Exmos. Senhores,
Venho solicitar a intervenção/apoio da DECO relativamente a uma situação ocorrida com a entrega da encomenda n.º 0079350082809757998693, cuja distribuição está a cargo da CTT Expresso.
De acordo com a informação de tracking, no dia 4 de Maio de 2026, às 10:36, foi registada uma “falha na entrega”, com a indicação de que a transportadora tentou entregar o pacote, mas não teve êxito.
No entanto, a morada de entrega corresponde a um ginásio/estabelecimento comercial aberto ao público, com porta aberta e pessoas presentes no local. Por esse motivo, não compreendo nem aceito que a encomenda tenha sido dada como não entregue sem que tivesse sido efetivamente entregue no estabelecimento.
Se o estafeta se deslocou realmente à morada correta, deveria ter entrado no ginásio e procedido à entrega da encomenda, como seria normal numa morada comercial aberta ao público. O registo de “falha na entrega”, por si só, não demonstra que tenha existido uma tentativa real de entrega no local.
Acresce ainda que tentei contactar a CTT Expresso para resolver a situação diretamente, mas é praticamente impossível falar com uma pessoa real. Seja através de telefone, site ou WhatsApp, o atendimento encaminha o cliente para bots, respostas automáticas ou mensagens pré-definidas, sem disponibilizar uma via clara e eficaz para falar com um operador humano que possa analisar o caso concreto e ajudar a resolver o problema.
Esta ausência de atendimento humano efetivo agrava a situação, porque impede o consumidor de obter esclarecimentos, corrigir eventuais erros de entrega, confirmar a morada ou solicitar uma atuação urgente. Em vez de existir um canal funcional de apoio ao cliente, o consumidor fica preso num circuito automatizado que não resolve o problema nem permite explicar devidamente a situação.
Esta situação causa-me prejuízo e preocupação, uma vez que a encomenda se encontra marcada como tentativa de entrega falhada, quando, do meu ponto de vista, existem dúvidas legítimas sobre se o estafeta esteve efetivamente na morada indicada, e não existe um canal humano eficaz para esclarecer ou resolver a ocorrência.
Solicito o apoio da DECO para que a CTT Expresso esclareça formalmente:
1. Qual foi o motivo concreto da alegada falha de entrega;
2. Se o estafeta se deslocou efetivamente à morada correta;
3. Qual foi a hora exata da tentativa de entrega;
4. Que prova existe de que foi feita uma tentativa real de entrega no local;
5. Porque motivo a encomenda não foi entregue num estabelecimento aberto ao público;
6. Porque motivo não existe um canal claro, acessível e eficaz para falar com um operador humano em situações de falha de entrega;
7. Que procedimento deve o consumidor seguir quando os canais disponíveis apenas encaminham para bots ou respostas automáticas que não resolvem o problema.
Solicito ainda que a CTT Expresso seja instada a proceder à entrega urgente da encomenda n.º 0079350082809757998693 na morada indicada, sem condicionar a entrega a contacto telefónico prévio, uma vez que se trata de um estabelecimento comercial aberto e acessível.
Considero que esta situação deve ser analisada, pois o simples registo informático de “falha na entrega” não pode substituir uma tentativa real e diligente de entrega na morada contratada. Do mesmo modo, o apoio ao cliente não pode limitar-se a sistemas automáticos incapazes de resolver problemas concretos de entrega.
Agradeço desde já a vossa atenção e intervenção.
Com os melhores cumprimentos,
Gonçalo Silva
