Exmos. Senhores,
Venho solicitar o apoio da DECO relativamente a uma situação ocorrida na loja Auchan Almada Fórum, que considero grave enquanto consumidora, tanto pela venda de um produto manifestamente não conforme como pela forma como fui tratada quando procurei resolver o problema.
No dia 23 de junho de 2026 adquiri naquela loja um aquário vendido e faturado como produto novo. Ao abrir a embalagem, verifiquei que o artigo apresentava sinais evidentes de utilização anterior, encontrando-se enferrujado, incompleto e com claros sinais de desgaste, incompatíveis com um produto novo.
Não se tratava de uma pequena imperfeição estética, mas de um artigo usado, degradado e incompleto, vendido como se fosse novo.
Desloquei-me à loja para solicitar a substituição do produto ou, em alternativa, a devolução do valor pago. No entanto, em vez de existir uma análise séria da situação, o colaborador limitou-se a afirmar repetidamente que "a loja não vende produtos naquele estado".
Quando questionei como explicavam que um artigo usado, incompleto e enferrujado tivesse sido vendido e faturado como novo, não obtive qualquer explicação concreta. Pelo contrário, foi-me transmitido que seria eu a explicar como aquela situação teria acontecido.
Considero esta posição totalmente inadequada. O consumidor não tem acesso ao controlo de stock, aos procedimentos internos de devolução, à reposição de produtos, aos sistemas de videovigilância ou aos mecanismos de controlo de qualidade da empresa. A responsabilidade de apurar como um produto usado entrou novamente no circuito de venda pertence exclusivamente à Auchan.
O momento mais grave ocorreu quando foi colocada em causa a credibilidade da minha versão dos factos antes de qualquer averiguação interna. Em nenhum momento me foi apresentada uma explicação plausível para o sucedido, nem me foi comunicado que a loja iria verificar os seus procedimentos internos, consultar registos ou investigar a origem daquela ocorrência.
Em vez de investigar primeiro e retirar conclusões depois, optou-se por colocar em causa a palavra da cliente.
Também considero relevante referir que nunca me foram solicitadas fotografias ou qualquer outro elemento adicional de prova. A fatura estava disponível e o próprio produto encontrava-se fisicamente na loja, mas a postura adotada foi de rejeição imediata da reclamação, e não de averiguação dos factos.
Esta situação deixou-me numa posição inadmissível: adquiri um produto novo, recebi um produto usado, incompleto e enferrujado e, quando procurei exercer os meus direitos, fui tratada como se a situação suspeita fosse eu e não o artigo vendido.
Entendo que uma empresa da dimensão da Auchan deve possuir mecanismos internos capazes de controlar devoluções, verificar o estado dos artigos antes de serem colocados novamente à venda, assegurar a conformidade dos bens comercializados e responder de forma adequada a uma reclamação legítima.
Uma empresa pode cometer erros. O que considero inaceitável é que, perante uma falha desta natureza, a primeira resposta seja negar a possibilidade de erro interno e colocar em causa a honestidade do consumidor antes de qualquer investigação.
Já apresentei reclamação através dos meios oficiais, juntando fotografias do produto e o comprovativo de compra. Solicito agora o apoio da DECO para que esta situação seja devidamente acompanhada e para que me sejam indicados os meios mais adequados para a defesa dos meus direitos.
Pretendo:
1. A substituição do aquário por um artigo novo, completo e em perfeitas condições ou, em alternativa, a devolução integral do valor pago.
2. Que seja apurada a forma como um produto usado, incompleto e enferrujado foi vendido como novo.
3. Que seja analisada a atuação da loja no tratamento desta reclamação, nomeadamente pela forma como a minha palavra foi colocada em causa antes de qualquer averiguação.
Junto a esta reclamação a fatura e as fotografias que demonstram o estado em que o produto foi encontrado.
Agradeço a atenção dispensada e solicito a vossa orientação relativamente aos próximos passos.
