Serviço de Apoio ao Cliente Enganoso

Venho expor a minha experiência com uma compra online na marca de calçado Hush Puppies. Efetuei uma compra online na marca a 5 de novembro de 2020. Na pesquisa que precedeu a compra, confirmei no site que para trocas/devoluções (o termo que usam no site) havia a possibilidade de o fazer num Ponto Pick up, de forma gratuita, como indicado na secção perguntas frequentes do site da marca. A 24 de novembro preenchi o formulário de devolução online e recebi o primeiro e-mail a acusar recepção da devolução. Pedem-me para me deslocar a um ponto pick up à minha escolha e proceder à devolução. Quais são os pontos pick up? Não há informação disponível no site. Envio o primeiro e-mail para clarificar esta questão e a do custo associado, já que no formulário de devolução apresentam um custo de 4€. Neste e-mail anexo um screenshot do site, da secção perguntas frequentes troca/ devoluções, para mostrar o erro na informação. Primeiro e-mail sem resposta. Ligo para a linha de apoio ao cliente. A funcionária indica a lista de pontos pick up. Falo-lhe na questão do e-mail e ela diz-me que irá dar seguimento ao mesmo, esclarecendo que não irei ter qualquer custo na devolução. Esta resposta nunca chegou. Devolvo o produto num ponto pick up, onde me dizem que apenas recebem o mesmo as questões do custo são tratadas com a marca. A devolução do produto é recebida a 10 de dezembro, devolvem o dinheiro do produto, mas cobram os 4 euros de devolução do ponto pick up. Envio novo e-mail, na mesma thread, volto a pedir esclarecimento. Em vão. No mês de dezembro e ainda em janeiro, ligo diariamente para o apoio ao cliente e recebo sempre a mesma mensagem automática as linhas estão ocupadas. Ou seja, nunca obtive resposta ao meu e-mail. Hoje consulto o site da marca. Eis que já resolveram o erro e indicam que as trocas são gratuitas em pontos pick up, mas as devoluções têm um custo de 4 euros. Esta informação foi atualizada utilizando a minha informação, tendo eu ficado sem qualquer tipo de resposta. No final de contas, fui induzida em erro, um erro que é responsabilidade da marca, o qual ela nunca assumiu, saindo eu lesada em 4 euros.

Olá bom dia Cara Cliente,Em resposta à sua exposição que mereceu toda a nossa atenção vimos por este meio esclarecer a situação.No nosso site existem duas opções, uma de troca e outra de devolução sendo que esta última tem um custo associado, devido a um erro humano houve uma falha na comunicação sobre estes custos, no qual foi retificado no site.Verificando que efetivamente houve um erro humano prontificamo-nos imediatamente a reembolsar os custos da devolução ao cliente, assunto que foi comunicado pela nossa colega mas a quando a chegada do artigo terá sido outra colaborada a tratar do reembolso não verificando-vos o histórico, presumindo tratar-se de uma devolução corrente.Quanto ao pontos pick-up poderão ser consultados no site da DPD com a simples digitação do seu código postal, este terá sido indicado pela nossa colaborada e escolhido pelo cliente a quando na chamada efetiva.Agradecemos a sua maior compreensão e iremos tratar imediatamente da resolução a esta exposição.ObrigadoEquipa Online Hush Puppies