Exmos. Senhores da DECO Proteste,
Venho solicitar a vossa intervenção urgente face a uma sucessão de infrações graves aos direitos do consumidor, falhas logísticas e retenção indevida do meu dinheiro por parte da Worten (Encomendas 83756472 e 83903332).
Adquiri um minibar ao abrigo da campanha "Leve 3, Pague 2", sendo este o artigo de maior valor. A primeira entrega não foi cumprida na data agendada, retendo-me em casa em vão. Quando o minibar foi entregue a 2 de outubro, vinha amolgado. Invoquei o Direito de Rejeição e pedi a devolução imediata. A recolha foi agendada para a quarta-feira seguinte na morada de entrega (uma casa de férias a 200 km da minha residência principal). Alteri a minha vida profissional para estar presente, mas a Worten não compareceu. Recusaram a entrega na loja física e tentaram adiar a recolha uma semana. Apenas após 54 minutos ao telefone (a 7 de outubro), uma supervisora autorizou a recolha para essa sexta-feira.
Após a devolução, a Worten violou o Decreto-Lei n.º 84/2021: em vez de reembolsar o valor no método de pagamento original, emitiu um voucher bloqueado exclusivamente para a compra do exato mesmo artigo. Como pretendia outro modelo, o apoio ao cliente instruiu-me a fazer o absurdo: usar o voucher para comprar de novo o mesmo minibar e pedir nova devolução mal este chegasse, para só então me devolverem o dinheiro.
Cumpri: fiz a nova encomenda a 13 de outubro, pedi devolução no dia da entrega, e a recolha ocorreu a 20 de outubro. Recebi um e-mail a confirmar que o reembolso fora processado e estaria disponível em 72 horas úteis. Como o valor não entrou, liguei para o apoio ao cliente e, em total contradição com o e-mail oficial, informaram-me que o prazo afinal era de 14 dias úteis.
Hoje, dia 12 de novembro, com os 14 dias úteis já largamente ultrapassados, voltei a contactar a linha de apoio. A resposta que obtive foi que verificaram o estado do processo e que a única coisa que podiam fazer era "colocar mais prioridade", continuando a reter o meu dinheiro sem qualquer justificação válida.
Houve falhas em todas as fases: entregas, recolhas, violação da lei das garantias (emissão forçada de voucher), informações contraditórias por escrito e incumprimento de prazos de estorno.
Solicito o vosso apoio para exigir à Worten a devolução imediata do valor em falta e a denúncia destas práticas ilegais e abusivas no serviço pós-venda.
Com os melhores cumprimentos,
Daniela Costa
