Venho apresentar uma reclamação formal relativamente à forma como a Ayvens tem conduzido o processo de sinistro associado ao acidente identificado como BC-39-MD.
Desde o início deste processo tenho colaborado, enviado a documentação pedida e respondido atempadamente a todos os contactos. Ainda assim, a gestão do caso tem sido marcada por atrasos sucessivos, falhas de coordenação entre a Ayvens, o perito e a oficina, informação contraditória e ausência de esclarecimentos claros em tempo útil.
Logo numa fase inicial, comuniquei não apenas os danos visíveis, mas também outras anomalias que surgiram após o acidente, nomeadamente o farolim traseiro esquerdo, uma anomalia na direção e o acendimento da luz do motor. Mais tarde, a própria Ayvens veio aceitar o enquadramento do farolim no sinistro. No entanto, quanto às restantes anomalias, fui recebendo respostas vagas, incompletas e sem a necessária fundamentação técnica documentada.
Ao longo do processo, fui também confrontado com várias incongruências entre o que me era transmitido pela Ayvens e o que me era dito pela oficina. Houve momentos em que a Ayvens afirmava ter enviado autorização ou instruções, enquanto a oficina dizia não ter recebido qualquer informação útil para avançar. Em vez de existir uma articulação eficaz entre as entidades envolvidas, o ónus de acompanhar, insistir, esclarecer e desbloquear o processo acabou por recair repetidamente sobre mim.
Acresce que solicitei várias vezes contacto e esclarecimento direto, nomeadamente telefónico, sem que me tivesse sido dado um acompanhamento útil, claro e atempado. Essa falta de retorno contribuiu para agravar a incerteza e os prejuízos sofridos.
A situação tornou-se ainda mais difícil quando, após me deslocar para levantar uma viatura de substituição, a mesma não se encontrava disponível no local indicado, o que me causou perda adicional de tempo de trabalho e mais transtornos. Mais tarde, continuei sem saber com clareza qual era a solução prática para o meu veículo, nem como deveria proceder relativamente à viatura de substituição.
Na comunicação mais recente, a Ayvens informou-me de que a luz do motor e a anomalia na direção não estariam relacionadas com o sinistro. No entanto, essa conclusão não me foi acompanhada de relatório técnico, parecer pericial detalhado ou qualquer fundamentação documental objetiva que me permitisse perceber, de forma séria e transparente, em que base foi tomada essa decisão.
Para além disso, foi-me comunicado que a peça necessária à reparação estaria descontinuada e que deveria ser eu próprio a adquiri-la, remetendo depois a respetiva fatura para reembolso. Também neste ponto não me foi indicada, de forma clara, a base legal ou contratual que justificasse transferir para o lesado esse ónus.
Assinalo ainda que, numa das respostas recebidas, foi invocado o “Art.º 42.º do Decreto-Lei 291/2027”, referência legal incorreta, o que, naturalmente, não transmite confiança nem o rigor que se exige numa comunicação formal desta natureza.
Em face do exposto, considero que este processo não foi conduzido com a diligência, clareza e transparência que seriam exigíveis. Entendo, por isso, que deve ser apreciada:
a falta de fundamentação técnica documental das decisões comunicadas;
a demora e descoordenação verificadas ao longo do processo;
a ausência de resposta útil e esclarecedora em tempo adequado;
a forma como me foi transferido o encargo de procurar/adquirir uma peça necessária à reparação;
os prejuízos e constrangimentos que esta situação me causou.
Solicito, por isso, que esta situação seja analisada e que sejam promovidos os esclarecimentos e diligências adequados, designadamente quanto à regularidade da atuação da entidade reclamada e à suficiência da informação e fundamentação prestadas ao lesado.
Com os melhores cumprimentos,
João Rocha
