Exmos. Senhores,
Na qualidade de mandatário/representante legal da cliente afetada, venho por este meio apresentar RECLAMAÇÃO FORMAL relativamente aos graves factos ocorridos no vosso estabelecimento comercial situado no Barreiro, envolvendo a cliente, de 84 anos de idade, e a gerência do referido espaço.
1. Dos Factos
No passado mês de setembro, a cliente deslocou-se à loja Druni do Barreiro para adquirir produtos da marca Shiseido. Aquando do pagamento, o funcionário que a atendeu entregou-lhe uma oferta promocional legitimamente cedida pela referida marca de cosmética.
Contudo, outra funcionária presente no balcão interveio e condicionou a entrega da oferta à compra obrigatória de um artigo adicional: uma máscara facial sul-coreana da marca Dr. Rejuran (marca sem qualquer relação com a Shiseido, de origem japonesa). Devido à sua vulnerabilidade e idade avançada, a cliente acedeu à compra induzida.
No dia 24 do corrente mês, ao tomar conhecimento do sucedido, o representante da cliente deslocou-se à loja para solicitar a devolução da referida máscara e o respetivo reembolso.
A responsável pelo estabelecimento, que se identificou posteriormente como Gerente (de nome Iara), recusando-se no entanto a exibir qualquer identificação visível, recusou a devolução sem a restituição da oferta Shiseido. Sustentou expressamente que as ofertas fornecidas pelas marcas são geridas segundo a discricionariedade da loja e que a atribuição da dita oferta estava subordinada à aquisição da máscara.
Mais se regista que a referida funcionária adotou uma conduta manifestamente inadequada, altiva e jocosa, recusando facultar qualquer contacto da hierarquia e afirmando-se "autoridade máxima da loja" com desconhecimento da rede hierárquica.
2. Do Enquadramento Jurídico e Ilícitos
A conduta descrita configura violações graves e reiteradas da legislação de consumo em vigor:
Prática Comercial Desleal e Venda Casada (Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de março): É expressamente proibido subordinar a venda de um bem ou a entrega de um benefício/oferta à aquisição coerciva de outro produto. A exigência de compra de uma máscara de marca distinta para obtenção de uma oferta de produto da Shiseido constitui uma prática enganosa e agressiva.
Violação do Dever de Informação e Boa-Fé (Lei n.º 24/96, de 31 de julho - Lei de Defesa do Consumidor): A omissão e manipulação das condições de atribuição de ofertas de marcas parceiras consubstanciam violação do dever de transparência e da boa-fé na formação dos contratos.
Aproveitamento de Vulnerabilidade: Configura conduta censurável a exploração da boa-fé de uma cliente idosa (84 anos) para forçar o escoamento de produtos de terceiros.
Dever de Identificação dos Funcionários: A recusa de identificação por parte da gerência viola o dever elementar de transparência no atendimento ao público.
3. Pedido
Face ao exposto, e sem prejuízo do seguimento do processo já iniciado no Livro de Reclamações e do envio da competente denúncia à ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica) e à DGC (Direção-Geral do Consumidor), solicita-se a intervenção imediata da administração da Druni para:
Reembolso integral e imediato do valor pago pela máscara adquirida indevidamente;
Esclarecimento formal sobre a política da empresa quanto à gestão e distribuição de ofertas promocionais cedidas pelas marcas (nomeadamente Shiseido);
Abertura de processo disciplinar interno à conduta e postura da funcionária Iara no atendimento ao cliente.
Aguarda-se uma resposta no prazo legal de 15 dias.
Com os melhores cumprimentos,
