Sou aderente do serviço Worten Life, cujos termos e condições publicados em worten.pt garantem "devoluções de produtos vendidos pela Worten, durante 30 (trinta) dias após a data de compra".
Em 29/06/2026 comprei na loja Worten Amoreiras um ar condicionado portátil Becken BAC10172WH por 255,99 € (fatura FT HRX011/016969). No ato da compra, o vendedor garantiu-me verbalmente que poderia experimentar o equipamento em casa e devolvê-lo se não servisse. Testei-o na minha sala e concluí que as minhas janelas não são adequadas a este tipo de máquina.
Em 25/07/2026 - 26.º dia após a compra, dentro do prazo de 30 dias - desloquei-me à loja para efetuar a devolução, com o produto completo, na caixa de origem, em bom estado e com todos os acessórios. A devolução foi recusada com fundamentos sucessivamente diferentes:
Primeiro, que o produto seria um "grande eletrodoméstico" excluído da Política de Satisfação. Ora, a política oficial publicada no site da Worten ("Quais são os produtos excluídos da Política de Satisfação para compras em loja física?") diz expressamente: "Grandes eletrodomésticos (exceto AC Portáteis)". O meu produto está, por isso, abrangido pela política.
Quando apresentei a política oficial, o responsável de loja invocou um novo fundamento: a caixa não estaria "nas mesmas condições" da compra. Pedi que me mostrasse onde consta esse requisito nos termos e condições - não me foi mostrado, porque a política exige apenas a entrega "na caixa de origem ou em embalagem Worten", requisito que cumpro integralmente.
Constatei ainda, e documentei fotograficamente, que o expositor com a política afixada na loja omite a exceção dos AC portáteis, estando em desconformidade com a política oficial publicada no site - o que induz os consumidores em erro no próprio local de venda.
Sublinho que não se trata de um caso isolado: existe pelo menos uma reclamação pública de julho de 2026 no Portal da Queixa em que a Worten recusou a devolução de um ar condicionado portátil com a mesma justificação ("grande eletrodoméstico"), o que sugere uma prática reiterada em contradição com a política publicitada pela própria empresa.
Fundamentos jurídicos: a política de devolução publicitada vincula a Worten nos termos do art. 7.º, n.º 5, da Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96) e do art. 43.º do DL n.º 84/2021 (garantia comercial: as condições constantes da declaração e da publicidade associada são exigíveis). A recusa com fundamentos inexistentes e a afixação de condições desconformes configuram prática comercial desleal (DL n.º 57/2008).
Diligências já efetuadas: reclamação no livro de reclamações físico da loja (folha n.º 38284683, de 25/07/2026); reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico n.º ROR00000000045672912 (25/07/2026, remetida à ASAE); email formal à Worten - (26/07/2026). Nota: na folha física consta por lapso a data de compra "29/07/2026"; a correta é 29/06/2026, conforme fatura.
Pretensão: reembolso integral de 255,99 € pelo mesmo método de pagamento, mediante entrega do equipamento. Caso a mediação da DECO não tenha êxito, pretendo recorrer ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa ao abrigo da Lei n.º 63/2019 (arbitragem necessária por opção do consumidor até 5.000 €).
Documentos disponíveis: fatura; captura de ecrã da política oficial online; fotografia da política afixada em loja (sem a exceção); fotografias da caixa de origem; duplicado da folha de reclamação.
