Serviço degradado (~8 Mbps) e recusa de rescisão por justa causa sem penalização

Exmos. Senhores, Sou titular do contrato n.º S960723870, relativo aos serviços de Internet e TV na morada do serviço (Fundada): Rua da Fonte, n.º 8, Fouto, 6110-015 Vila de Rei, e venho expor e reclamar o seguinte: O serviço apresenta degradação contínua e grave, com velocidades na ordem dos 8 Mbps de download — muito abaixo do contratado e do mínimo exigível para uso normal; Numa primeira chamada, a própria NOS realizou testes, reconheceu que eu tinha razão e registou-o em relatório interno; Numa chamada seguinte, foi-me dito que "a partir de 3 Mbps é considerado válido" — argumento sem qualquer suporte legal ou contratual; A NOS admitiu a avaria por escrito (SMS): "Para minimizar o constrangimento causado no seu serviço, vamos atribuir 100 GB de internet a todos os seus cartões de telemóvel até a situação estar resolvida…"; Tenho registo em vídeo, com data e hora (11/08/2026, 14h02), de trabalhos com carro-grua na antena que serve Vila de Rei, confirmando que a falha está na infraestrutura da operadora; Solicitei a rescisão do contrato por justa causa, por incumprimento da operadora. A NOS recusa-a sem penalização e chegou a propor-me o cancelamento apenas mediante pagamento — o que recusei, pois não pago por um serviço que não me é prestado. Acresce que a NOS promove os seus serviços com publicidade a velocidades e qualidade que não entrega — o que configura, no mínimo, publicidade enganosa (Decreto-Lei n.º 57/2008). Já apresentei reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico (n.º ROR00000000045688785), no Provedor do Cliente NOS e no Portal da Queixa (https://portaldaqueixa.com/brands/nos/complaints/nos-degradacao-acentuada-do-servico-de-internet-e-tv-e-recusa-de-rescisao-sem-penalizacao-160717926?utm_source=internal&utm_medium=email&utm_campaign=users_complaint_new&utm_content=viewComplaint), sem resolução até à data. Pretendo: a rescisão imediata do contrato por justa causa, sem qualquer pagamento, penalização ou fidelização, com confirmação escrita. Caso a NOS insista, requeiro a mediação da DECO PROTESTE e reservo-me o direito de recorrer ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo e à ANACOM. Anexo: SMS da operadora; capturas do vídeo da antena; teste de velocidade; fatura/contrato; comprovativos das reclamações anteriores.

Caro cliente, Asseguramos que vamos analisar a situação e que em breve entraremos em contacto para informarmos sobre a solução encontrada. Gratos pela atenção, Serviço a cliente NOS

Caro cliente, Tal como tivemos oportunidade de informar por email associado à sua conta cliente NOS, a situação já se encontra esclarecida. Gratos pela atenção, Serviço ao cliente NOS Sent: 13 de agosto de 2026 09:40 To: Subject: RE: Serviço degradado (~8 Mbps) e recusa de rescisão por justa causa sem penalização Caro cliente, Asseguramos que vamos analisar a situação e que em breve entraremos em contacto para informarmos sobre a solução encontrada. Gratos pela atenção, Serviço a cliente NOS

A afirmação de que "a situação já se encontra esclarecida" não corresponde à verdade. Até hoje, a NOS: não aceitou a rescisão por justa causa sem penalização (invocou fidelização até 02-02-2028 e "custos de desativação antecipada" no email de 17/08, Ref.ª INC000187777527); não migrou o número móvel para a conta S831643131; não creditou os €37,49; e não apresentou a "solução encontrada" que prometeu comunicar a 13/08. Limitou-se a paliativos (100 GB, App NOS TV) e a insistir em contacto telefónico, apesar da declaração de 13/08 de que todas as comunicações devem ser por escrito. O pedido formal de denúncia por justa causa, devidamente assinado e acompanhado da documentação obrigatória, segue por correio registado com aviso de receção (Apartado 52111), nos termos do próprio formulário da NOS. A situação só estará "esclarecida" quando a rescisão sem penalização, a migração do número e o crédito estiverem efetuados — não declarados.