Exmos. Senhores,
Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativamente ao serviço prestado pela Leroy Merlin – Loja de Ponta Delgada, referente ao fornecimento e instalação de uma banheira destinada à casa de banho principal da minha habitação.
O contrato celebrado com a Leroy Merlin compreendia o fornecimento e instalação de banheira; resguardo; painel frontal da banheira; tijolos; todos os materiais necessários à instalação, serviço integral de instalação, incluindo transporte do material até ao apartamento e remoção de entulho.
Era igualmente do conhecimento da Leroy Merlin que, dada a reduzida dimensão da casa de banho, a substituição da banheira obrigava à remoção de diversos azulejos, bem como da sanita e do bidé, para permitir a execução dos trabalhos.
Infelizmente, o processo ficou marcado por uma sucessão de falhas graves, totalmente incompatíveis com a qualidade de serviço que um consumidor legitimamente espera de uma empresa da dimensão da Leroy Merlin.
1. Entrega da banheira sem componentes essenciais
No dia 29 de julho de 2026 foi comunicada à Leroy Merlin a ausência do kit de tubagem, ralo e manípulo rotativo, componente indispensável e integrante da própria banheira.
Foi-nos confirmado pelo Serviço Pós-Venda que essa omissão resultou de um erro do fabricante, tendo sido efetuada nova encomenda do referido kit no mesmo dia.
Esta situação demonstra, desde logo, uma evidente falta de controlo e verificação da mercadoria antes da respetiva entrega ao consumidor. Caso essa verificação tivesse sido devidamente efetuada, a ausência de um componente essencial teria sido imediatamente detetada.
2. Entrega de uma banheira danificada
Aquando da colocação da banheira, no dia 30 de julho de 2026, igualmente verificado que a banheira apresentava um dano significativo.
Pela localização, natureza e intensidade do impacto, tudo indica tratar-se de um dano provocado por uma força elevada, sendo manifestamente incompatível com a simples movimentação da banheira entre o veículo da transportadora e o interior da habitação.
Os acidentes podem acontecer em qualquer cadeia logística.
Todavia, aquilo que distingue uma empresa verdadeiramente orientada para o cliente é a forma como resolve esses incidentes.
Foi precisamente nesta fase que o Serviço Pós-Venda da Leroy Merlin revelou uma atuação profundamente dececionante.
3. Atuação do Serviço Pós-Venda
Após o contacto efetuado pelo meu marido acerca dos danos da banheira foi-lhe comunicado que o prazo previsível para substituição da mesma seria de aproximadamente quatro semanas.
Perante uma solução claramente incomportável, desloquei-me pessoalmente à loja Leroy Merlin de Ponta Delgada na tarde do mesmo dia, sensivelmente pelas 15h15.
Durante esse atendimento questionei se a mercadoria havia sido inspecionada aquando da receção, pois uma simples verificação teria permitido detetar, pelo menos, a inexistência do kit da banheira ao que foi respondido que essa verificação tinha sido efetuada.
Confesso que esta resposta me suscita sérias reservas, pois, caso tivesse existido uma inspeção efetiva, dificilmente teria passado despercebida a ausência de um componente essencial da própria banheira.
Foi-me igualmente referido que a responsabilidade seria da empresa transportadora.
Tal argumento não pode ser aceite.
O contrato foi celebrado exclusivamente com a Leroy Merlin, tendo sido esta empresa que vendeu os materiais, contratou o transporte, vendeu o serviço de instalação e recebeu integralmente o respetivo pagamento.
O consumidor não mantém qualquer relação contratual com o fabricante nem com a transportadora.
Perante o enorme transtorno causado, solicitei ainda que fosse equacionada uma solução excecional, designadamente o envio urgente da nova banheira e do respetivo kit, por forma a minimizar o período durante o qual ficaríamos privados da utilização da casa de banho principal.
A resposta recebida foi, e passo a citar, que tal solução "não podia ser porque isso ia sair caríssimo".
Esta resposta é particularmente preocupante na medida em que perante um incumprimento imputável à cadeia de fornecimento da Leroy Merlin, a principal preocupação transmitida ao cliente foi o custo que a empresa teria de suportar para corrigir o seu próprio erro, sem qualquer demonstração de preocupação pelos enormes prejuízos causados ao consumidor.
Trata-se de uma postura incompatível com os deveres de diligência, boa-fé e respeito pelos direitos dos consumidores.
4. Consequências para o consumidor
Como consequência direta destas sucessivas falhas: a casa de banho principal da habitação encontra-se totalmente inutilizada; a banheira foi removida; a sanita e o bidé tiveram igualmente de ser desmontados para permitir a execução dos trabalhos; a família ficou privada da utilização da principal instalação sanitária da habitação; somos confrontados com a perspetiva de permanecer nesta situação durante aproximadamente um mês, exclusivamente por motivos imputáveis à Leroy Merlin e à sua cadeia de fornecimento.
É difícil conceber um exemplo mais evidente de "grave inconveniente para o consumidor".
5. Enquadramento legal
A presente situação configura uma clara falta de conformidade, nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, que regula os direitos dos consumidores na compra e venda de bens.
Nos termos deste diploma, a Leroy Merlin é a única entidade responsável perante o consumidor pelo cumprimento integral do contrato, não podendo eximir-se dessa responsabilidade através da invocação de erros do fabricante ou da transportadora dado essas relações pertencem exclusivamente à esfera interna da empresa.
Caso a Leroy Merlin entenda existir responsabilidade do fabricante ou da transportadora, poderá posteriormente exercer contra essas entidades os mecanismos legais que considere adequados, mas tal nunca pode prejudicar nem atrasar os direitos do consumidor.
No presente caso verificaram-se duas faltas de conformidade distintas: 1ª entrega de uma banheira sem componentes indispensáveis ao seu funcionamento; 2ª entrega de uma banheira danificada.
Nos termos do artigo 15.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, o consumidor tem direito à reposição da conformidade através da substituição do bem.
O artigo 18.º determina que essa reposição deve ser efetuada gratuitamente, num prazo razoável e, sobretudo, sem grave inconveniente para o consumidor.
Ora, manter o nosso agregado familiar privado da utilização da sua casa de banho principal durante cerca de quatro semanas constitui um "grave inconveniente"
Não pode a Leroy Merlin justificar tal demora apenas com razões de natureza económica ou logística, nomeadamente afirmando que um transporte urgente "ia sair caríssimo".
O custo da correção do erro pertence exclusivamente à esfera empresarial da Leroy Merlin e nunca pode ser transferido, direta ou indiretamente, para o consumidor.
6. O que exigimos
Face ao exposto, exigimos que a Leroy Merlin:
Proceda com caráter de absoluta urgência à substituição da banheira danificada e ao fornecimento do kit em falta;
Recorra, se necessário, a transporte urgente, à expedição direta pelo fabricante ou à transferência de uma unidade existente noutra loja da cadeia Leroy Merlin, por forma a assegurar uma solução imediata;
Caso exista uma banheira idêntica disponível em qualquer loja da rede Leroy Merlin, proceda à sua imediata e célere afetação ao presente processo, não sendo aceitável que o consumidor suporte um atraso de várias semanas quando existem soluções logísticas ao alcance da própria empresa;
Assuma integralmente a responsabilidade pelo incumprimento contratual, abstendo-se de imputar responsabilidades ao fabricante ou à transportadora, entidades com as quais o consumidor não mantém qualquer vínculo contratual;
Apresente um pedido formal por escrito, de desculpas pelos transtornos causados;
Informe, por escrito, quais as medidas concretas que irão ser adotadas para evitar a repetição de situações idênticas.
