Exmos. Senhores,
Venho solicitar a intervenção desse Centro de Arbitragem relativamente a um conflito de consumo com a Zara, decorrente da cobrança indevida de uma taxa de entrega numa encomenda online.
No momento da compra, selecionei a opção de entrega em loja, opção que não deveria ter qualquer taxa de entrega associada.
No entanto, foi-me cobrada uma taxa como se tivesse selecionado entrega ao domicílio.
Apresentei reclamação no Livro de Reclamações, com a referência ROR00000000045181642.
A Zara respondeu apenas acusando receção e indicando que iria encaminhar o tema para o departamento competente da loja online, sem apresentar qualquer decisão concreta, explicação fundamentada ou devolução da taxa.
Posteriormente, em 25/03/2025, enviei novo follow-up, alertando para a ausência de resposta efetiva e resolução. Até à presente data, a situação continua sem solução, apesar de a reclamação surgir como respondida/tratada no Livro de Reclamações.
Considero que a resposta da Zara foi meramente formal e não resolveu o problema apresentado.
Solicito, por isso, a intervenção desse Centro para que a Zara proceda:
1. À devolução da taxa de entrega indevidamente cobrada;
2. À apresentação de explicação fundamentada sobre a cobrança;
3. À correção dos procedimentos internos, de forma a evitar que a mesma situação se repita com outros consumidores.
Junto/anexo:
* comprovativo da encomenda;
* prova da opção de entrega em loja, se disponível;
* comprovativo da cobrança da taxa;
* reclamação apresentada no Livro de Reclamações;
* resposta da Zara;
* follow-up enviado em 25/03/2025.
Com os melhores cumprimentos,
João Nuno Palma
