Reclamação urgente – valor cobrado sem reserva confirmada
Exmos. Senhores,
No dia 7 de julho de 2026, efetuei uma reserva de aluguer de automóvel através da Booking.
Após concluir o processo, fiquei a aguardar o respetivo email de confirmação, que nunca chegou. No entanto, verifiquei pouco depois que o valor correspondente à reserva tinha sido retirado da minha conta bancária.
Perante esta situação, desloquei-me por minha iniciativa ao balcão da rent-a-car indicada, onde fui informado de que o código de reserva não existia no sistema. Ou seja, não havia qualquer reserva associada ao meu nome, apesar de o dinheiro ter sido cobrado.
Contactei de imediato a linha de apoio da Booking. Para minha surpresa, também aí me foi dito que não encontravam qualquer reserva associada ao processo. Fui então aconselhado a enviar um email, o que fiz.
A resposta que recebi foi, por três vezes, um email automático, praticamente igual em todas as ocasiões, mudando apenas o nome do remetente. Junto os respetivos anexos para vossa análise.
Entretanto, contactei também o meu banco, que me informou que apenas poderá desbloquear ou reverter o valor quando a Booking der indicação para tal.
Neste momento, a situação é simples e profundamente desagradável: o valor foi retirado da minha conta, não existe qualquer reserva confirmada, a rent-a-car não reconhece o código apresentado, a linha de apoio da Booking não encontra o processo e as respostas por email são automáticas, sem qualquer resolução concreta.
Assim, venho por este meio exigir a regularização urgente desta situação, nomeadamente:
A confirmação clara do que aconteceu com esta alegada reserva;
A devolução imediata do valor cobrado;
Uma resposta escrita, por parte de uma pessoa responsável, e não através de mensagens automáticas sem qualquer utilidade prática.
Considero inaceitável que um cliente veja dinheiro sair da sua conta sem receber confirmação de reserva, sem conseguir levantar o carro e sem obter uma explicação humana e objetiva por parte da Booking.
Solicito, por isso, uma resposta urgente e a resolução deste caso no mais curto prazo possível. Caso contrário, verei-me obrigado a avançar com reclamação formal junto das entidades competentes, incluindo o Livro de Reclamações Eletrónico, o Centro Europeu do Consumidor e demais organismos de defesa do consumidor.
Aguardo a vossa resposta.
Com os melhores cumprimentos,
Rui Mendonça
