Exmos. Senhores,
Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativamente à aquisição de um televisor através da loja online da MEO e à forma como a situação subsequente foi tratada.
No dia 5 de janeiro de 2026, adquiri através da loja online da MEO um televisor Samsung Smart TV Neo QLED 55” TQ55QN90FAT, tendo efetuado um pagamento inicial de 307,50 €, acrescido de 30,00 € de custos administrativos, bem como utilizado um voucher de desconto no valor de 75,00 €. O valor remanescente seria pago em 36 prestações mensais de 19,94 €, perfazendo o valor total de 1.024,99 €, conforme fatura em anexo.
No dia 3 de fevereiro de 2026, o televisor foi entregue na minha residência e colocado em funcionamento. Contudo, apenas três dias após a utilização, o aparelho sofreu uma avaria inesperada, tendo o ecrã desligado definitivamente no dia 5 de fevereiro de 2026.
Perante esta situação, contactei de imediato a assistência técnica da marca Samsung, conforme indicado pela MEO. Apenas no dia 12 de fevereiro de 2026 um técnico se deslocou à minha residência, recolhendo o televisor para reparação. Na ocasião, informei expressamente que não aceitava a reparação, uma vez que se tratava de um equipamento praticamente novo, com apenas algumas horas de utilização, manifestando a minha preferência pela substituição por um equipamento novo.
Posteriormente, no dia 16 de fevereiro de 2026, fui contactado telefonicamente pelos serviços técnicos da Samsung, os quais informaram que o televisor não tinha reparação possível, tendo sido emitida uma nota de crédito, devendo a mesma ser entregue na loja onde a compra foi efetuada para proceder à substituição por um novo equipamento.
Nesse mesmo dia, desloquei-me à loja MEO do Centro Comercial PLAZA, no Funchal, onde entreguei a referida nota de crédito. Foi-me indicado que deveria aguardar contacto por parte da MEO para resolução da situação.
Contudo, nunca fui contactado pela MEO. Apenas após sucessivas insistências junto da linha de apoio ao cliente e após reclamação na Provedoria, recebi por email uma nota de crédito correspondente ao valor total do televisor e aos custos administrativos.
Após vários dias sem qualquer contacto, voltei a contactar a Samsung, que me informou que o processo se encontrava a cargo da MEO, aconselhando-me a dirigir novamente à loja para tratar da logística e entrega do novo equipamento.
Quando me desloquei novamente à loja MEO do Plaza, fui informado, para minha surpresa, que a compra tinha sido anulada, tendo sido atribuído um crédito na minha conta MEO no valor já pago.
Posteriormente confirmei junto da linha de apoio ao cliente que a compra tinha sido efetivamente cancelada unilateralmente, tendo sido criado um crédito de 377,36 € na minha conta MEO, valor esse que será utilizado apenas para abatimento de futuras mensalidades, não estando disponível para utilização direta na aquisição de outro equipamento.
Questionei de que forma poderia utilizar esse crédito para adquirir um novo televisor e manter condições semelhantes às inicialmente contratadas, não tendo obtido qualquer solução. Acresce que, caso pretenda adquirir um novo equipamento, perderei igualmente o valor do voucher utilizado na compra inicial.
Considero esta situação uma prática comercial injusta, na medida em que:
• fiquei sem o televisor adquirido;
• fiquei sem acesso direto ao valor que paguei;
• e fiquei sem possibilidade de utilizar o voucher aplicado na compra inicial.
Importa ainda referir que, de acordo com o Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, que regula os direitos dos consumidores na compra e venda de bens, o consumidor tem o direito de optar entre a reparação ou a substituição do bem, salvo se tal se revelar impossível ou desproporcionado.
Desde o primeiro momento manifestei claramente a minha preferência pela substituição do equipamento por um novo, opção que nunca me foi devidamente contrariada nem fundamentada como impossível.
Assim, venho solicitar a resolução desta situação com a maior brevidade, designadamente através de uma das seguintes soluções:
1. Substituição do televisor por um equipamento novo equivalente, mantendo as condições de pagamento inicialmente contratadas;
ou
2. Devolução integral dos valores pagos, incluindo o valor correspondente ao voucher utilizado, de forma a permitir a aquisição de novo equipamento.
Caso não seja apresentada uma solução adequada em prazo razoável, reservo-me o direito de recorrer às entidades competentes e aos meios judiciais adequados, para salvaguarda dos meus direitos enquanto consumidor.
Sem outro assunto de momento, aguardo uma resolução célere da presente situação.
Com os melhores cumprimentos,
Nuno Roberto de Freitas
NIF: 215585364
Telemóvel: 965378667
