Venho apresentar reclamação relativamente a uma encomenda adquirida através do Leroy Merlin Marketplace, sendo o vendedor a empresa CREATE, marca espanhola pertencente à sociedade Woods & Go Design, S.L.
A encomenda tem o n.º 003-26146L62860-A. O produto foi entregue no dia 1 de junho de 2026 e, no próprio dia da receção, exerci o meu direito de livre resolução/desistência, solicitando a devolução através da plataforma da Leroy Merlin, de acordo com as instruções disponibilizadas no respetivo site.
O artigo não foi utilizado, não foi retirado da embalagem de transporte e mantém-se exatamente nas condições em que foi recebido.
No pedido de devolução, informei expressamente que o produto não correspondia ao que pretendia e que a embalagem não tinha sido aberta. Posteriormente, enviei nova mensagem a solicitar instruções claras para proceder à devolução, nomeadamente:
morada para devolução ou procedimento de recolha;
indicação sobre eventual envio de etiqueta de transporte;
valor exato dos custos de devolução ou recolha, caso existam;
prazo previsto para o reembolso.
Contudo, a única resposta recebida da CREATE através da plataforma Leroy Merlin Marketplace consistiu numa repetição/cópia das minhas próprias mensagens, sem qualquer informação útil ou instruções concretas para efetuar a devolução.
Contactei também diretamente a CREATE por e-mail, através do endereço info@create-store.com, com o assunto “Pedido urgente de instruções de devolução — encomenda 003-26146L62860-A”, sem ter recebido resposta adequada até à presente data.
Além disso, tentei contactar telefonicamente o apoio ao cliente da CREATE, mas a chamada cai, não sendo possível falar com qualquer assistente. Solicitei igualmente a fatura da encomenda, tendo recebido apenas uma resposta automática a informar que as faturas são emitidas no prazo máximo de 15 dias úteis.
Submeti ainda um pedido de devolução diretamente através do site da CREATE, mas, até ao momento, apenas recebi uma mensagem automática, sem qualquer indicação concreta sobre como devo proceder à devolução.
Nem a CREATE nem a Leroy Merlin prestaram assistência efetiva. Em consequência, encontro-me impedida de devolver o produto, apesar de ter exercido o meu direito de livre resolução imediatamente após a receção e dentro do prazo legal aplicável.
Considero esta situação inaceitável, uma vez que um consumidor não pode ser prejudicado nem impedido de exercer o seu direito de desistência por falta de resposta, ausência de instruções ou inércia do vendedor e/ou da plataforma de marketplace.
Solicito a intervenção da entidade competente no sentido de obter:
instruções claras e imediatas para a devolução do artigo;
confirmação da morada de devolução ou do procedimento de recolha;
confirmação de eventuais custos de devolução, caso sejam aplicáveis;
confirmação de que o meu pedido de livre resolução foi apresentado dentro do prazo legal;
reembolso do valor pago, após a devolução do produto;
emissão e envio da respetiva fatura.
Tenho na minha posse capturas de ecrã e registos escritos de todos os pedidos, mensagens e contactos efetuados.
Dados do comerciante:
Nome comercial: CREATE
Nome fiscal: Woods & Go Design, S.L.
NIF/CIF: B98944986
Morada oficial: Polígono 4, 18, 46722 Beniarjó, Valência, Espanha
Morada alternativa de apoio: Avenida del Carme, n.º 2, 46715 Alquería de la Comtessa, Valência, Espanha
Website: https://www.create-store.com
E-mail: info@create-store.com
E-mail adicional usado nas comunicações: customercare@create-store.com
País do comerciante: Espanha
Medidas já tomadas para resolver a situação:
No dia 1 de junho de 2026, submeti o pedido de devolução através da plataforma Leroy Merlin Marketplace, no próprio dia em que recebi o produto.
Informei o vendedor de que o produto não correspondia ao que pretendia e que a embalagem não tinha sido aberta.
Posteriormente, enviei nova mensagem através da plataforma Leroy Merlin, solicitando instruções para devolução, incluindo morada, eventual recolha, etiqueta de transporte, custos de devolução e prazo de reembolso.
As respostas recebidas da CREATE não foram úteis e limitaram-se a reproduzir as minhas próprias mensagens, sem qualquer orientação prática.
Contactei também diretamente a CREATE por e-mail, através de info@create-store.com, mas não obtive resposta adequada.
Tentei ainda contactar telefonicamente o apoio ao cliente da CREATE, mas a chamada cai e não consigo falar com qualquer operador.
Solicitei a fatura e recebi apenas uma resposta automática, indicando que a emissão poderá demorar até 15 dias úteis.
Submeti igualmente pedido de devolução através do site da própria CREATE, mas apenas recebi uma mensagem automática, sem instruções concretas de devolução.
