Exmos. Senhores,
Agradeço a vossa mensagem automática.
No entanto, a resposta apresentada é manifestamente inadequada face à situação concreta e, francamente, difícil de levar a sério.
Informam-me que “a situação [...] está, a partir deste momento, a ser acompanhada pela equipa responsável”. Importa esclarecer que esta situação não começou agora. Encontra-se pendente desde 08/06/2026, data em que formalizei o pedido de anulação e reembolso n.º 102573762, tendo os bens permanecido disponíveis para recolha desde essa data.
Ou seja, depois de meses de incumprimento, sou agora informado, através de uma resposta automática, de que a situação passará “a partir deste momento” a ser acompanhada pela equipa responsável.
Isto não constitui uma solução nem uma resposta substantiva. É, na realidade, mais uma promessa genérica de acompanhamento, semelhante às sucessivas promessas que me foram transmitidas telefonicamente e que, até à presente data, nunca resultaram em qualquer resolução concreta.
Acresce que esta mensagem parece ser uma resposta puramente automática, sem qualquer evidência de que uma pessoa tenha sequer analisado o conteúdo da reclamação ou o histórico do processo. Tal é particularmente preocupante quando a própria mensagem afirma que a situação está agora a ser encaminhada para uma equipa responsável, como se o processo tivesse acabado de ser apresentado.
Recordo que:
* a encomenda foi realizada em 02/06/2026;
* os bens foram entregues danificados;
* o pedido de anulação e reembolso foi formalizado em 08/06/2026;
* os bens estão disponíveis para recolha desde essa mesma data;
* foram efetuados numerosos contactos telefónicos;
* foram dadas repetidas promessas de resolução, recolha e reembolso;
* essas promessas não foram cumpridas;
* as tentativas de contacto escrito foram sucessivamente ignoradas;
* a única comunicação substancial surgiu após a apresentação da reclamação no Livro de Reclamações;
* e, mesmo depois dessa reclamação, as comunicações escritas voltaram a ser interrompidas.
Portanto, afirmar agora que “a partir deste momento” a situação será acompanhada pela equipa responsável não é compatível com o histórico objetivo deste processo.
É igualmente importante salientar que o prazo legal aplicável à resposta à reclamação apresentada no Livro de Reclamações já foi largamente ultrapassado. Não estamos perante um processo que aguarda tratamento dentro de um prazo normal: estamos perante uma situação que permanece sem resolução muito para além do prazo legal, depois de múltiplas tentativas de contacto e de sucessivas promessas que não produziram qualquer resultado.
Assim, solicito que não me seja enviada outra resposta genérica ou automática.
Solicito, concretamente:
1. Identificação da equipa/departamento responsável pelo processo;
2. Identificação do estado real do pedido n.º 102573762;
3. Confirmação de que os artigos serão recolhidos gratuitamente na morada onde foram entregues;
4. Confirmação da data prevista para essa recolha;
5. Confirmação da data em que será efetuado o reembolso integral de 52,99 €;
6. Uma resposta substantiva e individualizada ao conteúdo da reclamação, e não uma mera confirmação automática de receção.
Caso não exista ainda uma pessoa efetivamente responsável pelo acompanhamento deste processo, solicito que o indiquem expressamente, em vez de me transmitirem uma fórmula automática que sugere que o assunto está a ser efetivamente acompanhado quando, pelo conteúdo da mensagem, não existe qualquer indicação de que tenha havido intervenção humana.
Depois de todo este tempo, não necessito de mais uma promessa de que “a situação está a ser acompanhada”. Necessito de uma ação concreta: recolha dos bens e reembolso dos 52,99 €.
Com os melhores cumprimentos,
Pjotr van Rijn
