Reclamações públicas

Pedido de reembolso e cancelamento de renovação não autorizada — eDreams Prime No dia 07 de Agosto de 2026, foi debitado o valor de 89,99 € da minha conta bancária referente à renovação automática da subscrição eDreams Prime. Não recebi qualquer notificação prévia com 30 dias de antecedência informando sobre a renovação automática da subscrição, conforme exigido pela legislação de proteção do consumidor. Verifiquei todas as minhas pastas de email, incluindo spam e lixo eletrónico, e confirmo que não recebi qualquer aviso. A primeira comunicação que recebi da empresa foi o email a confirmar que o pagamento já tinha sido processado e a subscrição já tinha sido renovada até 07-08-2027, não me dando oportunidade de cancelar a renovação antes do débito. Considero esta prática abusiva e contrária aos meus direitos como consumidor, uma vez que as empresas são obrigadas a informar com antecedência adequada sobre renovações automáticas de subscrições. Solicito: O reembolso integral do valor de 89,99 € O cancelamento imediato da subscrição renovada Que a empresa seja responsabilizada por esta prática comercial inadequada Aguardo resolução urgente deste assunto. Venho por este meio manifestar a minha insatisfação e solicitar o reembolso imediato do valor de 89 euros, debitado indevidamente no meu cartão referente à renovação automática da subscrição eDreams Prime, realizada sem aviso prévio claro nem consentimento expresso da minha parte. De acordo com o Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, que regula os contratos celebrados à distância: O Artigo 4.º impõe ao fornecedor a obrigação de prestar informação prévia, clara e completa sobre as condições contratuais, incluindo a existência de renovações automáticas e respetivos custos; O Artigo 10.º e o Artigo 11.º garantem ao consumidor o direito de livre resolução no prazo de 14 dias a contar da data da cobrança, com direito ao reembolso integral dos valores pagos; O Artigo 24.º estabelece que, em caso de pagamento não autorizado, o consumidor não é responsável pela quantia debitada, devendo esta ser restituída de imediato. Dessa forma, e com base na legislação acima referida, solicito o cancelamento definitivo da subscrição eDreams Prime e o reembolso integral do valor cobrado (89 €) para o mesmo meio de pagamento utilizado. Caso o montante não seja restituído num prazo razoável, reservarei o direito de apresentar reclamação formal junto da DECO e do Portal da Queixa, bem como contestação junto da minha instituição bancária por cobrança não autorizada. Aguardo a vossa resposta e confirmação do cancelamento e do reembolso. Quero o estorno para meu cartão novamente

Venho apresentar reclamação relativamente à cobrança de 89,99 €, efetuada pela eDreams e identificada no meu extrato bancário como “eDreams Prime anual”. A questão é particularmente relevante porque tentei cancelar a subscrição eDreams Prime antes da cobrança, através do sistema de chat (por me encontrar fora do continente e com SIM desativado) disponibilizado pela própria eDreams, tendo procurado expressamente proceder ao cancelamento do serviço. Contudo, não consegui concluir o cancelamento através do sistema de chat, apesar de ter manifestado de forma clara a minha intenção de cancelar a subscrição. Tenho, inclusivamente, registos da interação realizada através do chat que comprovam a tentativa de cancelamento. Apesar dessa tentativa, a eDreams procedeu posteriormente à cobrança de 89,99 € referente à anuidade do eDreams Prime. Considero esta situação inaceitável, uma vez que manifestei atempadamente a minha vontade de cancelar o serviço e utilizei precisamente o canal de atendimento disponibilizado pela própria empresa para esse efeito. Não considero razoável que dificuldades ou limitações do sistema de atendimento da eDreams possam resultar numa renovação e cobrança que procurei evitar. Assim, solicito: 1. O reembolso integral dos 89,99 € cobrados; 2. O cancelamento imediato da subscrição eDreams Prime, impedindo qualquer nova renovação ou cobrança; 3. O reconhecimento da minha tentativa de cancelamento efetuada através do chat; Considero que não deve ser imputado ao consumidor o prejuízo resultante da impossibilidade de concluir um cancelamento através do próprio sistema de atendimento disponibilizado pela empresa. Disponho do registo, que data de há 3 dias, do chat e poderei apresentá-los como prova da tentativa de cancelamento. Solicito, assim, a intervenção da DECO PROteste no sentido de me auxiliar na resolução desta situação e na obtenção do reembolso integral dos 89,99 €.

Venho expor uma situação relacionada com uma cobrança de 89,99 € da eDreams Prime, referente a uma alegada anuidade que não autorizei de forma clara e consciente. Tudo começou numa compra de voos através da eDreams. Durante a pesquisa e a reserva, os preços já apareciam com o desconto Prime incluído, e no resumo surgia apenas a indicação de “Desconto Prime aplicado”. Não era claro onde retirar esse desconto nem que, ao beneficiar daquele preço, estava a aderir a uma subscrição anual paga. Mais importante: em nenhum momento me foi apresentado de forma clara o valor da anuidade de 89,99 €. Eu nem sequer sabia que existia uma subscrição anual nesse valor até ver posteriormente a cobrança na minha conta. O pagamento da viagem foi feito através de Apple Pay. Nunca introduzi diretamente os dados do meu cartão na eDreams com a finalidade de aderir a uma subscrição ou autorizar uma futura renovação. Além disso, a própria área de cliente da eDreams indicava que não tinha nenhum cartão associado e dizia que, para continuar a usufruir das vantagens, teria de “adicionar um novo cartão”. A plataforma também apresentava mensagens a indicar que iria “perder esta vantagem a 31/07/2027”. Perante estas informações, era perfeitamente razoável concluir que não existia nenhum cartão disponível para nova cobrança e que, sem adicionar um novo cartão, as vantagens simplesmente terminariam. Apesar disso, foi efetuada a cobrança de 89,99 €. Assim que tive conhecimento da operação, cancelei a subscrição no próprio dia da renovação e pedi imediatamente o reembolso. Existe ainda outra situação que considero inadmissível: depois do cancelamento, os serviços Prime ficaram cancelados ou condicionados, chegando a plataforma a pedir que eu reativasse o Prime para voltar a ter acesso às vantagens. Ou seja, a eDreams pretende reter 89,99 € por uma anuidade, mas ao mesmo tempo não me permite usufruir normalmente do serviço correspondente a essa anuidade. Na prática, fiquei sem o dinheiro e sem o serviço. Quero deixar claro que não pretendo qualquer reativação do Prime nem quero usufruir da subscrição durante um ano. Pretendo apenas a devolução integral dos 89,99 €, uma vez que esta cobrança não me foi apresentada nem autorizada de forma clara, transparente e informada. Não estou a reclamar porque “mudei de ideias” relativamente a uma compra que conhecia. Estou a reclamar porque só soube da existência e do valor desta alegada anuidade quando o dinheiro foi debitado da minha conta. Solicito, por isso, à eDreams o reembolso integral dos 89,99 € e o encerramento definitivo da subscrição, sem qualquer reativação.

Exmos. Senhores, Venho, por este meio, apresentar uma reclamação relativamente a uma cobrança efetuada na minha conta bancária referente à subscrição eDreams Prime. A subscrição Prime foi cancelada por mim antes da data de renovação, pelo que não existia qualquer autorização para que fosse efetuado um novo débito. No entanto, verifiquei que foi retirado um valor da minha conta de forma indevida. Solicito, por isso, a verificação urgente desta situação e o reembolso integral do montante cobrado, uma vez que a renovação da subscrição não deveria ter ocorrido após o respetivo cancelamento. Agradeço igualmente que me seja enviada uma confirmação por escrito de que a subscrição se encontra efetivamente cancelada e de que não serão efetuadas novas cobranças no futuro. Caso esta situação não seja resolvida com a maior brevidade possível, reservarei o direito de apresentar reclamação junto das entidades competentes de defesa do consumidor. Aguardo uma resposta e a resolução deste assunto com a maior brevidade. Com os melhores cumprimentos

Assunto: Reclamação formal – pedido de reembolso de 90 € Venho apresentar uma reclamação formal relativamente à cobrança de 90 € efetuada pela eDreams. Há cerca de três anos, adquirimos um bilhete através da eDreams ao qual foi associado o eDreams Prime. Nunca recebemos qualquer comunicação clara sobre a existência de uma subscrição Prime nem fomos devidamente informados de que seriam efetuadas cobranças anuais de 90 €. Após a primeira cobrança de 90 €, ocorrida cerca de um ano depois, contactámos o vosso serviço de apoio ao cliente para solicitar o cancelamento do Prime. Nessa altura, foi-nos dito que não seria possível devolver o valor cobrado. Como alternativa, foi-nos oferecido um voucher, que aceitámos unicamente porque nos foi dito que o valor não poderia ser devolvido e que, independentemente da aceitação do voucher, a subscrição ficaria cancelada. Antes de terminar esse contacto, perguntámos expressamente se o Prime estava efetivamente cancelado e se não teríamos de nos preocupar com novas cobranças. Foi-nos confirmado que sim. Hoje, um ano depois, verificámos que foram novamente retirados 90 € da nossa conta. Ao contactar novamente a eDreams, fomos informados de que, afinal, a subscrição nunca tinha sido cancelada e que a aceitação do voucher não tinha provocado o cancelamento. Esta situação é inaceitável. Nós aceitamos o voucher porque nos foi apresentada como a única alternativa ao reembolso e, sobretudo, porque nos foi confirmado expressamente que o Prime ficaria cancelado na mesma. Nunca teríamos aceitado o voucher se tivéssemos sido informados de que isso significaria manter a subscrição ativa e permitir novas cobranças anuais. Hoje conseguimos finalmente cancelar a subscrição e solicitámos o respetivo comprovativo por email. Solicitamos o reembolso integral dos 90 € cobrados. Não pretendemos qualquer novo voucher, crédito, desconto ou outro benefício. Pretendemos o reembolso do valor que foi novamente retirado da nossa conta após termos solicitado anteriormente o cancelamento e termos recebido confirmação de que o mesmo estava efetuado. Solicitamos que esta reclamação seja registada formalmente e que nos seja apresentada uma resposta por escrito. Caso o reembolso seja recusado, solicitamos que nos seja indicada, por escrito, a fundamentação concreta para essa recusa. Com os melhores cumprimentos.

Efetuei, através da eDreams, a reserva n.º **25259760567** para o **Hotel Telis (Arbatax Park Resort)**, para dois adultos e uma criança, tendo pago integralmente o valor da reserva. À chegada ao hotel, fui informada de que o quarto reservado não estava disponível e que teria de permanecer durante toda a estadia no **Hotel Cala Moresca**, uma unidade distinta do resort. A solução apresentada não correspondia às condições da reserva efetuada. O primeiro quarto disponibilizado era manifestamente inferior ao reservado. Após mais de cinco horas de espera, foi-nos apresentada uma segunda alternativa, correspondente a um quarto de maior dimensão, mas que continuava a não reunir as mesmas condições de qualidade, localização e conforto do alojamento inicialmente contratado. Perante a inexistência de uma solução equivalente, fomos obrigados a abandonar o resort e procurar outro hotel, suportando os respetivos custos de alojamento, refeições e outras despesas adicionais. Apresentei uma reclamação formal à eDreams, acompanhada de fotografias, vídeos, capturas de ecrã, comprovativos das reservas e restantes elementos de prova que demonstram a situação ocorrida. Apesar da documentação apresentada, a eDreams informou que o hotel considerava ter atribuído um "upgrade" e recusou o pedido de reembolso, sem que, na minha perspetiva, tivesse sido devidamente considerada toda a prova enviada. Entre os elementos apresentados consta uma simulação efetuada pela própria receção do resort, que evidencia uma diferença aproximada de **1.000 €** entre o valor comercial das duas unidades hoteleiras, bem como capturas de ecrã que mostram que o mesmo tipo de quarto no Hotel Telis continuava disponível para reserva nas mesmas datas em diferentes plataformas. Considero que a reclamação deveria ter sido analisada de forma mais aprofundada, atendendo à documentação apresentada e aos prejuízos sofridos pela minha família. Pretendo o **reembolso integral do valor pago pela reserva**, uma vez que o alojamento contratado não nos foi disponibilizado, bem como o **reembolso das despesas adicionais** que fomos obrigados a suportar em consequência desta situação, incluindo o custo do novo alojamento, refeições (a reserva inicial incluía meia-pensão) e demais despesas devidamente comprovadas. Tenho um link da Drive do Google com todos os documentos que suportam a reclamação. Espero que a eDreams reavalie este processo e contribua para uma resolução justa, tendo em consideração toda a prova documental disponível.

Pela segunda vez a Dreams desconta dinheiro da minha conta como se eu tivesse uma conta Prime que eu nunca assinei, mesmo entrando no site aparece que eu não tenho nenhuma conta Prime ativa, entrei em contato com o banco abrir uma reclamação e entrei em contato com Dreams e abrir uma reclamação pedi pra cancelar uma coisa que não existia na minha plataforma e na dele existia dois anos se passaram e duas vezes descontaram dinheiro na minha conta indevidamente estou entrando com o processo contra Dreams por fraude tentaram me convencer por telefone a aceitar três propostas mas nenhuma de devolver o meu dinheiro novamente entrarei na justiça

Venho apresentar uma reclamação sobre a subscrição e cobrança do serviço eDreams Prime. Quando fiz a reserva, não fui devidamente informada de que estaria a aderir a uma subscrição com renovação automática e pagamentos periódicos. A informação durante o processo de compra não era clara nem transparente, o que me levou a pensar que só estava a reservar a viagem. Mais tarde, reparei que fui cobrada no valor de 89,99€ no dia 01/08 pela subscrição do eDreams Prime, sem ter plena consciência de que tinha autorizado esta adesão nas condições em que foi apresentada. Assim, peço: - O cancelamento imediato da subscrição eDreams Prime; - O reembolso do valor cobrado, pois considero que a adesão não foi efetuada de forma clara e informada; - A confirmação, por escrito, de que não haverá futuras cobranças relacionadas com esta subscrição. Caso esta situação não seja resolvida rapidamente, irei apresentar reclamação junto das entidades de defesa do consumidor. Aguardo resposta e resolução deste assunto o mais rapidamente possível.

Reservámos uma viagem através da eDreams e, por um lapso, a reserva ficou para 22 a 28 de outubro, quando a nossa intenção era reservar para agosto. Assim que recebemos a confirmação da reserva, apercebemo-nos imediatamente do erro e, em menos de 10 minutos, contactámos a eDreams para tentar resolver a situação. A resposta que recebemos foi que a eDreams não podia fazer nada e que teríamos de contactar diretamente o hotel e as companhias aéreas. Esta resposta é incompreensível. Pagámos à eDreams para atuar como intermediária e prestar apoio na gestão da reserva, não para sermos nós a resolver tudo diretamente com os fornecedores. Seguindo as indicações da eDreams, contactámos o hotel, que desde o primeiro momento se mostrou totalmente disponível para cancelar a reserva sem qualquer custo ou, em alternativa, alterar as datas da estadia. Voltámos a contactar a eDreams e, dessa vez, disseram-nos que, segundo a política do hotel, não era possível proceder ao reembolso. No entanto, informaram-nos de que, se conseguíssemos um comprovativo escrito do hotel a confirmar que aceitava o cancelamento sem custos, a situação poderia ser resolvida. Mais uma vez fizemos o trabalho que deveria competir à eDreams. Contactámos novamente o hotel e este enviou-nos um e-mail a confirmar, por escrito, que não existia qualquer problema em cancelar a reserva sem custos ou alterar as datas. Para nossa surpresa, poucos minutos depois de enviarmos esse comprovativo, a eDreams voltou a alterar completamente a sua posição e informou-nos de que, afinal, já não era possível efetuar qualquer reembolso, mesmo existindo autorização expressa do hotel. Ao longo de todo este processo recebemos informações contraditórias, fomos obrigados a perder tempo em chamadas e contactos que deveriam ter sido tratados pela própria eDreams e nunca tivemos qualquer apoio efetivo. É inadmissível que uma empresa que cobra pela intermediação se limite a encaminhar o cliente para resolver sozinho um problema e, pior ainda, altere constantemente a informação prestada. O erro foi comunicado praticamente de imediato, em menos de 10 minutos após a compra, tendo agido sempre de boa-fé e cumprido tudo o que nos foi solicitado. Apesar disso, a eDreams recusou-se a apresentar uma solução, mesmo quando o próprio hotel confirmou, por escrito, que aceitava o cancelamento sem qualquer penalização. Sinto-me completamente desamparada enquanto cliente. Paguei por um serviço de intermediação que, na prática, não existiu. O mínimo que esperava era apoio, transparência e coerência nas informações prestadas, algo que infelizmente nunca aconteceu. Espero que a eDreams assuma a responsabilidade por esta situação e proceda ao cancelamento da reserva e respetivo reembolso, em conformidade com a autorização dada pelo hotel. Caso contrário, continuarei a recorrer a todas as entidades competentes para defesa dos meus direitos enquanto consumidora. Acrescento ainda que o próprio hotel confirmou, por escrito, que aceita o cancelamento ou a alteração das datas da reserva sem quaisquer custos, conforme e-mail que anexo. No entanto, a eDreams respondeu posteriormente que o Garajau Madeira Hotel não permitia essa alteração, o que contraria diretamente a informação prestada pelo próprio hotel, demonstrando uma clara falta de coerência e transparência. Acresce ainda que sou cliente eDreams Prime Plus, benefício esse que inclui a possibilidade de cancelar voos com reembolso de até 80% do respetivo valor em crédito. Em nenhum momento a eDreams analisou ou esclareceu a possibilidade de aplicação desse benefício à minha reserva, limitando-se a recusar o pedido de forma genérica e sem qualquer fundamentação, o que considero igualmente inaceitável.

Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativamente ao cancelamento unilateral da minha reserva de hotel, efetuada através da plataforma eDreams. No dia da reserva, o alojamento encontrava-se anunciado na vossa plataforma como uma Flash Sale, tendo sido apresentado um preço promocional que aceitei de boa-fé. Após concluir o processo de reserva, recebi a respetiva confirmação, pelo que considerei que existia um contrato válido e definitivo relativamente ao alojamento reservado. Com base nessa confirmação, organizei a minha viagem, tendo inclusivamente adquirido voos e efetuado o restante planeamento, confiando na validade da reserva emitida pela eDreams. Posteriormente, ao contactar diretamente o hotel apenas para confirmar a minha chegada, fui surpreendida com a seguinte informação: "Due to a system error, your reservation was processed at the wrong rate... You may complete your stay by paying the difference." Ou seja, foi-me comunicado que existiria um alegado erro de sistema e que teria de suportar um pagamento adicional muito significativo para manter a reserva. Perante esta situação, contactei imediatamente a eDreams, esperando que a empresa resolvesse a situação junto do hotel. Contudo, a única resposta que recebi foi: "Esta reserva foi feita com uma tarifa incorreta e muito baixa, tendo sido necessário proceder ao reembolso." Esta resposta é manifestamente insuficiente. Limita-se a invocar uma alegada tarifa incorreta, sem qualquer demonstração objetiva de que o preço apresentado constituía um erro manifesto, sem qualquer explicação sobre a origem do alegado erro, sem qualquer tentativa de encontrar uma solução alternativa e sem qualquer consideração pelos prejuízos causados ao consumidor. Importa salientar que o preço foi apresentado pela própria plataforma como uma promoção , circunstância que reforçou legitimamente a convicção de que se tratava de uma campanha promocional válida e não de um erro evidente. Enquanto consumidora, reservei de boa-fé, confiando na informação disponibilizada pela eDreams e na confirmação posterior da reserva. Nos termos do princípio da boa-fé contratual, previsto no artigo 762.º do Código Civil português, as partes devem atuar com lealdade e respeito pelos legítimos interesses da contraparte durante a execução das relações contratuais. Acresce que a legislação europeia e portuguesa em matéria de defesa do consumidor exige que os profissionais forneçam informação clara, verdadeira e não enganosa aos consumidores e respondam pelas consequências da informação disponibilizada nas respetivas plataformas. Em particular, a Diretiva 2005/29/CE, transposta para o ordenamento jurídico português pelo Decreto-Lei n.º 57/2008, proíbe práticas comerciais suscetíveis de induzir o consumidor em erro quanto ao preço ou às condições da oferta. Adicionalmente, a Diretiva 2011/83/UE reforça os deveres de informação pré-contratual e de transparência nas contratações à distância. Embora reconheça que, em determinadas circunstâncias, possa existir um erro material na formação do preço, tal circunstância não afasta, por si só, a necessidade de uma apreciação concreta do caso nem justifica automaticamente o cancelamento unilateral de uma reserva já confirmada, sobretudo quando o consumidor atuou de boa-fé e confiou legitimamente na validade da oferta apresentada. Mais grave ainda, este cancelamento afetou diretamente o planeamento da minha viagem, uma vez que adquiri voos e organizei toda a deslocação confiando na confirmação emitida pela eDreams. Para além disso, esta situação destruiu totalmente a confiança que depositava na vossa plataforma, ao ponto de, neste momento, não ter qualquer garantia de que outras reservas confirmadas através da eDreams não venham igualmente a ser canceladas com fundamento em alegados erros de tarifário. Perante o exposto, solicito: - Uma fundamentação detalhada do cancelamento da reserva, indicando concretamente: qual a origem do alegado erro de tarifário; em que momento foi detetado; por que motivo a reserva foi inicialmente confirmada; qual a entidade responsável pelo erro (hotel, fornecedor da tarifa ou eDreams). -A indicação expressa da base contratual e jurídica que, no entendimento da eDreams, legitima o cancelamento unilateral de uma reserva já confirmada. -A análise da possibilidade de uma solução alternativa adequada, nomeadamente alojamento equivalente, reconfirmarão da reserva ou outra forma de compensação pelos prejuízos causados. Aguardo a vossa resposta fundamentada dentro de um prazo razoável.