Asunto: Solicitud de intervención y denuncia por prácticas abusivas e indefensión del consumidor – Airbnb (Reserva HMRDB8KNNQ / Protocolos A125925981 e A125937420)
Exmos. Senhores da DECO Proteste,
Exponho o meu caso para solicitar o vosso apoio e mediação perante uma situação de grave violação dos direitos do consumidor e desamparo provocada pela plataforma Airbnb.
Realizei com semanas de antecedência a reserva de alojamento HMRDB8KNNQ em Milão. No entanto, a escassas horas do início da viagem — e num sábado à noite, em vésperas da Semana da Moda de Milão —, fui notificada do cancelamento do alojamento.
Gostaria de expor os factos e os fundamentos desta reclamação:
1. Alojamento inadequado e custos acrescidos: A plataforma forçou-nos a procurar uma alternativa à pressa numa altura de escassez extrema de alojamento e preços inflacionados. A "solução" encontrada redirecionou-nos para uma opção substancialmente mais dispendiosa e distante do centro, obrigando-nos a assumir tanto a diferença do valor do alojamento como custos adicionais imprevistos em deslocações e transportes.
2. Vulnerabilidade familiar reforçada: Viajo acompanhada por uma criança de 5 anos e por uma pessoa idosa em cadeira de rodas (situação devidamente comprovável). A maior distância e a desorganização causada por este cancelamento intempestivo afetaram gravemente a mobilidade e o bem-estar da minha família.
3. Incapacidade e recusa de apoio adequado por parte da Airbnb: As interações registadas sob os protocolos A125925981 e A125937420 resultaram numa resposta lenta e ineficaz. A plataforma limitou-se a oferecer um cupão percentual insuficiente sob o pretexto de ser "o máximo autorizado por um supervisor", recusando-se a cobrir na totalidade o prejuízo causado ao consumidor.
4. Práticas abusivas por parte do anfitrião: Através de contacto direto com o alojamento original, confirmei que o imóvel não apresentava qualquer problema técnico ou de abastecimento (motivo alegado para o cancelamento) e continuava a arrendar quartos normalmente. Tudo indica que a reserva foi cancelada unilateralmente para reclassificar o imóvel a preços mais altos de época alta, deixando a minha família como a única parte lesada enquanto o anfitrião e a plataforma mantêm os seus proveitos.
5. Clima de incerteza e desproteção contratual: Esta conduta impõe uma incerteza constante ao consumidor, que fica sujeito a cancelamentos arbitrários mesmo durante o voo para o destino, sendo posteriormente empurrado para soluções mais caros e desfavoráveis.
Confiei nos serviços da Airbnb para planear as férias da minha família e a plataforma falhou no cumprimento das suas obrigações básicas de responsabilidade contratual, transferindo o risco do serviço inteiramente para o consumidor.
Face ao exposto, solicito o vosso apoio e intervenção junto da Airbnb para garantir o devido ressarcimento dos custos adicionais decorrentes do alojamento de substituição e dos transportes necessários, bem como a avaliação das práticas comerciais aqui descritas à luz da legislação de proteção do consumidor da União Europeia.
Estou totalmente disponível para apresentar todos os comprovativos, documentos e registos de mensagens necessários para demonstrar esta situação.
Com os melhores cumprimentos,
Andreina
