Exmos. Senhores,
Venho apresentar uma reclamação contra a Hazel – Ana Sofia Pereira Unipessoal, Lda., relativamente a uma compra efetuada através do Instagram, no valor de 109 €, com pagamento por MB Way.
Recebi o vestido no dia 12 de agosto de 2026 e, logo no dia seguinte, 13 de agosto, comuniquei à marca a minha intenção de o devolver, uma vez que não me assentava adequadamente. O artigo encontrava-se novo e em perfeitas condições.
Apesar de não ter obtido qualquer resposta, voltei a contactar a marca no dia 17 de agosto, informando que iria proceder à devolução através dos CTT para a morada indicada no seu site. O vestido foi efetivamente enviado nessa data e a sua entrega foi posteriormente confirmada.
Desde então, tenho realizado inúmeras tentativas de contacto através do Instagram, telefone e WhatsApp, procurando obter informações sobre o reembolso. Inclusivamente, o contacto telefónico disponibilizado no site encontrava-se sem número atribuído, pelo que acabei por contactar o número associado ao pagamento por MB Way.
Apenas em 26 de setembro obtive uma resposta, na qual a marca informou que, por trabalhar com artigos made to order, apenas realizava devoluções através de vouchers.
Contudo, importa esclarecer que não solicitei qualquer personalização do vestido. Limitei-me a escolher um modelo já comercializado pela marca, uma das cores por ela disponibilizadas e o tamanho padrão S. No momento da compra, efetuada diretamente por mensagem privada no Instagram, também não me foi comunicada qualquer exclusão do direito de livre resolução.
Mais importante ainda, não recebi qualquer reembolso, voucher ou outra forma de restituição. A marca recebeu o vestido devolvido e continua na posse dos 109 € pagos, sem apresentar qualquer solução efetiva.
Na última comunicação, a marca solicitou esclarecimentos sobre a encomenda, tendo eu enviado novamente o comprovativo do pagamento por MB Way no dia 28 de setembro. Desde então, não obtive qualquer resposta ou atualização, apesar de ter voltado a contactar a empresa.
Considero esta situação particularmente desagradável, não apenas pelo tempo decorrido, mas também pela ausência de acompanhamento e pela falta de resposta às sucessivas tentativas de resolução amigável.
Perante a forma como todo este processo foi conduzido, perdi a confiança na marca e não pretendo ficar vinculada à realização de uma nova compra através de um voucher.
Assim, solicito o reembolso integral dos 109 € pagos, por MB Way ou transferência bancária, e a resolução definitiva desta situação.
Disponho de todos os comprovativos de pagamento, comunicações efetuadas, envio e entrega do artigo, que poderei disponibilizar para análise.
Agradeço a intervenção da DECO PROteste no sentido de obter uma resposta concreta e uma solução justa, após quase três meses de tentativas de resolução amigável.
