Warranty Claim Refused Despite Technician’s Initial Assessment Indicating it would be covered

We purchased a Duehome couch from HOMY CASA under a 1-year warranty. The recliner mechanism broke suddenly during normal use. A technician visited and initially indicated that the issue appeared to be a mechanical problem that should be covered under warranty. He mentioned the cable looked broken, although to us it appeared to us that the cable was fine, we didn't see where broken but saw the spring looked bent. The official report later denied coverage, claiming the issue was caused by excessive force or improper handling. However, the recliner broke during normal use in our household without any excessive force or misuse. This also contradicts the technician’s initial assessment and our observations, as he indicated that the issue appeared to be covered under warranty and that someone would come to fix it. We requested that the issue be reassessed and asked whether an English speaking technician could assist us, but this request was refused. We also asked for a copy of the report but were not provided with one. The company ultimately refused to honor the warranty or cover the repair even though the technician led us to believe the repair would be covered no problem. We are now pursuing a formal complaint through the Livro de Reclamações to ensure the warranty is properly reviewed. I hope HOMY CASA improves its warranty process and communication for future customers.

Prezada Catherine, De acordo com a avaliação técnica realizada, concluiu-se que a anomalia verificada resulta da rutura do mecanismo associado à patilha lateral esquerda (vista de frente), sendo esta consequência de esforço mecânico indevido aplicado durante o manuseamento do referido componente. A análise efetuada não evidenciou qualquer indício de defeito de fabrico ou de não conformidade do produto, tendo sido identificado que o dano ocorreu por ação externa sobre o mecanismo, provocando a sua rutura. Relativamente ao relatório técnico mencionado, cumpre-nos esclarecer que se trata de um documento de uso interno, destinado exclusivamente à análise e validação técnica por parte dos nossos serviços, pelo que não é passível de ser facultado externamente. Adicionalmente, importa referir que, tratando-se de uma assistência prestada em Portugal, os nossos técnicos exercem as suas funções utilizando a língua portuguesa, que constitui a sua língua materna e a língua de trabalho no contexto nacional. Assim, não existe obrigatoriedade de utilização do idioma inglês na prestação deste tipo de serviço. Importa ainda esclarecer que a garantia comercial atribuída ao produto cobre exclusivamente defeitos de fabrico ou de conformidade do produto, ou seja, situações em que o equipamento apresente anomalias decorrentes do processo de fabrico ou falhas nos seus componentes em condições normais de utilização. A garantia não abrange situações resultantes de utilização indevida, manuseamento incorreto, desgaste decorrente do uso normal, danos provocados por agentes externos ou intervenções não autorizadas. Contudo, após consulta ao fornecedor, foi-nos indicado que a titulo de cortesia comercial, poderemos proceder à recolha do sofá e ao seu envio para a fábrica, para efeitos de reparação. Informamos, no entanto, que o prazo médio previsto para a reparação é de aproximadamente 30 dias, contados após a recolha e recepção do bem físico nas nossas instalações. Caso pretenda avançar com este procedimento, agradecemos que nos informe, para que possamos assegurar a recolha com a maior brevidade possível. Disponíveis a eventuais esclarecimentos adicionais. Com os melhores cumprimentos, HOMYCASA Serviço Pós-Venda e:posvenda@homycasa.pt t:+351 210 999 452(opção 2 e depois opção 2) 2ª a sexta das 10h às 19h (chamadapara a rede fixa nacional) www.homycasa.pt 08-03-2026 08:15:39 - : Remetente Data08-03-2026 08:15:39Destinatário lojaonline@homycasa.pt lojaonline@homycasa.pt CcReply to AssuntoWarranty Claim Refused DespiteTechnician’s Initial Assessment Indicating it would be covered Warranty Claim Refused Despite Technician’s Initial Assessment Indicating it would be covered

Thank you for the response. The sofa has now been collected by the company last month on March 20th and is currently with them for repair. We are awaiting its return and will update further once the process is complete. Thanks again

Prezada Catherine Dunne. Agradecemos o seu retorno. Informamos que, será contatada por e-mail assim que o sofá estiver reparado. Disponíveis para qualquer esclarecimento adicional. Com os melhores cumprimentos, HOMYCASA Serviço Pós-Venda e:posvenda@homycasa.pt t:+351 210 999 452(opção 2 e depois opção 2) 2ª a sexta das 10h às 19h (chamadapara a rede fixa nacional) www.homycasa.pt 02-04-2026 08:30:56 - : Remetente Data02-04-2026 08:30:56Destinatário lojaonline@homycasa.pt lojaonline@homycasa.pt CcReply to AssuntoRecebeu uma resposta de CATHERINE D Recebeu uma resposta de CATHERINE D

Dear Customer Service, I am writing regarding my recent delivery scheduled for Saturday. Due to an unexpected injury (a broken arm), I will be unable to assist with moving items into our new house. As we are also in the process of moving, I contacted your team to request a very minor adjustment: delivering instead to a house just one minute up the road. This alternative address is at street level, with no stairs or elevator required, which would make the delivery significantly easier and quicker for your team. Our current apartment was on the 5th floor so it would have been a much more difficult delivery than a house at street level. I was therefore surprised to be told that this would require cancelling the existing delivery and paying an additional €69 delivery fee. Given the extremely short distance involved and the fact that this change simplifies access, this charge feels disproportionate. I understand that policies are in place for logistical reasons, but I would really appreciate some flexibility in this situation given the minimal nature of the change and my current circumstances. Thanks! Could you please review this and let me know if there is a way to accommodate the address update without applying the full delivery fee and cancelling existing delivery on Saturday? I look forward to your response.

Prezada Catherine Dunne. Acusamos a receção da sua exposição, a qual mereceu a nossa melhor atenção. Como previsto nos nossos Termos e Condições, aceites pelo Sr. Gary no ato da encomenda, as intervenções técnicas são sempre efetuadas no local de entrega e montagem inicial: Neste sentido, qualquer movimentação efetuada para outra morada, é alvo de perda de garantia. Assim, para que o artigo não perca a garantia comercial, caso pretenda a entrega noutra morada, deverá efetuar o pagamento da taxa de deslocação no valor de 49.90€ Ressalvamos ainda que, os custos associados às deslocações anteriores foram a encargo da HOMYCASA. A HOMYCASA poderá proceder a um reagendamento sem custos para si, contudo, terá de ser para a morada que consta na ficha de cliente (ou seja da entrega inicial). Aguardamos a sua decisão em resposta ao e-mail enviado. Disponíveis para qualquer esclarecimento adicional. Com os melhores cumprimentos, HOMYCASA Serviço Pós-Venda e:posvenda@homycasa.pt t:+351 210 999 452(opção 2 e depois opção 2) 2ª a sexta das 10h às 19h (chamadapara a rede fixa nacional) www.homycasa.pt 27-04-2026 17:01:23 - : Remetente Data27-04-2026 17:01:23Destinatário lojaonline@homycasa.pt lojaonline@homycasa.pt CcReply to AssuntoRecebeu uma resposta de CATHERINE D Recebeu uma resposta de CATHERINE D

Dear Customer Service, Thank you for your response. While I acknowledge your explanation, it still does not make sense to me that a delivery address change of less than one minute away especially to a street-level property with easier access requires a relocation fee to maintain the warranty. This feels unnecessarily rigid given the circumstances. Now the scheduled delivery has been cancelled on Saturday how long will I have to wait now for another delivery? I also note that I was initially quoted €69.95 privately in email, while your public pricing states €49.90. I will proceed with paying the €49.90 fee to avoid further delays. However, I remain disappointed that no flexibility could be offered for what is a very minor and, in fact, easier delivery adjustment. Kind regards, Catherine

Hi there just tried to pay and it said the reference number incorrect. Please send me email with correct reference number. Thanks Catherine

Prezada Catherine Dunne. Informamos que, já foi enviada a referência correta para pagamento. Agradecemos que nos envie o comprovativo assim que o pagamento for efetuado. Neste sentido, damos a sua exposição como resolvida. Disponíveis para qualquer esclarecimento adicional. Com os melhores cumprimentos, HOMYCASA Serviço Pós-Venda e:posvenda@homycasa.pt t:+351 210 999 452(opção 2 e depois opção 2) 2ª a sexta das 10h às 19h (chamadapara a rede fixa nacional) www.homycasa.pt 28-04-2026 13:01:44 - : Remetente Data28-04-2026 13:01:44Destinatário lojaonline@homycasa.pt lojaonline@homycasa.pt CcReply to AssuntoRecebeu uma resposta de CATHERINE D Recebeu uma resposta de CATHERINE D 28-04-2026 13:01:22 - : Remetente Data28-04-2026 13:01:22Destinatário lojaonline@homycasa.pt lojaonline@homycasa.pt CcReply to AssuntoRecebeu uma resposta de CATHERINE D Recebeu uma resposta de CATHERINE D

Hi there, I tried to pay 49.50 with payment reference you provided in email but received an error saying reference not valid. Sent you email also. Please assist and I will make payment. Thanks, Catherine Error message: The entity or reference you entered is incorrect. Please check the details and try again.