Exmos. Senhores,
Venho solicitar o apoio da DECO PROteste relativamente a um conflito com a Worten, decorrente da aquisição de uma televisão Samsung Q5F (QLED 32"), no valor de 299,99 €, à qual acresceu uma garantia de 46,99 €.
A compra foi realizada em 30/09/2026 na Worten do Colombo e, por inexistência de stock, o equipamento apenas ficou disponível para levantamento em 02/10/2026. No levantamento, um colaborador da Worten procedeu à verificação do funcionamento do ecrã, não tendo sido realizada, tanto quanto me foi possível observar, uma inspeção detalhada de toda a estrutura física do equipamento.
Já em casa, ao retirar a televisão da embalagem, identifiquei um pequeno dano físico no canto inferior direito da estrutura, localizado numa zona que não é visível numa observação frontal normal. Por esse motivo, no dia seguinte, 03/10/2026, regressei imediatamente à loja para comunicar a situação e solicitar uma solução. A gerente sugeriu então que fosse realizada uma nova verificação ao equipamento, desta vez por dois colaboradores e durante vários minutos. Apesar de esta segunda análise ter sido mais prolongada, os próprios colaboradores voltaram a não identificar o dano. Este apenas foi localizado quando, durante a conversa com a gerente, referi expressamente a sua existência e indiquei onde se encontrava, tendo um dos colaboradores chegado a perguntar: “A televisão está danificada onde?”. Perante a recusa da loja em proceder à troca ou devolução, apresentei reclamação no Livro de Reclamações (39082961).
Desde então, tenho mantido uma extensa troca de comunicações com a Worten, que junto integralmente em anexo. A empresa começou por justificar a recusa da troca ou devolução com o facto de a televisão ter sido testada no momento do levantamento. Contudo, em comunicações posteriores, a própria Worten referiu especificamente que durante essas verificações não tinha sido identificado qualquer dano no ecrã. Ora, o dano que reclamei nunca esteve localizado no ecrã, mas sim na estrutura física exterior da televisão. Assim, tenho solicitado repetidamente que a Worten esclareça como pode considerar comprovado que todo o equipamento saiu da loja em perfeitas condições quando as verificações por si invocadas incidiram sobre o ecrã e, inclusivamente, não permitiram aos seus próprios colaboradores identificar posteriormente o dano reclamado. Apesar das sucessivas comunicações, não obtive até ao momento uma resposta concreta a esta questão.
Posteriormente, a Worten apresentou ainda outros fundamentos para manter a recusa, alegando que caberia ao cliente verificar o equipamento no momento do levantamento e recusar a respetiva receção caso identificasse algum dano, tendo mais tarde invocado também a responsabilidade do cliente pelo transporte após a saída da loja. Questionei, então, qual a disposição legal, contratual ou condição de venda que estabelece que o consumidor tem obrigatoriamente de efetuar uma inspeção física integral no momento do levantamento (em loja), sob pena de posteriormente não poder reclamar uma falta de conformidade, mas também esta questão ficou sem resposta concreta. Quanto ao transporte, também não me foi apresentado qualquer elemento que demonstre que o dano tenha ocorrido nesse período.
Saliento que comuniquei a situação no dia imediatamente seguinte ao levantamento e que considero particularmente contraditório exigir ao consumidor que tivesse identificado no momento da entrega um dano que os próprios colaboradores da Worten não conseguiram identificar nas verificações que realizaram.
Solicitei ainda à Worten acesso às gravações das chamadas telefónicas e aos restantes dados e elementos relacionados com o tratamento da minha reclamação. A Worten confirmou por escrito que esse pedido foi encaminhado para a equipa responsável, mas, até ao momento, os elementos solicitados ainda não me foram disponibilizados.
Considerando esgotada a possibilidade de resolução direta com a Worten, solicito agora o apoio da DECO PROteste para analisar juridicamente a situação e a posição assumida pela empresa, bem como para me apoiar na obtenção da substituição da televisão por outro equipamento em perfeitas condições ou, em alternativa, da resolução da compra e restituição integral dos valores pagos.
Junto a cadeia integral de e-mails trocados com a Worten, de forma a permitir a análise das diferentes respostas e fundamentos que foram sendo apresentados ao longo deste processo.
Adicionalmente, caso a Worten pretenda entrar em contacto na sequência da presente reclamação, nomeadamente com vista à resolução da situação, solicito que utilize os dados de contacto associados à compra e ao processo já existente, aos quais poderá aceder através do número da fatura, do número da encomenda ou da referência da reclamação apresentada no Livro de Reclamações, elementos que se encontram identificados acima.
Com os melhores cumprimentos,
