interno de gestão de informação eficaz, obrigando os clientes a despender tempo e esforço na resolução de erros administrativos crassos que não lhes são imputáveis? Face ao exposto, venho, por meio desta reclamação, exigir formalmente: 1. Um pedido de desculpas por escrito, da parte da Mercedes, pelos transtornos e prejuízos causados. 2. Um esclarecimento fundamentado sobre a razão pela qual me foi exigido o pagamento de um serviço de que não usufrui durante o período em que a viatura se encontrava ao serviço da Mercedes. 3. A garantia de que, doravante, apenas será debitado o valor correspondente à prestação mensal do contrato de manutenção, evitando assim quaisquer novos erros administrativos. 4. A implementação de medidas que evitem a repetição deste tipo de problemas administrativos, que prejudicam a confiança dos clientes na marca. Junto a esta reclamação, seguem em anexo todos os documentos comprovativos do sucedido. Aguardo uma resposta célere e a devida resolução deste caso, mais informo que estou a enviar a presente reclamação para a Associação Portuguesa de Defesa do Consumidor (DECO) para dar o primeiro passo na defesa dos meus direitos enquanto consumidor. Atenciosamente.

Exmos Srs., Solicito a vossa ajuda e colaboração. Comprei carro Híbrido (Plug in) marca Mercedes na Carclasse de Guimarães em Março de 2023 com matricula AZ-37-JE. Acontece que a Marca (Ficha técnica Carro) refere uma autonomia em circuito urbano de 84km. O carro sempre me indicou médias de 74 km, considero apesar da diferença aceitáveis. Acontece que tive acidente, a Carclasse na reparação substituiu as baterias e daí para frente, após a substituição a indicação do carro é que estas estão a fazer apenas 64km (as rotinas são exatamente as mesmas). Considero de 84km para 64km um logro. Contatada tanto a Carclasse como posteriormente a Mercedes Portugal, esta ultima remete para resposta Carclasse, consideram "normal" esta diferença. Não aceito comprar carro que a marca indica 84km e apenas fazer 64km diferença muito acentuada após substituição das baterias. Gostaria do vosso apoio e se possível enviar as respostas que obtive tanto das reclamações fiz Carclasse como á Mercedes para vossa análise. Muito Obrigado, Pedro Fonseca

Exmos. Senhores, Na Mercedes Benz Retail, Abrunheira, pedi proposta de aquisição de um GLC300de 4matic, em 17/08/2021, com vários extras nomeadamente o "Pack Parking com Camara 360º". Na aquisição da viatura em 17/08/2021, na fatura estava incluído o respetivo pacote, tendo pago a totalidade da fatura. O problema apareceu depois. A Camara 380º funcionava (funciona) mas o assistência no estacionamento (Parking), NÃO. E desde aí que tenho percorrido este concessionário e outros para resolver o defeito (nunca ter funcionado) ou minimizar os custos por não poder usufruir de equipamento adquirido. Na Mercedes Benz Retail, fiz mais de 5 deslocações para “testes dinâmicos”: todos os técnicos manifestaram a sua surpresa, desconhecimento da ocorrência e sem diagnóstico. Ainda hoje, após reunião com o responsável do pós-venda, Eng. RT, finalizada com a afirmação, “…o sistema de ajuda no estacionamento está correto”, por ter a camara de 360º, espero a resposta por escrito do diagnóstico da situação. Nesta reunião esteve também presente o respetivo vendedor Sr. NG. Dos contactos para o endereço me foi indicado para reclamações, contactcenter-mbr@daimler.com , a última recebida em janeiro de 2022, afirmavam que (1)cumpriam a legislação da União Europeia UN R-79 (indicando o link ( https://www.unece.org/fileadmin/DAM/trans/main/wp29/wp29regs/2017/R079r3e.pdf) e que a minha opção (Pack parqueamento) era do meu (2) “Livre Arbítrio”: (1) A legislação é de 2017. Consultei o link, e depois de traduzido (47 páginas), ainda hoje não estou certo qual o ponto da mesma a que se referem. A minha viatura anterior de 2017, sempre teve a funcionar a ajuda ao estacionamento. As viaturas que me foram cedidas, quando das deslocações a oficinas da marca, tinham ativo o Pack. Ainda ontem fiz uma configuração com o mesmo modelo e Pack, na sitio da Mercedes Benz aparece como opção e preço. Também ontem, desloquei-me a um Concecionário MB em Lisboa, e pedi viatura com a configuração da minha, incluindo o Pack. Foi-me garantido que viria e funcionava. (2) Do livre arbítrio: pelo exposta, poderemos considerar que a MBRetail, também usa o “Livre arbítrio”, recebendo o valor comprado, mas da mesma coisa só o fornece a alguns. No negócio, este “Livre-arbítrio” tem outro nome. Cansado há quase 3 anos, mas sem ainda ter desistido, coloquei a viatura num concessionário em Lisboa. Após 3 dias de testes, fui informado oralmente do problema: na lista de Códigos SA, aparece em funcionamento ativo com o código 235, e com redução do auxílio estacionamento ativo com o código 8B8. Tudo por causa do código 801AEJX0/1. Este último, também não o entendem. Como utilizador nunca funcionou (tenho a tecla na consola, aparece o menú… e mais nada). Concluindo: Paguei um serviço, que a minha viatura não tem, mas que em muitas outras funcionava e funciona. Não resolvem nem chegam a acordo com o cliente. Evidente falta de responsabilidade. Na área do negócio o nome é fraude. Na linguagem popular é “comprar gato por lebre”. Cada vez mais longe do lema da marca de Gottlieb Daimler “ O melhor ou nada” (traduzido) . p.s.: não identifiquei o Concessionário que me esclareceu do problema e que não foi o vendedor, para não o associar indevidamente esta reclamação. Cumprimentos. Ernesto dos Anjos

A 21 de novembro de 2023 a minha esposa teve um acidente com a nossa carrinha Mercedes E220 de 2014. A carrinha teve de seguir para a oficina e de lá não mais saiu até à data, 8 de março de 2024 (praticamente à 4 meses) porque a Mercedes não tem em stock uma determinada peça, necessária para a reparação da carrinha, nem tão pouco previsão de prazo de fabrico e entrega!! Depois de muito pressionarmos a oficina (Fidelidade Car Service em Queluz) e de questionarmos a Mercedes Portugal sobre a situação, a qual se limitou a responder que não se encontrando a viatura numa oficina autorizada Mercedes nem tendo sido o pedido da peça em causa efetuado por nós, qualquer questão deveria ser remetida pelo autor do pedido, sem qualquer consideração por quem é efetivamente cliente Mercedes neste caso, a única resposta que conseguimos obter é que não há prazo de entrega para a peça!! Pode demorar um mês, pode demorar uma ano, ou sabe Deus!!!Neste momento encontramo-nos com um carro emprestado para fazer face às necessidades familiares (com três filhos em escolas diferentes, mais actividades extra-curriculares…) não sendo possível no nosso dia a dia prescindir do mesmo!!Infelizmente, cada vez é mais evidente a prioridade dada pelas marcas à venda negligenciando a assistência necessária no após venda e já nem as supostas marcas Premium teem consideração pelos seus clientes!

Exmos. Senhores,Espero que esta missiva os encontre bem. Venho por este meio expressar o meu desagrado em relação aos serviços prestados pela oficina Carclasse, representante da Mercedes em Silvares, Guimarães.O meu pai, José Augusto Lopes Rodrigues, identificado com o NIF. 157757978, dirigiu-se a esta oficina no passado dia 9 de Janeiro, pelas 09:00, para resolver um problema no rádio da sua viatura (70-QE-46), que havia ativado o modo anti-roubo bloqueando o mesmo. Após dois dias de espera, tendo levantado a viatura no dia 10 de Janeiro pelas 19:00, constatamos que o problema persiste, e a solução não foi alcançada.É com profunda insatisfação que comunico que, mesmo perante a falta de resolução do problema, foi-nos cobrado o montante de 141,84 €. Esta situação é não só inaceitável como contraditória, uma vez que o objetivo principal da visita a esta oficina não foi atingido.Este desfecho deixa-nos profundamente indignados, não apenas pela ineficácia na resolução do problema, mas também pela cobrança de um serviço que não foi prestado com sucesso.Desejamos que esta situação seja revista e que tal valor seja devolvido ao meu pai. Entendemos que a Carclasse é uma empresa com elevados padrões de qualidade e profissionalismo, e acreditamos que esta questão será tratada com a devida seriedade.Aguardamos uma resposta célere e uma resolução satisfatória para este inconveniente.Com os melhores cumprimentos,Ricardo Miguel Fernandes Rodrigues, em representação de José Augusto Lopes Rodrigues917115710

Transcrevo uma sequência de e-mails entre mim e a Mercedes Portugal.07/07/2023Boa tarde,Há cerca de seis meses mostrei no concessionário da Mercedes, nas Caldas da Rainha, o estado em que estavam a ficar os estofos dos dois bancos da frente, exatamente no mesmo ponto dos bancos (em simetria do esquerdo e do direito) do meu Mercedes-Benz GLC250 Coupé, com o valor de cerca de €81.000,00, comprado por mim, novo, há precisamente 7 anos.Após reclamação desta anomalia, feita junto do concessionário, foi-me finalmente respondido há dois dias, que a marca não assume qualquer responsabilidade pela qualidade destes estofos.Ou seja, depois desta espera, foi-me dito que após consulta à marca, a mediocridade dos estofos um Mercedes de €81.000,00, é normal.Sou também proprietário de um Land Rover Freelander comprado novo, há 22 anos e meio, com 370.000kms todos feitos na minha mão. Passou por muito pó, muita lama, muita água e muita humidade. Basta lavar os estofos e ficam como novos. Não estão gastos nem sarrafados. Teoricamente, uma marca cuja qualidade, não se compara com a Mercedes…Não posso deixar de ficar completamente desiludido com a Mercedes, se nada for feito para recuperar este defeito de fabrico dos estofos.Cumprimentos.Hélder Martins A 14/07/2023, recebi o seguinte e-mail da Mercedes Portugal:N.Ref: 01407684Exmo. Senhor Hélder Martins,Em nome da Mercedes-Benz Portugal gostaríamos de agradecer o seu contacto, o qual foi alvo da nossa melhor atenção.No entanto, para que nos seja possível analisar a situação reportada agradecemos que nos indique a matrícula e chassis da viatura em causa.Com os melhores cumprimentos,V. Pinto C. Lima Centro de Assistência a Clientes da Mercedes-Benz PortugalTel. 00800 9 777 7777Mercedes-Benz PortugalAbrunheira - Apartado 1, 2726-911 Mem MartinsA 17/07/2023, respondi com o seguinte e-mail:Boa tarde,Em resposta ao vosso e-mail, passo a informar a matrícula e número de chassis da minha viatura:Matrícula:26-TH-12Chassis:WDC2533091F298256Melhores cumprimentos.Hélder Martins Não tendo obtido entretanto qualquer resposta, a 07/09/2023 voltei a enviar outro e-mail :Boa tarde,Continuo, quase dois meses depois do último contacto, a aguardar a vossa resposta.Melhores cumprimentos.Hélder Martins Passados que são 11 meses da minha primeira reclamação junto do concessionário nas Caldas da Rainha, a Mercedes Portugal não solucionou nem deu qualquer resposta definitiva acerca da qualidade deste tipo de estofos, que tenho a certeza, terão o mesmo resultado em qualquer viatura que equipem.Melhores cumprimentos,Hélder Martins