Venho apresentar uma reclamação formal contra a Worten relativamente à aquisição e instalação de um frigorífico americano, por considerar absolutamente inadmissível a forma como esta situação tem sido tratada e, sobretudo, a total incapacidade demonstrada pela empresa para apresentar uma solução depois de quase um mês de contactos, agendamentos falhados e sucessivas promessas que nunca se concretizam.
No dia 27 de junho, efetuei a compra de um frigorífico americano na Worten, equipamento que foi entregue no dia 15 de julho.
No momento da entrega, verificou-se que o frigorífico não conseguia passar pela porta da cozinha por aproximadamente 1 cm. Foi então explicado que seria necessário recorrer a uma equipa especializada para proceder à remoção das portas do equipamento, permitindo a sua entrada e posterior colocação no local pretendido.
Esta situação, por si só, não seria particularmente problemática. O que é completamente inaceitável é tudo o que aconteceu desde então.
Contactei o apoio ao cliente da Worten e fui informado de que deveria aguardar o contacto da equipa responsável pelo serviço especializado. Esse contacto nunca aconteceu.
Perante a ausência de qualquer resposta, fui obrigado a contactar repetidamente o apoio ao cliente. Foram inúmeros os contactos efetuados na tentativa de obter uma solução, tendo sido constantemente confrontado com a mesma realidade: ninguém consegue resolver o problema.
Depois de inúmeras tentativas, foi finalmente realizado um agendamento.
No próprio dia, fui contactado pela pessoa responsável pelo serviço, que me informou que a equipa enviada não tinha capacidade para realizar o trabalho necessário, uma vez que apenas efetuava entregas e instalações e não possuía a especialização necessária para desmontar as portas do frigorífico.
Voltei novamente a contactar a Worten.
Foi então realizado um segundo agendamento.
Desta vez, no dia marcado, ninguém apareceu e ninguém sequer me contactou.
Mais uma vez, tive de ser eu a contactar o apoio ao cliente para tentar perceber o que se estava a passar.
Depois de explicar novamente toda a situação, foi realizado um terceiro agendamento, desta vez para o dia de hoje.
E o que aconteceu?
Exatamente o mesmo.
Voltei a ser contactado e fui novamente informado de que a equipa não tinha especialização para realizar o serviço.
É difícil compreender como uma empresa do tamanho da Worten consegue, por três vezes consecutivas, agendar um serviço com uma equipa que não está habilitada a prestar esse mesmo serviço.
Isto já não pode ser considerado um simples lapso, um erro pontual ou um problema de comunicação.
É uma falha grave, reiterada e sistemática na gestão deste processo.
Durante praticamente um mês, a Worten teve múltiplas oportunidades para resolver uma situação perfeitamente identificada. Em vez disso, limitou-se a criar novos agendamentos sem sequer garantir que as equipas selecionadas tinham competência para executar o serviço.
Enquanto cliente, fui obrigado a:
- contactar repetidamente o apoio ao cliente;
- repetir sucessivamente a mesma explicação;
- aguardar contactos que nunca aconteceram;
- disponibilizar o meu tempo para agendamentos que não resolveram absolutamente nada;
- ficar à espera de equipas que não compareceram;
- receber contactos no próprio dia para me informar que a equipa enviada não podia realizar o serviço;
- e, acima de tudo, continuar sem conseguir colocar o equipamento no local para o qual foi comprado.
E tudo isto depois de já ter apresentado uma reclamação no Livro de Reclamações há cerca de duas semanas.
É particularmente grave que, mesmo depois de uma reclamação formal, a Worten tenha continuado a demonstrar a mesma incapacidade de resolver a situação.
Neste momento, já não aceito como resposta mais um pedido para “aguardar”, mais uma promessa de contacto ou mais um agendamento realizado sem qualquer confirmação de que a equipa possui efetivamente competência para executar o trabalho.
Não aceito um quarto agendamento feito à sorte.
Exijo que a Worten trate este assunto com a seriedade que merece e que, antes de qualquer novo agendamento, confirme internamente qual é a equipa competente para realizar a desmontagem das portas do frigorífico e assegure que essa equipa dispõe dos conhecimentos e meios necessários para concluir o serviço.
Não é aceitável que o cliente tenha de descobrir, no próprio dia, que a Worten voltou a enviar a equipa errada.
A Worten teve quase um mês para resolver uma questão simples e perfeitamente identificada. Em vez de uma solução, proporcionou-me uma sequência de erros, perda de tempo e enorme frustração.
A situação atingiu um ponto em que a confiança no serviço prestado pela Worten está completamente comprometida.
Não pretendo mais justificações vagas. Não pretendo mais encaminhamentos entre departamentos. Não pretendo mais agendamentos sem garantia de execução. Pretendo uma solução.
Solicito, por isso, que a DECO PROteste intervenha junto da Worten no sentido de exigir uma resolução urgente e definitiva da situação, através da realização do serviço por uma equipa devidamente especializada e capaz de colocar finalmente o frigorífico no local destinado.
Solicito igualmente uma explicação formal sobre:
1. Por que motivo o contacto inicialmente prometido nunca foi realizado;
2. Por que motivo foram efetuados três agendamentos com uma equipa que não tinha competência para executar o serviço;
3. Por que motivo num dos agendamentos ninguém compareceu nem efetuou qualquer contacto;
4. Por que motivo, mesmo após a apresentação de uma reclamação no Livro de Reclamações, a situação continua sem resolução;
5. E, sobretudo, que medidas serão tomadas para garantir que esta situação não volta a acontecer.
Considero absolutamente lamentável que um cliente que comprou e pagou um equipamento de elevado valor tenha de passar por semanas de contactos, esperas e agendamentos falhados para conseguir simplesmente colocar o produto no local onde deveria estar instalado.
A responsabilidade pela correta organização e coordenação dos serviços da Worten não pode ser transferida para o cliente.
Eu cumpri a minha parte: fiz a compra, efetuei o pagamento, recebi o equipamento e disponibilizei-me repetidamente para permitir a realização do serviço.
Agora cabe à Worten cumprir a sua.
Depois de tudo o que aconteceu, considero que é inadmissível que este processo continue sem uma solução concreta.
Solicito, portanto, que esta reclamação seja tratada com caráter urgente e que seja apresentada uma solução efetiva, definitiva e devidamente coordenada, sem novos erros de agendamento ou tentativas de encaminhamento para equipas que não estejam habilitadas a executar o serviço.
Um mês, inúmeros contactos, três agendamentos incorretos e uma reclamação no Livro de Reclamações são mais do que suficientes.
A Worten já teve oportunidades mais do que suficientes para corrigir esta situação.
Exijo que a próxima intervenção seja feita pela equipa certa e que este problema seja finalmente resolvido.
