Exmos. Senhores da DECO PROteste,
Venho solicitar o vosso apoio na resolução de um conflito com a entidade responsável pela gestão do seguro do meu iPhone 15 Pro Max, na sequência da desconsideração de um sinistro por danos de água e da manifesta falta de acompanhamento por parte do respetivo serviço de apoio ao cliente.
**Referências dos processos:**
- Sinistro original: **#26BT000388**
- Segundo sinistro: **#26BT000392**
### Descrição dos factos
Apresentei o sinistro **#26BT000388** por danos de água no meu iPhone 15 Pro Max. Contudo, o processo foi desconsiderado, apesar de a descrição da participação mencionar expressamente os danos por água.
Perante esta situação, passei várias horas a tentar contactar telefonicamente o apoio ao cliente, até conseguir finalmente falar com um agente. O colaborador foi prestável e explicou-me que o sinistro teria sido desconsiderado por não estar suficientemente explícito que o equipamento apresentava danos por água, apesar de essa informação constar da descrição submetida.
Durante a chamada, foi-me comunicado que não seria possível reabrir o sinistro original e que teria de apresentar uma nova participação, tendo-me sido garantido que, dessa forma, o processo avançaria normalmente.
Seguindo de boa-fé as instruções transmitidas pelo próprio apoio ao cliente, submeti um segundo sinistro, com a referência **#26BT000392**.
No entanto, este foi posteriormente encerrado com a justificação de duplicação relativamente ao processo anterior.
Considero esta situação inaceitável e contraditória: foi-me indicado expressamente que deveria apresentar um novo sinistro, mas, quando o fiz, a participação foi encerrada precisamente por existir um processo anterior. Fiquei, assim, sem qualquer solução prática para prosseguir com a reparação, apesar de ter seguido as instruções que me foram dadas.
A situação é agravada pela enorme dificuldade em contactar novamente o apoio ao cliente. Tenho perdido horas em tentativas de contacto telefónico, sem conseguir obter atendimento ou uma solução concreta. Esta ausência de acompanhamento impede-me de esclarecer o sucedido e de fazer avançar o processo.
### Consequências
Encontro-me há vários dias sem telemóvel, com os inerentes constrangimentos pessoais e profissionais. A reparação continua bloqueada não por falta de iniciativa da minha parte, mas por uma sucessão de decisões contraditórias e pela impossibilidade prática de obter assistência.
Entendo que não devo ser prejudicado por ter seguido as instruções transmitidas pelo próprio serviço de apoio ao cliente, nem ficar sem resposta devido à incapacidade de contactar a entidade responsável.
Solicito a vossa intervenção e orientação para:
1. **Promover a reabertura e a análise adequada do sinistro original #26BT000388.**
2. Assegurar que o encerramento do segundo sinistro, **#26BT000392**, não impeça a resolução do processo, uma vez que a sua abertura resultou das instruções do próprio apoio ao cliente.
3. Obter confirmação de que posso avançar com a entrega do equipamento na loja de reparação, sem novos bloqueios administrativos.
4. Conseguir uma resposta formal e fundamentada sobre a decisão tomada e os procedimentos necessários para dar continuidade à participação.
5. Obter um canal de comunicação eficaz, preferencialmente através do meu email pessoal, para acompanhar o processo sem continuar a perder horas em tentativas infrutíferas de contacto.
O meu objetivo é obter uma solução célere e justa, que permita dar seguimento ao sinistro e à reparação do equipamento, sem ter de reiniciar sucessivamente procedimentos que não resolvem o problema.
Agradeço a vossa orientação quanto aos meios de reclamação disponíveis e às diligências que poderão ser tomadas junto da entidade responsável.
Com os melhores cumprimentos,
