Venho solicitar o apoio da DECO PROteste relativamente a uma situação que considero uma violação dos meus direitos enquanto consumidor, ocorrida na loja Xiaomi do MarShopping, em Matosinhos.
1. Compra e avaria do produto
Há 25 dias, comprei um aspirador Xiaomi nesta loja. Hoje, o equipamento começou a apresentar defeito, pelo que me desloquei à loja, acompanhado da respetiva fatura, para solicitar a substituição do produto ou a resolução do contrato, com o consequente reembolso.
No entanto, fui informado de que não poderia dar seguimento ao pedido sem apresentar a caixa original do produto.
2. Atendimento inadequado por parte dos funcionários
Durante a primeira visita, fui atendido pela funcionária Dara, cuja atitude considerei extremamente desagradável e pouco profissional. Em vez de receber uma explicação clara e adequada sobre os meus direitos e sobre os procedimentos aplicáveis, deparei-me com uma postura que dificultou a resolução do problema.
Posteriormente, outro colaborador da loja atendeu-me de forma cordial e educada, demonstrando que era possível conduzir a situação de maneira muito mais profissional.
A situação, contudo, não ficou resolvida. Regressei à loja no dia seguinte para tentar solucionar o problema e fui novamente confrontado com um atendimento que considerei muito rude, desta vez por parte do gerente.
Considero particularmente preocupante que nem sequer ao nível da gerência tenha encontrado uma abordagem orientada para a resolução do problema e para o respeito pelos direitos do consumidor.
3. Pesquisa da legislação portuguesa e dos meus direitos
Perante a recusa da loja, decidi investigar pessoalmente a legislação aplicável. Sou advogado no Brasil e, embora reconheça que a legislação portuguesa tem as suas particularidades, procurei compreender rigorosamente os meus direitos enquanto consumidor em Portugal.
Para esse efeito, consultei o **Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro**, nomeadamente o artigo 16.º, que estabelece o direito à substituição imediata do bem ou à resolução do contrato quando a falta de conformidade se manifesta nos primeiros 30 dias após a entrega.
Consultei igualmente o *Guia das Garantias* da Direção-Geral do Consumidor, documento oficial que esclarece diversas questões práticas relativas ao exercício dos direitos de garantia, incluindo a questão da embalagem original.
A informação que encontrei nesse guia indica que, em regra, a falta da embalagem original não deve impedir o exercício dos direitos legais do consumidor.
Neste caso, estamos a falar de um aspirador que apresentou um defeito apenas 25 dias após a compra. Não estou a tentar devolver um produto por arrependimento, preferência pessoal ou mudança de opinião. Estou a tentar resolver um problema de falta de conformidade de um produto adquirido recentemente.
Considero, por isso, injustificável que a ausência de uma caixa de cartão seja utilizada como obstáculo ao exercício dos meus direitos legais.
Não encontrei no artigo 16.º do Decreto-Lei n.º 84/2021 uma disposição que imponha expressamente a apresentação da embalagem original como condição para a substituição ou resolução do contrato. Solicito, por esse motivo, que a DECO PROteste me ajude a esclarecer definitivamente esta questão e a determinar se a exigência da loja tem fundamento legal.
4. Preocupação com a qualidade do atendimento da loja
Após esta experiência, consultei também as avaliações públicas da loja Xiaomi do MarShopping no Google Reviews e encontrei outros consumidores a relatar experiências negativas relacionadas com o atendimento.
Não pretendo afirmar que todas essas situações são iguais à minha, mas a existência de relatos semelhantes reforçou a minha preocupação quanto à forma como os problemas dos clientes são tratados nesta loja.
Uma marca pode ter produtos que apresentam defeitos. Isso acontece em qualquer setor e, por si só, não é necessariamente motivo para uma avaliação negativa. O que distingue uma empresa é a forma como assume a responsabilidade pelos problemas e procura resolvê-los.
Neste caso, a minha insatisfação não se prende apenas com a avaria do aspirador, mas também com a dificuldade em obter uma solução, com a exigência da embalagem original e com o tratamento recebido por parte de dois funcionários, incluindo o gerente.
5. O que solicito à DECO PROteste
Face ao exposto, solicito o apoio da DECO PROteste para:
1. Esclarecer se a loja pode legalmente exigir a embalagem original** para aceitar a substituição ou a resolução do contrato de um produto defeituoso nos primeiros 30 dias após a entrega.
2. Confirmar quais são os meus direitos ao abrigo do Decreto-Lei n.º 84/2021, tendo em conta que o aspirador apresentou defeito 25 dias após a compra.
3. Ajudar-me a formalizar uma reclamação junto da Xiaomi, de forma a obter uma solução para o problema.
4. Esclarecer se a recusa da loja em prosseguir com o pedido, com fundamento na falta da caixa original, é compatível com a legislação portuguesa de proteção do consumidor.
Pretendo uma solução objetiva e legalmente fundamentada: a substituição do aspirador por um equipamento novo ou a resolução do contrato, com o respetivo reembolso, nos termos legalmente aplicáveis.
Não considero aceitável que um consumidor que adquiriu um produto há menos de um mês tenha de enfrentar este tipo de dificuldades para exercer os seus direitos, muito menos que seja tratado de forma desrespeitosa quando procura uma solução legítima.
Agradeço à DECO PROteste que analise o caso e me oriente quanto aos passos seguintes.
