Exmos. Senhores,
Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal contra a empresa Toys R Us, relativamente à encomenda E0010IIR0J, efetuada na loja online da referida empresa, com entrega prevista através da transportadora DPD (guia de transporte n.º 098351120009664).
No dia 16 de maio de 2025, recebi um e-mail da Toys R Us a informar que a encomenda tinha saído dos seus armazéns, com previsão de entrega para o dia 20 de maio.
Contudo, no dia 17 de maio, fui contactada telefonicamente através do número 911 526 421, por uma pessoa que se identificou como motorista da DPD, afirmando estar à porta da minha residência com a referida encomenda. Como não me encontrava em casa no momento, a pessoa sugeriu deixar o volume no armário do gás — proposta que recusei por questões de segurança. A partir desse momento, a encomenda desapareceu sem deixar rasto.
Importa referir que nunca recebi qualquer SMS ou e-mail da DPD com o habitual código PIN ou notificação de entrega, como é prática comum da transportadora. A própria DPD confirmou, posteriormente, que a encomenda nunca chegou a dar entrada nos seus armazéns, o que contradiz o contacto telefónico que recebi. Tudo indica, portanto, que ocorreu um desvio, extravio ou outra falha grave durante o transporte entre os armazéns da Toys R Us e a DPD.
Face a esta situação, tomei as seguintes diligências junto da Toys R Us:
Realizei duas chamadas para o serviço de apoio ao cliente, tendo-me sido garantido um retorno no prazo de 24 horas — o qual nunca se concretizou;
Desloquei-me a uma loja física da marca, onde não obtive qualquer tipo de assistência;
Registei a ocorrência no livro de reclamações físico da loja, tendo ficado, até à data, sem resposta.
A encomenda foi efetuada durante uma campanha promocional, pelo que adquiri o artigo a um preço significativamente inferior ao habitual. Por este motivo, não aceito um simples reembolso, uma vez que não poderei voltar a adquirir o mesmo produto pelo valor pago na altura, o que representa um prejuízo financeiro directo e injusto, causado por uma falha alheia à minha responsabilidade.
Assim, solicito o apoio da DECO PROTESTE para:
Garantir uma investigação formal e transparente sobre o paradeiro da encomenda;
Assegurar a reposição do produto nas mesmas condições em que foi adquirido;
Obter uma resposta oficial por parte da Toys R Us, assumindo as falhas verificadas tanto no processo logístico como no serviço de apoio ao cliente.
