Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente a uma compra efetuada através da vossa marketplace no dia 1 de novembro de 2025, junto do vendedor SmartD, Distribuição e Logística.
Descrição dos problemas:
- Cancelamento parcial injustificado: Após aceitar o pagamento e confirmar a disponibilidade de ambos os livros encomendados, o vendedor reembolsou um dos artigos no dia 19 de novembro de 2025, alegando falta de stock. Este é um problema recorrente deste vendedor, conforme reportado por outros clientes.
- Artigo não disponível para levantamento: O segundo livro foi alegadamente enviado para levantamento em loja Worten, constando na aplicação como "pronto para levantamento". Contudo, ao deslocar-me à loja, o artigo não se encontrava disponível.
- Ausência de resposta do vendedor: Há mais de uma semana que o vendedor não responde às minhas solicitações de cancelamento e reembolso.
- Ineficácia do apoio ao cliente: Realizei dois pedidos de cancelamento através do vosso serviço de apoio ao cliente, que se limita a indicar-me para aguardar. Ontem, após uma hora de espera (das 20h às 21h) na Worten Vasco da Gama enquanto contactavam o apoio ao cliente, foi-me dito que o cancelamento e reembolso seriam processados até à próxima quarta-feira (3 de Dezembro de 2024). Contudo, não tenho qualquer confiança nesta promessa, uma vez que a Worten, mais uma vez, se limitou a enviar mensagens a um vendedor que sistematicamente não responde.
Situação atual:
Passadas quatro semanas desde a encomenda, continuo sem o produto e sem o reembolso completo. A vossa empresa persiste numa abordagem ineficaz, delegando a resolução num vendedor não colaborante, em vez de assumir a responsabilidade pela transação efetuada na vossa plataforma.
Questões fundamentais:
- Porque é que a Worten não processa diretamente o reembolso, protegendo o consumidor?
- Qual é a garantia de que o vendedor cumprirá desta vez, quando nunca respondeu anteriormente?
O que exijo:
- Reembolso imediato e direto por parte da Worten, sem dependência da resposta do vendedor;
- Confirmação por escrito do processamento do reembolso, com data e método de pagamento;
- Reavaliação da permanência deste vendedor na vossa plataforma, dado o histórico de problemas reportados.
Enquanto plataforma que facilita estas transações, a Worten tem responsabilidade legal de garantir a proteção dos consumidores.
Envio em anexo:
- Informações completas sobre a encomenda;
- Capturas de ecrã das mensagens enviadas ao vendedor solicitando o cancelamento, foram enviadas ontem pelo apoio ao cliente da Worten quando me dirigi presencialmente à loja em vez de resolverem diretamente o problema.
Atenciosamente,
H.N.
