EXPOSIÇÃO DOS FACTOS
1. Em 10/06/2026 adquiri na Worten Almeirim o Esquentador BOSCH T4304 11 KG D 31 (ref. 7468990, fatura FT AVR001/029053), no valor de €419,99, entregue em 17/06/2026.
2. No momento da compra, o pessoal da loja não me prestou qualquer informação sobre os requisitos técnicos de instalação do equipamento - nomeadamente a obrigatoriedade de ventilação adequada do espaço, as condições mínimas exigidas pelo fabricante para instalação segura, nem sobre a diferença entre esquentadores atmosféricos e ventilados e a sua adequação a diferentes tipologias de espaço.
3. Optei por contratar instalador externo, por considerar o serviço de instalação da Worten desproporcionalmente caro, o que é um direito legítimo do consumidor.
4. Após tentativa de instalação, o técnico verificou que o local não dispõe das condições de ventilação mínimas exigidas para um esquentador atmosférico. O equipamento não pôde ser colocado em funcionamento.
5. Dirigi-me à Worten Almeirim para proceder à devolução ou troca do equipamento. Fui informado de que a política de devoluções e trocas tinha sido atualizada e que a devolução não era possível. Não tomei conhecimento prévio desta alteração, nem me foi comunicada de forma clara e expressa no momento da compra ou antes da mesma.
6. Em 19/06/2026, por sugestão da loja, abri o processo Worten Resolve n.º 3338630 (Declaração de Abertura em anexo), classificado como "Em Garantia", com a seguinte descrição do problema registada pelo próprio funcionário da Worten: "equipamento ao montar não tem ventilação, fizeram a montagem por fora e verificou e não deu. cliente necessita de uma solução rápida."
7. Em 22/06/2026 foi gerado o Relatório Técnico n.º 3338630 pela Worten Resolve, com as seguintes conclusões (transcrição integral dos campos relevantes): - "Qual é o problema do eletrodoméstico?": "Situação não é do âmbito da garantia do fabricante. Encaminhar para instalador." - "Realizou alguma visita neste serviço?": NÃO - "Qual o resultado da reparação?": Sem avaria
O relatório foi elaborado SEM qualquer visita presencial ao local de instalação e sem qualquer inspeção física do equipamento no seu contexto real. Apesar disso, o processo foi encerrado sem solução para o consumidor.
ANÁLISE JURÍDICA
I. INADEQUAÇÃO DO PRODUTO AO USO PRETENDIDO — NÃO CONFORMIDADE (DL 84/2021)
O próprio Relatório Técnico da Worten confirma que o equipamento não tem avaria ("Sem avaria"). O problema não é um defeito de fabrico - é a inadequação do produto ao espaço de instalação.
Nos termos do artigo 5.º, n.º 1, alínea b) do DL n.º 84/2021, de 18 de outubro (que transpõe a Diretiva 2019/771/UE), o bem deve ser adequado ao fim específico para o qual o consumidor o destina, quando este foi comunicado ao vendedor antes da celebração do contrato ou é razoavelmente previsível que o vendedor o conheça.
Um consumidor que adquire um esquentador a gás para a cozinha da sua residência tem uma expectativa legítima e razoável de que o produto vendido é adequado para instalação doméstica padrão. A Worten, enquanto vendedora especializada de equipamentos para o lar, detém ou deve deter conhecimento técnico sobre os requisitos de instalação dos produtos que comercializa, e tinha o dever de:
(a) Informar sobre os requisitos de ventilação antes da venda;
(b) Alertar para a necessidade de avaliação prévia do espaço;
(c) Apresentar alternativas (esquentadores ventilados ou de câmara estanque) caso os requisitos do produto standard não fossem compatíveis com usos domésticos comuns.
II. OMISSÃO DE INFORMAÇÃO PRÉ-CONTRATUAL - PRÁTICA COMERCIAL DESLEAL
A omissão de informação substancial que o consumidor médio necessitaria para tomar uma decisão de transação esclarecida constitui prática comercial desleal por omissão, nos termos do artigo 9.º do DL n.º 57/2008, de 26 de março.
As especificações técnicas de instalação de um esquentador a gás são informação substancial, dado que:
- Condicionam diretamente a usabilidade do produto;
- Têm implicações de segurança (gás);
- São determinantes para a decisão de compra.
A sua omissão induziu-me a adquirir um produto que não posso utilizar.
III. VIOLAÇÃO DO DEVER DE INFORMAÇÃO (Lei n.º 24/96)
O artigo 8.º da Lei n.º 24/96, de 31 de julho (Lei de Defesa do Consumidor), consagra o direito à informação, impondo que o consumidor seja informado, antes da celebração do contrato, sobre as características essenciais do bem, incluindo as condições de utilização e instalação.
IV. ALTERAÇÃO DA POLÍTICA DE DEVOLUÇÕES SEM NOTIFICAÇÃO PRÉVIA
A alteração das condições comerciais (política de devoluções e trocas) sem comunicação prévia e clara ao consumidor viola o princípio da boa-fé nas relações contratuais (art.º 227.º do Código Civil) e os deveres de informação pré-contratual.
No momento da compra, vigorava uma expectativa legítima de que a troca ou devolução seria possível no prazo habitual de 15 dias, expectativa que a Worten não corrigiu nem comunicou adequadamente.
V. ENCERRAMENTO DO PROCESSO SEM VISITA PRESENCIAL
O encerramento do processo Worten Resolve n.º 3338630 com base num diagnóstico elaborado sem visita ao local, sem inspeção do equipamento em contexto real e sem qualquer contacto técnico presencial, configura uma resposta manifestamente insuficiente e inadequada à reclamação do consumidor.
PEDIDO
Venho solicitar à DECO Proteste:
1. Mediação junto da Worten - Equipamentos para o Lar, S.A., com vista à devolução integral do valor pago (€419,99) e recolha do equipamento pela Worten;
2. Em alternativa à devolução, a substituição por produto tecnicamente adequado às condições de instalação da minha residência, mediante avaliação técnica presencial prévia por conta da Worten;
3. Caso a mediação seja infrutífera, orientação para instauração de processo nos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo (CACCL ou centro competente da área de Almeirim/Santarém).
Já foi apresentada reclamação no Livro de Reclamações da Worten Almeirim em 24/06/2026.
Aguardo resposta e coloco-me ao dispor para qualquer esclarecimento adicional.
