Serviço defeituoso e falta de resposta da Worten na instalação de cozinha

Desde a compra de uma cozinha à Worten, em projeto registado em nome do meu pai, o processo tem sido marcado por atrasos sucessivos, falhas graves de comunicação e ausência total de acompanhamento. A primeira instalação não ficou concluída, deixando a cozinha incompleta. Foi agendada uma segunda instalação, que também não resolveu os problemas existentes. Posteriormente, foi marcada uma terceira instalação para o dia 7 de janeiro. Dois dias antes, a responsável de pós-venda (Márcia) contactou-nos a confirmar que a instalação iria decorrer. No entanto, no próprio dia, à hora marcada, o instalador ligou a informar que a instalação não iria acontecer. No dia seguinte, a mesma responsável voltou a ligar a questionar se a instalação tinha corrido bem, demonstrando total desconhecimento do caso, o que indica que a confirmação foi feita sem qualquer validação prévia com o instalador ou com a fábrica. Desde essa data, não foi marcada qualquer nova instalação, apesar de estarmos já em fevereiro. Houve entretanto uma reunião com outra responsável (Carlota), que reconheceu que o processo se prolonga há demasiado tempo e que existiram falhas internas. No entanto, foi-nos indicado que não seria possível tratar qualquer compensação, contrariando o que tinha sido previamente assegurado pelo responsável anterior (Rui). Já foram apresentadas quatro reclamações formais, todas encerradas com a mesma resposta genérica, sem qualquer contacto por parte da Worten, e com a cozinha ainda por concluir. Perante um serviço pago e não finalizado, múltiplas falhas internas e ausência total de soluções, considero que existe um incumprimento contratual e uma clara violação dos direitos do consumidor.

Eu, Youssef El-Zein, venho apresentar reclamação relativa à compra de uma cozinha na Worten, registada em projeto em nome do meu pai, Assaad El-Zein, com o valor total de 4.946,28€, pago em prestações sem juros durante 30 meses. Desde o início, o processo de instalação e acompanhamento da cozinha tem sido marcado por atrasos prolongados, falhas graves de comunicação, erros de planeamento e ausência total de acompanhamento por parte do serviço pós-venda, situação que ainda não foi resolvida à data de hoje, 9 de fevereiro de 2026.

Primeira instalação A cozinha foi inicialmente entregue três meses após a compra, devido ao encerramento da fábrica para férias de verão. Na primeira instalação, os instaladores verificaram diversos problemas: Módulo de canto superior danificado, cuja substituição demoraria três meses por falta de stock. Módulo superior que não podia ser fixado devido a tubagem já identificada na fase de planeamento, mas que o técnico não previu, obrigando a refazer a parte superior e aguardar novamente pelo stock. Dois painéis brancos em falta num dos móveis altos, com prazo de reposição igualmente longo. Entrega dos materiais descoordenada, com envios em dias diferentes, causando atrasos adicionais. Módulo do termoacumulador mal planeado, que não permitia abrir a porta devido a uma viga, exigindo troca e novo prazo de três meses. Módulo sobre o frigorífico sem divisória, mesmo sendo um simples painel, aguardando produção e stock. Apesar destas falhas, sempre cumpri os pagamentos de forma pontual. Após esta instalação, apresentámos três reclamações formais (ROR00000000045327513, ROR00000000045352235, ROR00000000045412059), todas encerradas com resposta genérica, referindo apenas o Decreto-Lei n.º 156/2005, alterado pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, sem qualquer contacto direto, esclarecimento ou resolução do problema.

Segunda instalação Após semanas de espera, a Worten voltou a realizar uma instalação parcial, mas surgiram novos problemas criados pela própria equipa de montagem: Tampo da bancada danificado, necessitando substituição. Painel lateral com danos visíveis. Módulo de parede sem mecanismo de abertura, impossibilitando o seu uso normal. Mesmo assim, a cozinha continuou incompleta, e não houve qualquer solução definitiva.

Terceira instalação (não realizada) Foi marcada uma terceira instalação para o dia 7 de janeiro de 2026. Dois dias antes, Márcia, responsável pelo serviço pós-venda, ligou a confirmar que a instalação iria ocorrer. Contudo, no próprio dia, às 9h30, o instalador ligou a informar que a instalação não iria acontecer. No dia seguinte, Márcia ligou a perguntar se a instalação tinha corrido bem, demonstrando total desconhecimento do processo e falta de comunicação com instaladores ou fábrica. Posteriormente, tivemos uma reunião com Carlota, responsável de loja, que reconheceu que o processo se arrasta há demasiado tempo e que Márcia não deveria ter confirmado a instalação sem validação. Contudo, Carlota informou que não é possível tratar qualquer compensação pelos atrasos, contrariando o que havia sido prometido pelo antigo responsável, Rui, que tinha afirmado que, após a conclusão da cozinha, seriam analisadas compensações monetárias pelos atrasos e transtornos causados. Até à data de hoje, não existe qualquer nova marcação para finalizar a cozinha, e a situação mantém-se totalmente pendente.