Exmos. Senhores,
Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativa à aquisição de um frigorífico americano da marca Hisense, comprado na loja online da Castro Electrónica no dia 24/07/2026, conforme fatura em anexo, pelos motivos que passo a expor.
1. Equipamento com defeito de origem
Aquando da ligação à corrente elétrica, verificámos que o frigorífico apresentava um defeito, desligando-se e reiniciando-se aproximadamente a cada minuto, sem assegurar a refrigeração adequada.
Perante esta situação, contactámos a Hisense para acionar a respetiva garantia. Após a deslocação de um técnico certificado e a análise do equipamento, a marca confirmou a existência de uma anomalia e aprovou o pedido de RMA, remetendo-nos para a loja onde o produto foi adquirido, a fim de ser dada continuidade ao processo de resolução comercial. O respetivo e-mail e a autorização encontram-se em anexo, do dia 28/09/2026.
2. Ausência de resposta e deslocação presencial à loja
Na sequência da indicação da Hisense, tentámos contactar a Castro Electrónica, por e-mail e por telefone, dezenas de vezes, ao longo de vários dias, sem obter qualquer resposta.
Perante a ausência total de comunicação e após quase uma semana sem qualquer solução, vimo-nos obrigados a deslocar-nos presencialmente à sede da loja, em Santa Maria da Feira, a cerca de duas horas da nossa residência, suportando despesas de deslocação de, pelo menos, 50 €, entre combustível e portagens.
Durante esse contacto presencial, além de não termos encontrado a compreensão e a disponibilidade que a situação justificava, fomos alvo de um tratamento desrespeitoso por parte dos funcionários, que proferiram afirmações como «as coisas não podiam ser como nós queríamos», entre outras expressões de teor semelhante.
Acresce que nos foi informado que o frigorífico já não se encontrava disponível em stock na loja, apesar de termos verificado, nesse mesmo momento, que o equipamento continuava assinalado como disponível no site da Castro Electrónica. Perante esta discrepância, os funcionários alteraram a informação apresentada, situação que presenciámos e que contribuiu ainda mais para a nossa desconfiança relativamente à forma como todo este processo tem sido conduzido.
Só após esta deslocação e a insistência da nossa parte foi possível obter uma solução provisória, tendo-nos sido transmitido que o frigorífico seria recolhido na nossa habitação e que o reembolso do valor pago seria efetuado após a recolha do equipamento.
3. Falha na recolha e danos causados pela transportadora Rhenus
Após a nossa insistência junto da loja, a recolha foi finalmente agendada para o dia 02/10/2026. Contudo, a transportadora Rhenus apenas se deslocou à nossa residência no sábado, dia 03/10/2026, por volta das 19h30, conforme comprovativo em anexo.
A equipa, constituída por apenas duas pessoas e sem dispor dos meios ou equipamentos de apoio adequados ao transporte de um aparelho desta dimensão e peso, com cerca de 130 kg, não conseguiu concluir a recolha.
Importa salientar que residimos num segundo andar sem elevador, circunstância que exige meios adequados para a remoção e o transporte seguro de um equipamento com estas características.
Durante a tentativa de remoção do frigorífico pelas escadas do edifício, a própria transportadora danificou o equipamento, nomeadamente uma placa metálica na parte posterior, conforme demonstram as fotografias em anexo.
Perante a impossibilidade de concluir o transporte, os funcionários indicaram-nos que deveríamos voltar a contactar a loja, informando-nos de que seria enviada uma nova equipa, devidamente equipada, no decorrer da semana seguinte, ou seja, até ao dia 10/10/2026.
Importa deixar expressamente registado que os danos causados ao frigorífico ocorreram durante o manuseamento efetuado pela transportadora, no âmbito da tentativa de recolha, não podendo ser imputados a nós.
4. Persistência do problema e ausência de resolução
Desde o dia 03/10/2026, o frigorífico permanece no meio das escadas do prédio, exatamente onde foi deixado pela transportadora, aguardando a deslocação de uma equipa devidamente equipada para concluir a recolha.
Esta situação, que se prolonga há mais de uma semana, causa graves transtornos e incómodos, tanto a nós como aos restantes moradores, condicionando a circulação nas zonas comuns do prédio.
Apesar das sucessivas tentativas de contacto, continuamos sem obter qualquer resposta da Castro Electrónica, sem uma data concreta para a recolha e sem o reembolso do valor pago pelo equipamento.
Encontramo-nos, assim, numa situação inaceitável: adquirimos um equipamento que apresentou defeito desde a primeira utilização, suportámos despesas e transtornos significativos para tentar resolver o problema e, até à presente data, continuamos sem frigorífico e sem a restituição do dinheiro pago.
Face ao exposto, exigimos uma resolução urgente e definitiva desta situação, nomeadamente:
- A recolha do frigorífico na nossa habitação, com os meios humanos e equipamentos adequados, sem qualquer custo para nós;
- A confirmação, por escrito, da data para a recolha e das condições em que será efetuada;
- A confirmação de que os danos causados pela transportadora durante a tentativa de recolha não nos serão imputados;
- A restituição integral do valor pago pelo frigorífico, nos termos legalmente aplicáveis, sem mais atrasos injustificados.
Solicitamos uma resposta escrita e uma solução concreta nas próximas horas após a receção desta reclamação, tendo em conta a duração do problema, as sucessivas tentativas de contacto sem resposta e a situação particularmente incómoda em que nos encontramos.
Na ausência de resposta ou de resolução efetiva, avançaremos com as diligências necessárias junto das entidades competentes de defesa do consumidor e recorreremos aos meios legais adequados para salvaguardar os nossos direitos.
Esperamos que a Castro Electrónica assuma as suas responsabilidades e resolva, de uma vez por todas, uma situação que já nos causou demasiados prejuízos, despesas e transtornos.
Com os melhores cumprimentos,
