Exmos. Senhores,
No dia 18 de novembro de 2024, adquiri uma viatura de serviço no concessionário Mercedes Carclasse em Lisboa. Tratando-se da segunda viatura adquirida neste estabelecimento, optei novamente por subscrever um contrato de manutenção, partindo do pressuposto lógico de que o mesmo teria início na data da compra. Contudo, fui posteriormente informado de que o pagamento do contrato de manutenção teria de ser efetuado retroativamente desde a data da primeira matrícula do veículo (16 de maio de 2024), abrangendo o período em que a viatura esteve ao serviço da Mercedes.
A minha primeira interrogação é inevitável: é este procedimento legal? Apesar das dúvidas suscitadas, e considerando a qualidade do serviço habitualmente prestado pela Mercedes, aceitei a imposição e procedi ao pagamento do montante exigido, no valor de 400,44 €. Foi a partir deste momento que se iniciou um verdadeiro tormento.
No dia 18 de dezembro de 2024, a Mercedes (entidade credora PT96100344) procedeu ao débito da referida quantia. Contudo, a 28 de janeiro de 2025, fui surpreendido por um novo débito de 400,44 €, agora sob uma nova entidade credora (DE0200000151350), criada a 23 de janeiro do mesmo ano, ao qual acresceu o valor da prestação mensal do contrato de manutenção (66,74 €), perfazendo um total indevido de 467,18 €.
De imediato, entrei em contacto com a linha de apoio ao cliente da Mercedes, no dia 29 de janeiro de 2025, enviando, por e-mail, o extrato bancário comprovativo da duplicidade de débitos. Em resposta, fui informado de que o primeiro débito (18 de dezembro) não teria sido realizado, pois teria sido devolvido. Surge, pois, uma questão fundamental: devolvido para onde? O extrato bancário consultado não revela qualquer registo de reembolso no período compreendido entre 18 de dezembro de 2024 e 28 de janeiro de 2025.
Perante esta evidente incongruência, voltei a contactar a Mercedes, por e-mail, reforçando o erro manifesto e solicitando esclarecimentos adicionais. Todavia, a resposta obtida manteve a posição inicial: a quantia do primeiro débito não teria sido recebida, aconselhando-me a contactar diretamente o meu banco. Ora, foi precisamente o banco que identificou a alteração da entidade credora e a data da sua criação.
Esta situação levanta uma segunda interrogação essencial: é possível que a Mercedes não disponha de um sistema interno de gestão de informação eficaz, obrigando os clientes a despender tempo e esforço na resolução de erros administrativos crassos que não lhes são imputáveis?
Face ao exposto, venho, por meio desta reclamação, exigir formalmente:
1. Um pedido de desculpas por escrito, da parte da Mercedes, pelos transtornos e prejuízos causados.
2. Um esclarecimento fundamentado sobre a razão pela qual me foi exigido o pagamento de um serviço de que não usufrui durante o período em que a viatura se encontrava ao serviço da Mercedes.
3. A garantia de que, doravante, apenas será debitado o valor correspondente à prestação mensal do contrato de manutenção, evitando assim quaisquer novos erros administrativos.
4. A implementação de medidas que evitem a repetição deste tipo de problemas administrativos, que prejudicam a confiança dos clientes na marca.
Junto a esta reclamação, seguem em anexo todos os documentos comprovativos do sucedido.
Aguardo uma resposta célere e a devida resolução deste caso, mais informo que estou a enviar a presente reclamação para a Associação Portuguesa de Defesa do Consumidor (DECO) para dar o primeiro passo na defesa dos meus direitos enquanto consumidor.
Atenciosamente.
