LEROY MERLIN

Exmos. Senhores, Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativamente ao serviço prestado pela Leroy Merlin – Loja de Ponta Delgada, referente ao fornecimento e instalação de uma banheira destinada à casa de banho principal da minha habitação. O contrato celebrado com a Leroy Merlin compreendia o fornecimento e instalação de banheira; resguardo; painel frontal da banheira; tijolos; todos os materiais necessários à instalação, serviço integral de instalação, incluindo transporte do material até ao apartamento e remoção de entulho. Era igualmente do conhecimento da Leroy Merlin que, dada a reduzida dimensão da casa de banho, a substituição da banheira obrigava à remoção de diversos azulejos, bem como da sanita e do bidé, para permitir a execução dos trabalhos. Infelizmente, o processo ficou marcado por uma sucessão de falhas graves, totalmente incompatíveis com a qualidade de serviço que um consumidor legitimamente espera de uma empresa da dimensão da Leroy Merlin. 1. Entrega da banheira sem componentes essenciais No dia 29 de julho de 2026 foi comunicada à Leroy Merlin a ausência do kit de tubagem, ralo e manípulo rotativo, componente indispensável e integrante da própria banheira. Foi-nos confirmado pelo Serviço Pós-Venda que essa omissão resultou de um erro do fabricante, tendo sido efetuada nova encomenda do referido kit no mesmo dia. Esta situação demonstra, desde logo, uma evidente falta de controlo e verificação da mercadoria antes da respetiva entrega ao consumidor. Caso essa verificação tivesse sido devidamente efetuada, a ausência de um componente essencial teria sido imediatamente detetada. 2. Entrega de uma banheira danificada Aquando da colocação da banheira, no dia 30 de julho de 2026, igualmente verificado que a banheira apresentava um dano significativo. Pela localização, natureza e intensidade do impacto, tudo indica tratar-se de um dano provocado por uma força elevada, sendo manifestamente incompatível com a simples movimentação da banheira entre o veículo da transportadora e o interior da habitação. Os acidentes podem acontecer em qualquer cadeia logística. Todavia, aquilo que distingue uma empresa verdadeiramente orientada para o cliente é a forma como resolve esses incidentes. Foi precisamente nesta fase que o Serviço Pós-Venda da Leroy Merlin revelou uma atuação profundamente dececionante. 3. Atuação do Serviço Pós-Venda Após o contacto efetuado pelo meu marido acerca dos danos da banheira foi-lhe comunicado que o prazo previsível para substituição da mesma seria de aproximadamente quatro semanas. Perante uma solução claramente incomportável, desloquei-me pessoalmente à loja Leroy Merlin de Ponta Delgada na tarde do mesmo dia, sensivelmente pelas 15h15. Durante esse atendimento questionei se a mercadoria havia sido inspecionada aquando da receção, pois uma simples verificação teria permitido detetar, pelo menos, a inexistência do kit da banheira ao que foi respondido que essa verificação tinha sido efetuada. Confesso que esta resposta me suscita sérias reservas, pois, caso tivesse existido uma inspeção efetiva, dificilmente teria passado despercebida a ausência de um componente essencial da própria banheira. Foi-me igualmente referido que a responsabilidade seria da empresa transportadora. Tal argumento não pode ser aceite. O contrato foi celebrado exclusivamente com a Leroy Merlin, tendo sido esta empresa que vendeu os materiais, contratou o transporte, vendeu o serviço de instalação e recebeu integralmente o respetivo pagamento. O consumidor não mantém qualquer relação contratual com o fabricante nem com a transportadora. Perante o enorme transtorno causado, solicitei ainda que fosse equacionada uma solução excecional, designadamente o envio urgente da nova banheira e do respetivo kit, por forma a minimizar o período durante o qual ficaríamos privados da utilização da casa de banho principal. A resposta recebida foi, e passo a citar, que tal solução "não podia ser porque isso ia sair caríssimo". Esta resposta é particularmente preocupante na medida em que perante um incumprimento imputável à cadeia de fornecimento da Leroy Merlin, a principal preocupação transmitida ao cliente foi o custo que a empresa teria de suportar para corrigir o seu próprio erro, sem qualquer demonstração de preocupação pelos enormes prejuízos causados ao consumidor. Trata-se de uma postura incompatível com os deveres de diligência, boa-fé e respeito pelos direitos dos consumidores. 4. Consequências para o consumidor Como consequência direta destas sucessivas falhas: a casa de banho principal da habitação encontra-se totalmente inutilizada; a banheira foi removida; a sanita e o bidé tiveram igualmente de ser desmontados para permitir a execução dos trabalhos; a família ficou privada da utilização da principal instalação sanitária da habitação; somos confrontados com a perspetiva de permanecer nesta situação durante aproximadamente um mês, exclusivamente por motivos imputáveis à Leroy Merlin e à sua cadeia de fornecimento. É difícil conceber um exemplo mais evidente de "grave inconveniente para o consumidor". 5. Enquadramento legal A presente situação configura uma clara falta de conformidade, nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, que regula os direitos dos consumidores na compra e venda de bens. Nos termos deste diploma, a Leroy Merlin é a única entidade responsável perante o consumidor pelo cumprimento integral do contrato, não podendo eximir-se dessa responsabilidade através da invocação de erros do fabricante ou da transportadora dado essas relações pertencem exclusivamente à esfera interna da empresa. Caso a Leroy Merlin entenda existir responsabilidade do fabricante ou da transportadora, poderá posteriormente exercer contra essas entidades os mecanismos legais que considere adequados, mas tal nunca pode prejudicar nem atrasar os direitos do consumidor. No presente caso verificaram-se duas faltas de conformidade distintas: 1ª entrega de uma banheira sem componentes indispensáveis ao seu funcionamento; 2ª entrega de uma banheira danificada. Nos termos do artigo 15.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, o consumidor tem direito à reposição da conformidade através da substituição do bem. O artigo 18.º determina que essa reposição deve ser efetuada gratuitamente, num prazo razoável e, sobretudo, sem grave inconveniente para o consumidor. Ora, manter o nosso agregado familiar privado da utilização da sua casa de banho principal durante cerca de quatro semanas constitui um "grave inconveniente" Não pode a Leroy Merlin justificar tal demora apenas com razões de natureza económica ou logística, nomeadamente afirmando que um transporte urgente "ia sair caríssimo". O custo da correção do erro pertence exclusivamente à esfera empresarial da Leroy Merlin e nunca pode ser transferido, direta ou indiretamente, para o consumidor. 6. O que exigimos Face ao exposto, exigimos que a Leroy Merlin: Proceda com caráter de absoluta urgência à substituição da banheira danificada e ao fornecimento do kit em falta; Recorra, se necessário, a transporte urgente, à expedição direta pelo fabricante ou à transferência de uma unidade existente noutra loja da cadeia Leroy Merlin, por forma a assegurar uma solução imediata; Caso exista uma banheira idêntica disponível em qualquer loja da rede Leroy Merlin, proceda à sua imediata e célere afetação ao presente processo, não sendo aceitável que o consumidor suporte um atraso de várias semanas quando existem soluções logísticas ao alcance da própria empresa; Assuma integralmente a responsabilidade pelo incumprimento contratual, abstendo-se de imputar responsabilidades ao fabricante ou à transportadora, entidades com as quais o consumidor não mantém qualquer vínculo contratual; Apresente um pedido formal por escrito, de desculpas pelos transtornos causados; Informe, por escrito, quais as medidas concretas que irão ser adotadas para evitar a repetição de situações idênticas.

Reclamação contra Leroy Merlin – Falta de assistência, danos e incumprimento da solução de reembolso comunicada Venho solicitar a intervenção/apoio da DECO PROteste relativamente a um processo de reclamação com o Leroy Merlin que se arrasta há vários meses sem uma resolução adequada. O problema teve origem num resguardo de duche que apresenta uma anomalia na peça/vedação existente entre o vidro e o perfil, permitindo a passagem de água para o exterior durante a utilização normal do duche. A situação foi comunicada ao Leroy Merlin, tendo alertado desde o início que a saída de água estava também a provocar humidade e danos no pavimento vinílico da habitação. Ao longo dos meses efetuei inúmeros contactos telefónicos, reclamações escritas e emails, solicitando uma resolução e alertando para o agravamento dos danos. Inicialmente foi-me transmitido telefonicamente um prazo para contacto da assistência técnica. Posteriormente, foi-me apresentada informação diferente relativamente aos prazos. Apesar das minhas sucessivas insistências, o processo prolongou-se durante meses sem que a assistência técnica resolvesse a situação. O atendimento foi igualmente muito insatisfatório, tendo ocorrido inclusivamente uma chamada em que um agente terminou/desligou a chamada durante o atendimento. Após vários meses, fui finalmente contactada telefonicamente pelo Leroy Merlin e informada de que, face ao tempo já decorrido, já não fazia sentido avançar com a assistência técnica e que seria efetuado o reembolso do artigo. Foi-me indicado que voltariam a contactar-me para dar seguimento ao reembolso e tratar dos elementos necessários à transferência. Em momento algum me foi transmitido que o reembolso estaria condicionado à desmontagem, recolha ou entrega do resguardo numa loja. Nunca aceitei nem acordei qualquer uma dessas condições. Mesmo após esta comunicação, aguardei mais de um mês por novo feedback relativamente ao reembolso. Recebi agora um email do Leroy Merlin informando que, “conforme acordado”, deveria deslocar-me à loja e devolver o artigo para obter o reembolso. Esta afirmação não corresponde ao que foi acordado ou comunicado comigo. Nunca existiu qualquer acordo da minha parte para desmontar ou entregar o artigo em loja. Considero particularmente grave que, depois de meses sem uma resolução e de o próprio Leroy Merlin ter apresentado o reembolso como solução para o processo, sejam agora introduzidas condições que nunca me foram comunicadas, utilizando ainda a expressão “conforme acordado”. As comunicações telefónicas efetuadas através da linha de apoio são gravadas quando tal é indicado no início das chamadas, pelo que solicitei ao Leroy Merlin a consulta, preservação e disponibilização das gravações relativas ao meu processo, nomeadamente das chamadas em que me foi comunicado o reembolso. Estas gravações permitirão comprovar objetivamente aquilo que me foi transmitido. Não aceito a desmontagem do resguardo, não aceito deslocar-me à loja para entregar o artigo e não aceito que sejam agora impostas condições diferentes da solução de reembolso que me foi comunicada. Face a todo o histórico, solicito o apoio da DECO PROteste para que o Leroy Merlin: Cumpra o reembolso que me foi comunicado telefonicamente, sem imposição posterior de condições que nunca foram acordadas; Retifique a afirmação de que a entrega do artigo em loja foi realizada “conforme acordado” comigo; Preserve e disponibilize as gravações das chamadas relacionadas com este processo, nos termos legalmente aplicáveis; Assuma uma posição definitiva relativamente a um processo que se prolonga há vários meses e que já originou inúmeras chamadas, emails e reclamações escritas. Tenho na minha posse o histórico de emails e reclamações, fotografias da situação e demais documentação relacionada com o processo. Depois de todas as tentativas efetuadas diretamente junto do Leroy Merlin, sem uma resolução definitiva, pretendo agora obter apoio na defesa dos meus direitos e, se necessário, avançar pelas vias legalmente adequadas.

Exmos. Senhores, O cliente, comprou, na referida loja LEROY MERLIN - TELHEIRAS, dois aparelhos de ar condicionado, HAIER PERLA PREMIUM, um de 18000 BTU e o outro de 12000 BTU, com entrega, instalação e recolha dos aparelhos antigos. Fatura com a referência FT 20260728101/000328. Em 13/07/2026, foram entregues os aparelhos e emitida a fatura em anexo. Em 20/07/2026, os aparelhos, foram desembalados e instalados, pelo técnico que efetuou a instalação, conforme com o contrato. O cliente esteve sempre presente durante os trabalhos da instalação. O técnico, terminou a instalação do Aparelho de 18000 BTU, ligou-o, mas este não funcionou. Disse ao cliente, que tinha uma avaria, e para ir à loja, que esta solucionava a situação. Em 21/07/2026, dentro do prazo legal para cancelamento da compra, o cliente foi ao atendimento da loja, expôs a situação e pediu que fosse removido o aparelho avariado e instalado um novo. Nesse mesmo dia foi comunicado pelo atendimento que negavam o exercício do direito de troca/cancelamento, neste caso, parcial da compra, e transmitiram que não instalariam um aparelho novo e não devolveriam o valor que foi pago. Em 24/07/2026, o cliente reclamou formalmente do atendimento prestado, no livro de reclamações da loja. A reclamação tem a referência 35503156 e está incluída em anexo. O cliente não aceita esta posição de modo algum, e exige a instalação de um novo aparelho por troca do aparelho que não funciona, ou a recolha do aparelho que não funciona e restituição imediata do preço que pagou pelo mesmo e pela sua instalação (fatura do aparelho e contrato de instalação em anexo). Caso contrário, tomará as medidas ao seu alcance para fazer valer os seus direitos. Cumprimentos, Fernando Manuel Duarte Bento

Exmos. Senhores, (DESCREVER SITUAÇÃO) Cumprimentos. Estava previsto a construção de uma base de betão 6x6 para assentamento de uma piscina Gre 3x5 a iniciar a obra em 23 de junho. através do Leroy Merlin e com um prazo de 8 dias para conclusão da obra. Estamos a 28 de Julho e a obra nao está concluída. Solicitamos a devolução do dinheiro dispendido nesta obra ou a conclusão no máximo até dia 3 de Agosto. Lurdes Melo

Exmos. Senhores, Venho apresentar uma reclamação relativamente ao processo de compra online da Leroy Merlin. Esta é já a segunda vez que escolho um móvel para lavatório, uma vez que o primeiro a loja da Alta de Lisboa contactou-me a informar não existir stock. De salientar que ambos os móveis surgem como disponível para compra e, posteriormente, sou informada pela loja da Alta de Lisboa de que o segundo artigo afinal também não existe em stock. Gostaria de salientar que a minha encomenda foi efetuada online, com entrega ao domicílio, pelo que não selecionei qualquer loja em específico nem pretendi adquirir o artigo através da loja da Alta de Lisboa. Sendo uma compra online, é expectável que exista uma gestão centralizada do stock ou, pelo menos, que sejam utilizados os stocks disponíveis noutras lojas ou armazéns para satisfazer a encomenda. É incompreensível que os artigos permaneçam disponíveis para venda no site, induzindo os clientes em erro, quando afinal não existe stock para proceder à entrega. Esta situação provoca perda de tempo, frustração e obriga o cliente a reiniciar todo o processo de procura e compra de outro produto. Solicito, por isso, que seja revista a gestão e atualização do stock apresentado no vosso site, de forma a evitar que outros clientes passem pela mesma situação, bem como um esclarecimento sobre a razão pela qual uma encomenda online para entrega ao domicílio fica dependente do stock de uma única loja, quando não foi essa a modalidade de compra escolhida. Agradeço ainda que seja encontrada uma solução adequada para esta situação, uma vez que esta repetição demonstra uma falha no vosso sistema de gestão de encomendas e de informação disponibilizada aos clientes. Com os melhores cumprimentos.